编辑导语：对于产品经理来说，用户的行为是产品经理制定决策的重要因素。因此，只有充分了解用户行为，才能将其运用到产品的更新迭代中去，才能让用户满意的产品。今天，本文作者我们分享了如何在产品上理解用户行为。

了解用户行为是找出用户如何与产品进行交互的关键，具体来说，他们花了多少时间使用？他们点击最多的是什么？他们在过程中的什么时候决定下单？分析用户的行为将回答此类问题，并帮助不断完善产品。

“不要为你的产品找客户，而是为你的客户找产品。”——塞思·戈丁（Seth Godin）

实际上，了解用户的行为是构建优秀产品的基础，也是衡量公司组织良好的指标。它不仅可以提供有关产品的宝贵见解，而且还可以为你提供竞争优势，提高客户保留率，确保满足客户需求并消除用户体验设计中的猜测。

一、什么是用户行为？

用最简单的术语来说，用户行为是指用户与特定产品进行交互的方式。要分析用户行为，需要设置各种用户指标来衡量可用性和直观设计。可以监视和分析的用户指标，例如点击次数，导航，会话时长和转化率。

例如，假设本月的转化率比前一个月高30％，如何找出如此大幅度改善的原因？

有两种选择：

1. 可以认为是自然增长；
2. 可以查看用户过去两个月的行为，并比较这段时间内用户与产品的互动发生了什么变化。

确定可能影响用户行为更改的设计变量。收集用户行为数据的最终目标是了解用户为何按照自己的方式进行行为。是什么促使他们采取行动？还是他们不采取行动的原因是什么？查看和分析用户行为有助于回答这些问题。

尽管从技术上理解用户行为不是很难，但实际上也不是轻而易举。值得庆幸的是，有几种方法可以使用户行为的理解变得更加容易。

二、了解用户行为的7个步骤

1. 寻求有目的的行动

人们喜欢认为自己做出了正确的选择。他们知道自己内心的渴望以及如何实现自己的目标。如果大多数客户的生活和产品参与决策是有意识地驱动的，那么就无法以最高100％的准确性预测用户行为。

正如研究表明的那样，事情并不是那么简单。人们的行为有进化的原因。过去，他们主要是受到即时刺激的驱使。如今，我们采取了更加有意识的行动。

从巴甫洛夫犬到表现出色的运动员，都有许多例子指出如何使用重复性动作来改变行为，将有意识的过程转变为无意识并根深蒂固的新习惯。有意识和无意识的两种有关客户行为的见解都是有用的，而且它们不是互斥的。

2. 发现习惯模式

他们确实做出了仔细、周到和计划好的决定。当与产品互动时，他们会采取有目的的行动。在这种有意义的交互中，最重要的任务是找到一种方式来深入了解他们的行为路径，分析交互见解并使用它们来预测用户行为，然后将帮助指导用户做出互惠互利的决策。

3. 将见解映射到用户路径中

通过将交互过程放在用户路径图上，可以使用交互作用将无意识的过程转换为行动。

1）步骤1：定义测试目标

首先要清楚地概述用户测试目标。要测试什么？希望获得什么答案？

也许是：

• 任务完成：用户可以完成任务吗？是什么阻止用户完成任务？用户可以进入任务完成程序多远？
• 完成时间：用户需要多少时间才能完成任务？完成任务所需的时间太多还是太少？
• 流动效率：用户可以轻松浏览产品吗？用户流程的任何部分是否令人困惑？需要添加/删除任何步骤吗？
• 错误检测：用户是否遇到任何错误？错误何时发生？它们是可避免的还是不可避免的？用户能否从挫折中恢复过来？

可用性测试需要大量的研究，计划和准备。因此，准备好可靠的测试计划。

2）步骤2：选择一种测试方法

确定要退出测试的内容后，就该选择最合适的用户测试方法了。有许多测试方法可以考虑。以下是一些常见的问题：

• 个别深入访谈：此方法需要最长的时间才能完成，并且需要经过培训的测试人在准备好的脚本和任务方案的帮助下运行用户测试；
• 远程用户测试：远程用户测试是一种经济高效的技术，可以在自然环境中（例如在家或工作中）进行，并且可以进行审核或不进行审核；
• 树状图：参与者将内容卡组织成对他们来说最有意义的树状图；
• A / B测试：为用户提供数字产品的两种选择，以确定哪个版本的性能更好。此方法需要比其他参与者更多的参与者才能获得准确的结果。

选择用户测试方法时，请记住产品在产品开发周期中的当前位置。有些测试方法最好在早期使用，而另一些测试方法在成品上效果更好。当然，在选择一种测试方法之前，希望考虑诸如预算，资源和测试设施之类的问题。

3）步骤3：寻找代表使用者

在招募用户参加用户测试时，请确保已建立明确的选择标准。这样，就可以测试与目标用户个人资料匹配的人。

通常，大约有3-5个用户足以识别关键问题。根据反映完美用户角色的某些特征对测试参与者进行细分，例如：年龄、性别、地点、教育、职业、收入、技术水平、产品特定的其他特征。

选择对产品不熟悉的人以获得更可靠的结果。已经熟悉产品的用户可能对完成任务有先入为主的想法。否则他们维持现状的愿望可能导致对建设性批评的虚假奉承。

4）步骤4：创建任务方案

要求用户完成任务的方式对于用户测试成功至关重要。不想透露用户从点A到达点B所需采取的确切操作顺序。用户测试的目的不是将用户引向终点，而是向他们提供足够的信息来凭自己的直觉直观地完成旅程。

在任务方案中要含糊。共享所需的信息以完成任务。提供过多的指令可能会破坏测试的目的。可以将其视为数学方程式。给用户带来了一个问题，他们必须找到正确的公式来解决它。

5）步骤5：复制测试环境

复制你在用户测试期间所做的一切。这包括何时、如何说和做某事。

脚本在用户测试中也起着非常重要的作用。通过使用脚本，可以消除测试期间出现不一致的可能性。有趣的是，通常是测试服务商会导致不一致的情况发生。

例如，他们可能以一种方式向一个参与者打招呼，而将任务的特定部分强调给另一个参与者。或者他们可能向某些人而不是其他人透露有关测试过程的某些细节。所有这些加在一起构成了不一致的测试环境。

因此，最好使用脚本来复制测试环境并确保始终保持一致性。

4. 调整用户利益

即使使用目前市场上已经准备就绪或即将进入商店的现成产品，当开发客户路径图时，也有必要深入研究客户的真正需求。如何才能满足这些核心需求？

在用户路径地图上创建多个接触点。在设计过程中，从一开始以及在开发更精细的功能时，始终保持它的生命力。要了解用户如何与产品互动并找到有关多个接触点的更多信息，深入挖掘用户角色，以了解他们的痛点，动机和目标。

“比以往任何时候都更接近你的客户，可以在他们意识到自己的需求之前就告诉他们他们需要什么。”-史蒂夫·乔布斯

你可能会问到有关用户在路径中的体验的问题是无穷无尽的。每个问题都可以提供一个见解，可以通过将其与用户需求联系起来来进一步推进业务目标。当然，不能无休止地探索和提出问题。当采取行动的时候到了，需要拥有整齐的记录和见解。

5. 使用自动化工具

用户行为背后的“原因”来自于本能的，无意识的过程。可能对用户路径地图上作为外向动作和事件提供的“方式”更感兴趣，那就让技术来工作。行为分析软件由复杂的算法组成，可以检查接触点之间的复杂交互。如果自己依靠探索那些关系，它会产生可能不知道的指标。

为了掌握所有有用的客户行为，请使用软件工具进行分析。

6. 迭代

不要低估反馈的价值。例如，来自软件平台或应用程序内交互的反馈包含大量有价值的数据，可以使用它们来探究“方法”并进入“为什么”。

7. 不要做假设

用户的感知比你的感知更重要。你可以分析动作背后的情绪驱动型KPI和观察值。但是，需要专注于用户如何看待你认为已交付的产品，以及与你的看法是否匹配。

对无意识的用户路径图之间的关系获得深入的了解只是解决方案的一部分。当功能强大的分析软件支持对产品设计过程的更深入了解时，将无需为用户行为的“原因”投入太多精力。

这七个步骤可以帮助你提高转化率和保留率，并提高客户的生命周期价值，建议收藏哦～

本文由 @阿木木 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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