知道用户说什么是不够的，因为用户会撒谎，或者他不知道自己要什么。知道用户做什么是不够的，因为我们不知道用户的动机。在这些时候我们就需要做用户研究。

现在假设我们自己就是一个用户，我们用浏览器打开了一个 SaaS 网站，并与网站产生交互。作为网站主，他可以通过技术手段知道我们在 Mac 上用的是 Chrome 浏览器， IP 地址可以定位到了北京，在点击了产品详情和博客120秒后，在关键的注册环节跳出了。

网站主甚至可以从这些数据中挖掘更多有价值的信息，但他们却无法得知我们的动机，不会不知道我们的态度、想法，以及对于网站的使用体验，网站主需要更多的信息，而用户研究可以提供这些信息。

夸张点，单一的方式，碎片化的信息使得我们有时候像是“盲人摸象”，而做产品很忌讳的就是我们以为我们知道，然而我们不知道我们其实并不知道。

知道用户说什么是不够的，因为用户会撒谎，或者他不知道自己要什么。知道用户做什么是不够的，因为我们不知道用户的动机。在这些时候我们就需要做用户研究。

用户研究是什么？

作为用户中心设计流程的第一步，用户研究是理解用户，匹配目标用户需求与产品设计的一种方法。它能帮助我们定义产品的目标用户群，明确、细化产品概念，并通过对用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，使产品更符合用户的习惯、经验和期待。

用户研究做什么？

在产品迭代的全生命周期中，用户研究都能发挥它应有的作用，这是随着产品设计研发而持续的一个过程。

用研是公司和用户中间的连接器，它能打破业务职责之间的定性思维框架，直接获取到无偏差的用户反馈。

在每个阶段，用户研究都承担着不同的作用。

下面这个图里从 Data 到 Insight 会是用户研究的工作内容，终极价值就是为产品迭代甚至营销、运营、品牌等一些列行为提供解决方案的依据。

用户研究的价值

用户研究的价值简单来说就是让用户用的更爽，产品设计更棒。通过加强对用户的理解，在做产品时我们能让产品除了可用之外，更易用更友好，真正解决用户需求。对新产品来说，用户研究用来明确需求，确定产品方向；从产品迭代角度，用户研究能发现产品存在的问题，优化产品体验。

作为探究用户行为和心理的一种科学方法，用户研究就是要锚定用户，走近用户，把自己变成小白用户然后跟用户谈恋爱。360董事长周鸿祎在内部分享中说做产品信奉”用户至上，体验为王“，落到实处，他自己在花椒直播做客服，并把花椒等级作为对花椒内部同事的工作考量，用他的话说叫“一定要自己的狗食自己吃”。

用户研究的方法

Frog 的 Erin Sanders 最早提出了下面这个“研究学习螺旋”，他把用户研究分为5个步骤，分别是：目标→ 假设→方法→执行→整合。前三个步骤是关于提出问题和解答问题的，从而找到你在研究中需要了解哪些内容。

• 目标：我们希望解决的问题。在当前设计过程中，哪些是我们需要掌握的？哪些知识缺口是我们需要填补的？
• 假设/假说：我们认为已知的内容。我们团队的假设是什么？在用户行为习惯和可能的解决方案方面，我们认为我们知道哪些信息？
• 方法：我们怎样填补知识的空白。在时间及测试者有限的情况下，我们应该选择哪些研究方法？ 一旦你解答了上述问题，并将它们整理成一页可以展示给相关人员看的解决方案时，你就可以开始通过选定的研究方法来收集信息了。
• 执行-用选定的方法来收集数据。
• 整合-解答我们要研究的问题，证实或证伪我们的假设。分析我们搜集到的数据，找到发现其中隐含的机遇和启示。

用户研究的执行方法有很多，没有绝对的方法，只有适合当前产品/需求阶段的方法，具体来讲需要我们结合产品所处的阶段，以及用户的使用场景。

比如在产品开发的策划需求期，我们就可以结合定性和定量的方法，比如现场研究、调查问卷、日记研究以及数据分析。在产品发布后，我们需要用户研究来衡量产品表现，与历史版本或者竞品做一些比较，这时候就应该以定量研究为主，可以用到的方式就有A/B测试、问卷调查、可用性测试等。

引用 UEDC 在《什么时候使用什么用研方法？》里开篇的一句话：

好的研究方法要在恰当的时间用到恰当的地方才能发挥其应有的效果，切忌手里有把锤子就看什么都像钉子。

参考文献：

www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

www.smashingmagazine.com/2013/09/5-step-process-conducting-user-research/

colinued.leanote.com/post/用户研究工作中的14个经典方法

作者： Zoran（个人微信：zoranzhang） ，欢迎交流，也可以在吆喝科技公众号：appadhoc留言。

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