很多团队都会采用用户画像方法去了解自己的用户，以及用户特征，并将这些内容应用到产品的规划与设计上。不过，有的团队即使采用了用户画像，但是效果却并不好，甚至导致用户画像失败。那么究竟是什么原因导致的呢？我们如何避免呢？

对于用户体验设计工作来说，用户画像是有效的工具，但是为什么它们经常会失败？让我们一起来寻找那些会让用户画像失败的陷阱，以及如何避免和减少这种情况的发生。

用户画像是我的兴趣点。我用一整天的训练课程教学生们使用用户画像：它们是什么，它们怎么运作，怎么去创造它们，以及怎么用它们去完成伟大的工作。

我喜爱教这个课程，因为用户画像是UX这类分析性学科中最抽象的内容之一。

我喜欢阐明这个抽象的主题，使其更加具象化，并解决从业者们会遇到的常见陷阱。

用户画像是一类目标用户群体的虚构的代表和概括，他们对你的产品会展示出相似的态度、目标和行为举止。

在你的用户群体里，它们是相关的、有意义的像人一样的写照，而且基于用户研究的。

它们经常像这样：

因为它们是抽象的，用户画像已经被误解或误用了很多年。它们被创造出来，而且经常因为一些原因失败。所以很多UX从业者来我的课堂是在经历过失败的用户画像之后，他们希望寻求答案：是哪里出错了，以及下次如何做得更好。

在这篇文章中，我将分解导致用户画像失败的最常见的陷阱，并为未来的成功提供策略。

一、用户画像被创造，但没有被使用

失败的用户画像经常是通向未来成功的最大障碍。那些看到过它们失败且没有对项目产生有意义影响的人，经常认为它们是浪费时间的。你需要非常努力地说服这些人用户画像是有价值的，但你也可以教育他们或提供一个成功的用户画像案例（理想情况下是来自你的团队的）来获得成功。

用户画像的确是有用的，或更准确的说，它们经常是有用的。但是人们很善于从某个单一案例中总结归纳，所以如果某个人有过较差的经历，他自然会反感用户画像。

你可以通过指出从单一案例中归纳的错误方法，来唤起大部分人的逻辑思考。

也就是说，弄清楚上一次出错的地方，并确保在下次使用用户画像时可以避免同样的错误。这篇文章的剩余部分将讨论最常见的问题。

二、没有领导的支持

如果不能从领导那获得创建用户画像的支持，那用户画像是很难开展起来的。领导可能会因为一些原因对其产生怀疑。“已经知道”用户是谁。

事实上，的确，他们已经知道关于用户的很多信息，所以证明对一群与你工作了很多年的人进行研究的合理性是有难度的。

在这种情况下，考虑将用户画像作为调整工具而不是交付的研究成果是有好处的。每个人对用户已经有很多的了解，但是，当知识和假设不相匹配时，缺少共同认知就会影响决策。

创建和拥有用户画像的最大好处是对详细的用户类型有清晰描述，让每个人都可以专注并根据它来调整工作。有详细的用户呈现，让我们可以避免为自己设计，避免在用户需求方面产生不一致意见。

三、用户画像被暗自创造并强加给人

这是用户画像能被广泛采用和获得有价值影响的最大障碍。

用户画像不应该是只属于UX团队自己的工作，也不应该像艺术品一样被公开。

如果是这样，人们会像看待艺术品一样看待它们，把它们钉在房间的墙上，偶尔欣赏一会儿。

为了让相关利益者能够使用用户画像，他们必须相信用户画像、感受到投入努力，并拥有使用权。

最成功的的用户画像是在终端用户的参与下被创造出来的。否则，人们就不知道在数据背后的信息以及数据的严格性。

合作伙伴可能会认为UX团队只是离开几个星期去创造故事，然后出现了这些虚拟的人物并要求大家一起来参与。这不是我们希望促进得到的态度。

为了避免这个缺点，一定要在创造用户画像的时候，邀请用户画像的终端用户。在研究环节中，邀请利益相关者一同参与。每天发送创建用户画像工作的小结。让人们看到你的研究如何在早期发现了用户群，所以最终的用户画像是基于有效和有价值的研究上的。

三、沟通失败：人们不知道什么是用户画像或它们为什么有用

用户画像被创造出来了，但是之后没有任何事情发生了，关于它们的讨论也消失了，现在它们被遗忘在了某个地方。这个情况经常会发生在不知道如何有效地使用用户画像来影响项目时。最终，它归结为沟通和教育上的失败。

用户画像不是8.5x 11的输出。这些只是用户画像的表现。你真正需要做的是将用户画像从纸里拿出来，将其加强在你同事们的意识里。

你希望用户画像能被自然地且有条理地运用在每次的讨论和决策中。所以不要只是创造它；揭开它的面纱，就到此为止吧！

不是每个人都知道为什么它们有效以及如何运用它们。要靠你来教相关利益者，描绘它们的效益，并巩固它们在项目中的使用。

举个例子，不要让用户画像消失了，将它们带进会议里为讨论创造条件。毕竟，有用户画像并相信它们可以提供90%的价值。帮助你的相关利益者理解用户画像的价值，并在项目里用正式的方法使用用户画像，为他们提出创意点。

找一群核心的拥护者来领导这个行动。做一个午餐时间的小路演，或者一系列的午餐时间学习。拜访团队并介绍用户画像，介绍它们来自哪里，以及如何使用它们。教他们如何招募测试的典型用户，如何为设计灵感写情景版以及可用性测试任务，或者如何根据用户画像的数据来对分析进行分类。

如果他们是以敏捷团队形式工作，教他们如何利用用户画像参考来影响他们的讨论。

四、用户画像不可避免的缺陷

用户画像不是万能的工具，使用它们时应该牢记特定的、定义明确的目标。为了保证用户画像是有用的，被收集在用户画像里的数据应该能反映用户画像的目标以及工作范围。

人们经常为了他们的需求而创造错误的工具，或者他们想为了一个完全不同的目标（再次）使用已创造好的用户画像。这就好像他们想在一个圆形孔里放入一个正方形钉子。

思考以下两类为银行创造的用户画像：

1. 范围广的市场用户画像：一家大型银行市场团队委托的一套用户画像，代表了所提供的不同银行产品（如储蓄账户、支票账户、房屋贷款）的所有客户。这些用户画像的目标和重点范围是非常广泛的。这些用户画像里的信息会非常普遍，而且对市场团队与潜在客户沟通产品效益是非常有帮助的。
2. 目标型的UX用户画像：项目团队委托的一套用户画像，为那些有支票账户的客户重新设计了账单支付体验。这个群体的目标和重点范围是颗粒状的。这套用户画像里的信息会对新支付过程的交互设计和用户体验产生积极的影响。

想象一下如果对帐单支付项目使用市场团队范围广的用户画像。里面的信息可能不够具体或不够有用。或者相反地，账单支付项目的用户画像可能也不会对能获得新客户的营销材料有太大帮助。

五、总结

如果你已经经历过失败的用户画像，也许原因就是以上列出的陷阱之一。了解清楚是哪里出错，并摆正好方向。如果你是第一次进行用户画像的创建，将上述陷阱当作一个检查表，来避免并设法解决这些问题。

制定行动计划，向领导推荐用户画像，解释之前失败的原因并提出相关的解决方案，交流用户画像的商业价值来得到支持。介绍给你的同事，并在会议中提出这个工具，在项目中巩固它们的地位。展示通过详细的用户描述而收获的结果。

如果你可以避免这些常见的陷阱，你会从开始就获得成功的用户画像效果，你会说服那些经常给出否定的人，你不再会听到有人说“用户画像没有用，我们之前尝试过，但是没有人用它们”。

用户画像也可能成为你们的兴趣点。

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/

作者：Kim Flaherty

译者：酒窝呀

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