知道产品用户的行为特点能帮助提升产品的体验设计，本文作者对语音交互类产品的用户特点进行了梳理，并总结了自己的几点建议，与大家分享。

语音交互已然成为当下多数软硬件的标配，虽然多数产品在语音场景使用起来逃脱不了“智障”的表现，但在垂直细分领域并且与场景有效匹配时，语音交互的“类模板式”对话仍能给用户带来一些新鲜的可满足需求的体验。那么，用户在使用语音对话类产品时，有哪些独特的行为习惯呢？

在实际的语音对话产品工作中，通过观察法、实验法发现、总结、提炼用户表现出来的行为，从而更好地指导产品体验设计。

特点1：五花八门的唤醒词

如果你的语音对话产品不是百度系、小米系、华为系，那么你会惊奇地发现，仍有部分用户在使用“小度 小度”“小爱 小爱”“小艺 小艺”，亦或是阿里系的“天猫精灵”……这些市面上常见大厂的智能软硬件唤醒词，耳濡目染，致使少数用户习惯性地使用它们而非你设定的独家特有的唤醒词。

关于唤醒词的设计，可以参照早期百度AI交互设计院的这篇文章——《拿什么名字唤醒你？我的智能小伙伴》

特点2：更口语化的长句表达

语言本来就是人类进行自然流畅表达的天生的方式，学习成本最低。而语音交互给用户提供了一种看似更加开放表达的途径，让用户更随意的说出自己的需求，而这，也正成为自然语言处理中的难题之一。

如果用户打开网易云音乐搜索周杰伦新歌，会直接点击搜索框输入文字“mojito”或者“周杰伦的mojito”，而如果是使用语音搜索，则可能出现下面的表达：“周杰伦出新歌了，给我搜一下他的新歌”或者“给我搜一下周杰伦的新歌，m开头的那个”（毕竟mojito用户可能不知道怎么发音）

在用户自然表达中如何正确识别用户的真实需求，成为NLP技术领域发展至今的重要瓶颈，也是软硬件目前体验瓶颈所在。

特点3：重复的内容表达

因为语音对话产品的使用频率远低于其他的文本交互、触控交互，用户在使用过程中存在对于智能软硬件的担忧。如何降低忧虑？用户会在使用过程中重复表达自己的需求。比如：

• 用户1：给我播放周杰伦的歌周杰伦的歌
• 用户2：我要去北京北京，给我订张机票

看上去似乎很搞笑，你以为用户是有口吃的毛病才会如此么？其实不然，越是低线城市用户越有这样的使用习惯。怕你不理解，怕你没听清，而你要做的就是把产品体验做到可控范围的最好，让用户降低忧虑。

对于这一点，重点体现在话术设计上面，可参照丸子笔记之前的文章《话术设计之道》。

特点4：中途变更需求亦或是一句话里表达多个需求

什么？你以为用户在一个对话流里面就是要表达一种需求？Too young，too simple! 在技术瓶颈的限制下，非模版式的自然语言表达会让产品和技术疯掉！人脑能明白的东西，程序要怎么处理啊，流程要怎么设计啊……

你以为用户是想搜周杰伦的新歌mojito,但中途他可能又想看mv了：

• “播放周杰伦最新单曲，不不不，给我放一下新歌的mv吧”

你以为用户是想订一张端午去厦门的机票，但中途他可能想看看厦门端午的天气如何：

• “查一下端午去厦门的机票多少钱，顺便查一下厦门那几天的天气”

如何进行用户意图识别和对话管理必然是语音对话类产品的战略高地，征服了这片土地就征服了用户的心。

特点5：你的对话软硬件可能会成为用户的树洞（情绪宣泄口或情感寄托）

也许你不曾想过，即使只是一个普通的没那么有知名度的语音对话产品，用户也会在使用其提供的各类生活便利之余，将其视为一个倾听的对象。

人终究是孤独的。当然，现实科技还未发展到如科幻电影《她》里面一样，让男主爱上电脑操作系统里的虚拟女生，一个有着迷人嗓音、风趣幽默、善解人意叫“萨曼莎”的虚拟软件形象，但对话类产品天生承载了一种被人类主宰的角色。因此，人们会在无聊时“调戏”智能语音软硬件，在生气时激烈地表达自己的愤怒，又或者激发出性格里的阴暗面，表达诸多私人情绪。

以往，人们与对话软硬件交互时把对话类产品当作一种纯粹的工具使用，因而只有交互需求，没有交流的愿望。但随着用户需求的逐渐释放，用户对于对话场景的天然的沟通交流需求被激发，因此，你的产品在设计之时需要考虑到主流功能之外的用户情感诉求设计。

最后

总结一下，针对用户语音对话交互的行为习惯，在产品设计上需要做到以下几点：

核心：产品设计需要贴近人的自然对话习惯

1. 唤醒词要简洁、特点明显、易表达；
2. 利用NLP技术更好的理解用户口语化表达的核心诉求；
3. 对话过程给予用户实时反馈，需要显性或隐性确认的关键点需在流程设计中重点关注；
4. 向用户传达明确的服务范围，尽可能在业务范围内为用户提供垂直、交叉的对话体验；
5. 对话类产品需要有虚拟的形象或给予用户虚拟形象的感知，在话术设计、流程设计时需关注到用户的情感诉求，让用户感受到温暖贴心而非冷冰冰的机器或程序。

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本文作者：丸子妹，微信公众号：丸子笔记

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