编辑导语：用户召回，是将流失用户再拉回我们的应用，让老用户不要那么快成为流失用户，让新用户尽快使用核心功能真正成为我们的用户。今天本文作者就和我们聊一聊在做流失用户召回或沉默用户唤醒时，应该如何去深度思考优化我们的动作。

一、用户召回不能停留在表层

用户回流并不是发一发优惠券到账通知，也并不是简单导出来一批名单，哦这批用户XX天未登陆了， 我把他们导个Excel表发一波短信，内容上也瞎搞一通，毫无讲究，只是执行了这个事情，就等于做了用户召回。

流失用户召回的首先要做的是：确定平台用户的流失周期，即：用户多久没有活跃过之后就算流失了，流失的类型怎么划分？

流失用户包括的几个维度：

• 时间维度——次日流失、7日流失、月流失
• 属性维度——新用户、老用户、付费用户
• 业务维度——核心业务流失（过去使用过XX业务的，不再使用）

当有了明确关注的维度之后，再制定精细化、针对性的用户召回动作。

以上三个维度既可以结合起来也可以从单一的维度，根据自身的业务类型及用户属性，去选定你的召回群体以及召回手段，譬如有使用过核心业务的7日流失的新用户、付费用户中的月度流失用户。

而运营在召回上面要最大价值应该是：

推动精细的召回思路其成为一种常规且自动化的机制，然后推导作用于用户价值端上的——使用深度、活跃频次、付费复购与产品打磨端上的——用户需求、交互体验方面。

最终形成用户唤醒激活、用户召回的SOP，而不是一味纯讲什么召回机制概念或者某个单一的动作

二、如何系统性的优化你的召回

系统性的机制具体怎么体现呢，首先可以通过埋点数据的形式，生成几个关键的业务活跃用户数据导出，交叉分析目前的新老用户、付费用户在各维度上的生命周期、业务使用间隔频次、从激活到付费转化数据。

比如平台新激活用户平均活跃周期是10天，那在第9天即需要做可能流失前干预性的动作，第10天后做召回动作那么即把10天作为一个阈值。

由运营提前配置好相关的内容资料，推送系统自动在第9天即做可能流失前干预性的动作，第10天后做召回动作，可以是一个弹窗、一个APP推送、一条短信提醒、一次回访。

同时，围绕关键维度的沉默/流失指标，建立用户分层的标签体系，看看不同层级用户在流失上的数据变化，同时关注业务模块、功能页面访问数据中，可以发现各个业务模块的用户数据发生了什么样的变化。

而这个变化无论是好事还是坏事， 都值得我们去思考：

在这个过程中做过什么临时的动作，干扰到用户的体验了？还是定价发生了变化，还是说本来就存在一些很膈应用户体验、功能未满足用户需求点？

如果觉得这个东西很考验你司的技术及数据能力，推动起来也困难，还有最基本的办法可以替代。只要掌握了上述说的时间、属性、业务三个维度的逻辑就拿导表然后短信push来说，在内容的设定上也是可以满足到的：

核心思路：

1. 呼应用户的行为
2. 赋予用户价值
3. 塑造神秘
4. 释放用户的不满、缓解用户的焦虑
5. 形成闭环

产品的话，我就拿网易云音乐来自创一条举例，在实际运用中可根据自身产品属性及用户群体而定。

1. 呼应用户的行为

如：亲，今天是你成为云音乐用户XX天，可是你已XX天没有再来（有时候用户自己并没有觉察到他的沉默，数据的呈现能够点醒用户）。

2. 赋予用户价值

我们珍惜每一个云村的伙伴，包括对我们十分重要的你（表明平台的态度以及赋予用户一个重要性）。

3. 塑造神秘

为了你的回归，我们特地给你准备了一份礼物，会一直期待你回来看看（抛出诱惑点的同时，表露温情）。

4. 释放不满、缓解焦虑

当用户回到平台领取回归礼物后，通过页面呈现弹出：感谢你回到云村，跟我们提一提你的想法或吐吐槽吧，让这里变成你心目中更希望的那个云村。

5. 形成闭环

很多时候我们对于用户的满意度调研及意见收集，往往都是停留在单向的，而不是一种相互呼应的存在。

如果你作为某个产品的深度用户，曾经在APP、社群、问卷 anyway…..或用心或气愤地提过一些建议或吐槽，但却没有得到过任何的回应，产品端也依然照旧没有任何改变。

所以最后，我们可以再根据用户的反馈，不断反推到功能优化、交互体验、用户触达上的持续赋能，同时对所有提出过反馈建议的用户进行回应。

作者：RockLee，某不知名大厂全栈运营经理，微信公众号：运有所思（ID：yunyousuosi）

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