导语：关于用户运营，各路文章层出不穷，有底层心里研究，有工具分享，有流程解析等。今天，本文作者从用户运营的道与术、“产品体验5要素”楼盘案例对用户运营的启发，以及15种常见用户运营思维模型这3个角度，阐述了他对用户运营的一些感触。

一、用户运营道术有哪些？

1. 道

是自然规律，非人为刻意事情，验证过正确的道理。

比如：两点之间直线最短，任何事情都有生命周期，熵增定律：物质总是向着熵增演化，屋子不收拾会变乱，手机会越来越卡，耳机线会凌乱，热水会慢慢变凉，太阳会不断燃烧衰变……直到宇宙的尽头——热寂。

学科定律是道，黄金圈法则里的Why是道，抓住事物本质是道，埃隆·马斯克阐述第一性原理是道。

对于用户运营：道的阐述，是搞清楚不同时期用户运营的关键动作，做正确的判断和决策。

比如：公司初创期是为了解决『拉新』用户，就要把80%的精力放在拉新上，稀释其他动作的权重；比如：市场投放要根据大盘风向标而来，短视频时代如果还大力通过图文去传统渠道获客，就事倍功半了。

2. 术

是解决未知问题的方法和策略。

确定了要做什么之后，知道怎么做，通过什么方式能做到ROI最大。

比如，知道找淘系主播合作，去官方微任务挖掘对方招商；知道抖音视频推荐的增长机制，知道直通车开车技巧和策略，知道Dou+投放的优劣势；知道RFM分析的操作流程；知道学习产品和运营去人人都是产品经理，等。

具体方法路径是术，黄金圈法则里的What+How是术，能落实去做的具体动作是术，匹配人+财+物而实现最初的目的是术，第二曲线创新是术，打破原有生态引入新的方法非连续性创新。

对于用户运营：术的阐述，是帮你实现阶段性用户目标的具体可行性动作，路径。不同时期，对应策略大不相同。

比如：潜在用户是为了下载，注册产品；新用户，是为了提高打开率，使用率，次日留存等；老用户，是为了促活，增加购买频次，完成北极星指标等，对应的动作（术）是完全不同。

下面这张图，可以清晰了解，用户在不同生命周期，需要采取什么样的术去运营。

图片来源@张亮 公众号：张继杂货铺

二、“产品体验5要素”楼盘案例对用户运营的启发？

1. 战略层

对产品总体方向的把控，包括产品的商业逻辑，商业价值，商业壁垒等。比如，一套楼盘的选址，为什么选在这边，周边综合体规划，配套，政府动态有无地铁规划，区域发展倾向等。

『用户』对战略层的感知：更多的是判断力，和小道消息。比如：如果知道某区域什么时段要通地铁，那么该地段的房价一定有陡增的趋势；如果知道该区域有大型综合体、商业规划等，那么该区域升值空间也陡增。

2. 范围层

范围，涉及到整体协作及功能，是黄金圈Why的体现，此时，明确不需要做什么？要比列出需要做什么更重要，需要做减法。给产品做深度定位，放大优势，将帕累托效应放至最大。

比如：99㎡的房子，是布局2室一厅还是3室一厅，都有他范围层的思考。『用户』对范围层的感知：根据自己的需求去匹配，人口不同，需求不同对于范围层的感知能力不同。

3. 结构层

结构，是产品布局的Damon环境，是axure原型图的初始阶段。『用户』并无感知，是动工之前的构架和设计模型，不会给出呈现。『用户』对框架层的感知：无，产品未面世。

4. 框架层

框架，是结构的具体表达方式。

框架层确定了页面上交互元素的位置，框架是Damon之后的高保证展示。拿楼盘来说，『用户』对框架层的感知：是几室几厅户型走向，是图纸结构延伸，是视觉沙盘的直观呈现。

5. 表现层

输出的内容+活动能否引发共鸣？比如同样的文章内容，标题不同为什么会带来传播效果的千差万别？图片、文字、音乐、视频等元素，单点怎么能优化到最好？

拿楼盘来说，『用户』对表现层的感知：是精装修后的效果，是房间整体色系的呈现，是北欧风还是古典欧式风，是简约还是奢华。

三、15种常见用户运营思维模型

1. AARRR漏斗模型

Acquisition(用户获取)、Activation(用户激活)、Retention(提高留存)、Revenue(增加收入)、Referral(传播推荐)。在漏斗模型中，被导入的用户会在某个环节流失，剩下的部分用户会持续到下一环节，层层深入直到完成最终的转化。

2. RARRA模型新漏斗

五个指标进行重新排序，分别为留存、活跃、创收、分享和拉新。由于获客成本越来越大，粗犷式管理转为精益式管理，运营者更看中成本和效果。运营的方向和聚焦领域也转为用户留存，希望通过提高用户的留存来实现业务的增长。

3. 帕累托分层模型

又叫28定律模型。最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要，20%的用户创造80%的价值，公司80%的收入来自于20%的用户，运营者需要花费80%的精力去服务20的优质用户。

4. 金字塔分层模型

按照用户价值高到低划分5个等级，名人用户＞专业用户＞贡献用户＞活跃用户＞普通用户。根据产品的生命周期不同，用户的身份也是动态变化，运营者要做的是引入和培养用户，将普通用户培养出专业、甚至名人用户。

5. RFM用户分析模型

衡量当前用户价值和客户潜在价值的重要工具和手段。RFM是Rencency（最近一次消费），Frequency（消费频率）、Monetary（消费金额）。

6. 单用户价值模型

单用户生命周期收入 – 单用户获取成本= 单用户留存时长 * (单用户每日收益 – 单用户每日维护成本 ) – 单用户获取成本

7. 用户生命周期（LTV/ARPU/ARPPU）模型

• LTV= 每个付费用户平均收入（ARPU）×用户生命周期；
• LTV=顾客终身购买次数×客单价×毛利率；
• LTV=某个客户每个月的购买频次×客单价×毛利率×（1/月流失率）；
• ARPPU = 总收入 / 付费用户数量。付费金额越大，用户占比越小，对应ARPPU越大；
• ARPU=总收入/用户数;是指在一段时间内从每位用户获得收入。高端的用户越多，ARPU越高。

8. 用户盈利能力模型

=（LTV-CAC）*市场规模*市场占有率（%），一个用户在从注册到流失期间在平台所付出的成本，就是企业在这个用户身上所得到的价值。

9. 用户增长模型

新用户的增长+流失用户的减少，有效开源+合理节流。

10. 用户心理常见5种模型

1. 锚定效应：人们需要对某个事件做出定量估计时，会不自觉的将某些特定数值作为起始值，而起始值会像锚点一样与估计值挂钩，从而使人们做决策的时候，会不自觉的受到起始值的锚定影响；
2. 心理账户：人们会把在现实中客观等价的支出或收益在心理上划分到不同的账户中。比如，我们会把工资划归到靠辛苦劳动日积月累下来的“勤劳致富”账户中;把年终奖视为一种额外的恩赐，放到“奖励”账户中;而把买彩票赢来的钱，放到“天上掉下的馅饼”账户中；
3. 峰终定律：人们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。开始和结束，是无形的记忆。所以，产品的好坏，用户标签的建议，一定要抓紧开始和结束；
4. 损失厌恶：人们面对同样数量的收益和损失时,认为损失更加令他们难以忍受。比如，你丢了100元的失落感，要远远大于你挣了100元的愉悦感；
5. 归因效应：不由自主地思考和猜测事情发生的原因，而不去思考事情发生的逻辑和关键要素，凭空臆想。用户是愚昧的最好的解释，比如，用户会把打麻将输钱了责怪在自己运气不好，没佩戴貔貅挂饰等，而不去反思自己没有防住对手，配合队友。

11. 用户上瘾4步曲模型

上瘾模型是培养用户使用习惯的一套标准化模型方法，它由四个阶段构成，分别是：触发（相识）、行动（相见）、多变的筹赏（惊喜)、投入(维系感情）。

12. 用户裂变病毒系数K值模型

被邀请新增用户数/主动邀请的用户数。K值就是每个用户能够带来的新用户人数。K值越大，传播效果越好。网易红海报裂变活动，最终计算出来其K值为6.85，才能实现刷屏的效果。

13. 用户调研实操模型

“1000/100/10”规定，即每月查看论坛1000个用户的反馈并回复、关注100名用户、做10名用户调研。这是张小龙提出的用户研究法则，行之有效。

14. 常见用户体系搭建模型

等级体系、积分体系和成就体系。等级体系随着用户行为，而逐渐升高；积分体系，是动态平衡，配合用户分层，有增长和消耗；成就体系，是激励用户配合等级体系衍生。

15. 游戏化管理用户模型

PBL点数、勋章、排行榜。游戏化运营用户，从建立习惯到上瘾的3要素：点数，能激励用户完成相应行为；勋章，能满足用户收集欲，拼多多和Keep都做得挺好；排行榜，本质是社交攀比心。

通过排行榜用户可以比较自己与其他用户的水平差距，刺激用户往上走，给用户带来强驱动力和粘性，从而提升用户活跃度。

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