在产品运作当中，我们需要了解用户对于产品的看法，就要进行用户调研，对用户进行访谈。本文从访谈的三个时间段进行分析总结，让用户访谈更有意义。

用户访谈是一门艺术——无论是在进行可用性测试，焦点小组，人种学研究还是其他。

如何才能执行一次成功的用户访谈，尽可能多地从用户口中获得信息，问题的设置以及提问的方式就显得格外重要。

这篇文章就来说下，一些向用户以正确的方式提出正确问题的好的做法。

一、开始访谈前——制定问题

用户访谈不是简单的坐下来和用户聊天，它需要花费大量的精力和时间规划。

根据研究的广泛程度，你可能需要花费数周的时间来准备会议，花费数天与用户交谈以及花费数小时来捕获和整理笔记。

你一定不希望因为前期没有花心思制定适当的问题脚本，而导致花费的精力前功尽弃。

1. 从定义更广泛的主题开始

首先，你需要明确目标，认真想想你为什么要进行这场用户访谈？你想要从访谈中得到什么？

你要考虑的是将要揭示的主题，而不是具体的问题。

还要确保你与团队的其他成员保持一致，这些就是与用户访谈时希望触及的主题。

以下是如何表达这些主题的一些示例：

“人们为什么要在网上购物？”

“人们如何在线购物？”

“对于您的客户而言，在线购物和离线购物有什么区别？”

“您为什么购买XX产品？”

“您为什么不再购买XX产品？”

2. 分解问题，让它们能够被回答

上面的主题听起来很相似，但是每个人试图揭示的主题之间存在根本差异。

确保你和你的团队在更大的研究目标上保持一致，这样可以在项目后期为每个人节省大量的时间。

上面所示例的是主题，并不是你问用户的实际问题。如果直接就这样问用户，你将会得到过于笼统或模糊的答案。 所以第二步是针对每个主题，分解出要询问用户的特定问题。

从：“人们为什么要在网上购物？”变成：“您在网上购买什么类型的产品？”“您避免在线购买哪种类型的产品？”“为什么避免购买这类(这几类）产品？”“您最喜欢和最不喜欢结帐流程的哪一点？”

从：“您为什么不再购买XX产品？” 等变成：“您最后一次购买XX产品是什么时候？”“您之后购买哪个其他同类产品替代XX产品？”“替代产品与XX产品相比，是什么更吸引您购买？”等。

3. 不要问具有引导性的问题

在为访谈准备的问题时，一个常见的错误是匆忙地提出问题，并试图尽快得到预期答案。

当你走进访谈房间时，很有可能已经对用户会给你的答案有了想法，但不要让直觉妨碍你得到公正，无偏见的结果。

引导性问题通常是：

问题中不小心包含了一部分答案，如：“当您无法成功完成在线购买时，您有多焦虑？”把用户的情绪限定在了焦虑。

在问题中插入你自己的观点，下意识得引导用户以某种方式回答问题，如：“您宁愿使用改良过的XX产品还是继续使用当前的？”“改良”这个用词表达了你自己的观点。

从：“当您无法成功完成在线购买时，您有多焦虑？”变成：“请回想上一次由于某种原因无法完成在线购买的情况。 那时您有什么感觉？”

4. 询问过去的特定时刻

当用户考虑过去特定时刻发生的事情时，答案就会变得不那么通用，而更加准确。

他们更有可能提供给你更真实、更详细的答案——而且他们会非常努力得记起那个具体的场合。

确保你的问题是在提醒过去的某个特定时刻：

从：“当在线购买失败时，您的想法会怎样？”变成：“告诉我上次您尝试在线购买商品失败时，您在想什么？”

从：“您使用XX产品时，有什么不好的经历？“变成：“请您回想下，上一次使用XX产品失败时，都发生了什么？“

5. 不要问让用户预测未来的问题

用户无法预测未来。他们无法仅根据说明就知道应该如何使用新产品。

因此，“您会使用这个产品么？”这样的提问是毫无意义的。

很多时候，用户其实根本不知道，但为了让你感觉好一点，他们会选择回答“是”。

6. 优先考虑开放式问题

有些用户在访谈时感到很自在，即使没有太多提示，也会为你提供完整的答案。

但是在某些情况下，用户只会回答被问到内容。不是因为他们懒惰或吝啬，而是因为不同的人具有不同的个性。

为避免毫无成效的访谈（或访谈过快结束），确保你的问题是开放式的。给用户一些空间来阐述他们的答案，而不是提出超级二元的问题。

从：“您最后在网上买的东西是什么？”变成：“告诉我您最近一次在网上购买商品的情况。”

二、开始访谈

你终于拿着制定的问题脚本，走进房间开始进行访谈。是时候与用户见面了，确保他们在接受采访时尽可能感觉舒服——访谈的环境可能会使大多数人感到紧张。 这里有一些技巧，可以在你进行问卷调查之前小小得破一下冰。

1. 融入角色

你不再是设计师，而是一名研究人员，对人们在网上的行为非常好奇，并且特别兴奋地听到一个你即将遇到的用户的故事。

在访谈之前花几分钟，进入这个新角色。深呼吸，舒展面部肌肉，完全清空自己，把所有那些设计师特有的怀疑和态度都抛在门外。

2. 保持正确的姿势

你的肢体语言应该反映这样一个事实：你坐在那里是为了从用户那学到尽可能多的东西。

保持眼神交流，身体前倾，不要交叉双臂，并且始终保持积极的面部表情，不管你从用户那里听到了什么。

最重要的是：记得微笑。微笑使你的声音和态度看起来更加友好，这肯定会让用户感觉更舒适，更坦诚地回答问题。

3. 说明没有对或错

这听起来似乎显而易见，但是它每次都有效：让你的用户从一开始就知道没有正确或错误的答案。确保他们明白，你不是坐在那里测试他们做某事的能力；你正在测试产品的功能是否清晰，有用和易于使用。

4. 从热身问题开始

在深入探讨你想要揭示的主题之前，先以简单，友好的问题开始你的话题。 一般来说，这些热身问题应与此次访谈更广泛的主题有关，但不应过于详尽。

“您是做什么工作的？”

“您能告诉我您的爱好吗？”

“您在家中多久使用一次电脑？”

“您多久在网上买一次东西？”

三、访谈进行时

希望此时的访谈进行得很顺利，你将遵循最初设置的问题脚本，并且能够根据对话的方向来调整问题。现在这里有一些技巧，以确保你可以保持良好的发展势头。

1. 不要试图出售你的产品

你正在进行研究，以收集用户对产品的诚实反馈，而不是让他们相信你的产品是他们尝试过的最好的产品。

2. 控制你的反应

即使收到对你热衷的事情的负面反馈，也要确保控制自己的反应。

如果用户感觉到你对他们提供的反馈意见持抵触态度，他们将不再给出诚实的答案——这可能会在一开始就破坏做用户研究的目的。

3. 给自己时间去倾听

你不应该喋喋不休，提出你的问题并迅速停止讲话，以便用户可以回答。可能会有一个尴尬的沉默片刻（然后你会有一种想要打破沉默的冲动），但是嘘，接受这种尴尬的沉默存在。

有时忍受不了沉默，强加一些问题的内容，反而会破坏用户给出回答的客观性和真实性。

比如：“请问您一般在网上购买什么类型东西？“

这时用户可能在回想组织答案，现场会陷入短暂的沉默。如果访谈者忍受不了这短暂的尴尬，反而在问题后面继续加：“是食品类，衣物类还是电子产品类？”这样的可供选择的答案时，用户往往出于懒惰，直接从访谈者给的答案里做选择回答。所以，请允许尴尬的沉默存在，它往往能带来最真实的回答。

4. 解释你听到的内容

你与用户是第一次见面，因此一开始沟通会很困难。每次你从用户那里获得新的见解时，请花点时间总结一下，并重复给他们听。 这将给他们一个进行确认或澄清的机会，并且可以避免你在访谈中走向错误的方向。

5. 用问题回答问题

被访谈者很容易会陷入困境，尤其是当你进行可用性测试时，要求他们使用你的产品完成某些任务。

他们会问你问题（“我应该点击这里吗？”），但是你要克制住回答问题的冲动。相反，用问题回答他们的问题：

“在这种情况下，您将点击哪里？”

“您认为那行得通吗？”

“您将如何获得帮助以解决这一问题？”

6. 注意非语言的线索

注意面部表情，肢体语言和语气。

用户提供的许多反馈都是非语言的。用户在浏览你的网站时所做的尴尬的皱眉，可能意味着他们有问题但不愿意问。这时你需要询问，是什么让他们皱起了眉。

7. 问后续问题

要尽可能多地了解用户的观点和体验感受，不要只停留在用户给的第一个答案，要不断提出后续问题，进行深挖。

在没有提示的情况下，用户往往不会一次性，清楚全面得表达自己的动机，一个简单适时的后续问题，通常会引出更全面更有价值的解释。

后续提问小技巧：“5个为什么”技巧。

通常你需要问5次为什么，才能理解某人做某事的核心原因。

比如：“你为什么在网上买XX?”“因为有优惠券”这时你可以就此打住，但你还是无法知道核心原因。如果你再多问几个“为什么”，你会发现用户可能因为要存钱还房贷，所以才会选择价格更低的线上平台买东西。

四、持续学习的过程

与任何其他的技能都一样，执行用户访谈只会随着时间的推移而变得越来越好。你必须不断经历尝试失败好几次，直到获得丰富的经验，让访谈变得更顺畅。希望上面的技巧能让你在用户访谈时有一个好的开始。

参考文章：

https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

https://medium.springboard.com/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8

https://projects.iq.harvard.edu/files/harvarduxgroup/files/ux-research-guide-sample-questions-for-user-interviews.pdf

作者：无穷大工作室，资深产品人，新晋自媒体；公众号：无穷大工作室

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