编辑导语：在产品设计的日常中，“心智模型”这一术语其实十分常见，但值得注意的是，用户的心智模型是在演变的。而针对演变的心智模型，产品设计、研发等人员应该如何把握？本篇文章里，作者就这一问题做了回答，一起来看一下。

“心智模型”已成为产品设计的日常用语：设计师想要为用户的心智模型设计，研究人员希望了解用户的心智模型，产品经理希望打造“服务于我们大多数客户心智模型”的产品。

然而尽管如此之多的讨论它，但我们从心智模型中获得的价值依然有限。因为我们过于关注用户当前的心智模型，而忽略了它们是如何随着时间的推移而演变的。

一、心智模型的简短入门

从80年代开始，“心智模型”在学术文献中出现的频率迅速上升。但为什么它被频繁提起？因为它是人类行为的主要驱动力之一。

心智模型是是我们预测我们与周围世界互动结果的一种心智表征*。它是对某人关于某事在现实世界中如何运作的思考过程的解释。它是周围世界、其各个部分之间的关系以及一个人对自己的行为及其后果的直觉感知的表示。

Kenneth Craik被认为是第一个提出这个观点①的人（1943）。1983年，Don Norman 写了一篇文章②，引发了这个词在学术界之外的广泛使用。而在此5年之后，Norman在他的著作《he Design of Everyday Things》③中再次提及这个词。此后心智模型开始在设计等应用领域发挥作用。

心智表征*
指的是一种假设性的内在认知符号，能够表示外在现实；或是指一种利用某种符号的心理过程。
心智表征可以指实际上并不存在于感官中的事物之心理意象，比如记忆中烧烤的味道；也能够表现那些个体没有经验过或不存在的事物：想像你自己在一个你没有去过的地方旅程，或是有第三只手臂。
（来源：维基百科）

诺曼提出了设计中存在的三种模型：存在于设计师心智中的设计模型（design model），用户心智中的用户模型（user”s model）和存在于事物其本身的系统表象（system image）。

典型的设计目标应该是致力于让三者保持一致，或至少用户模型和系统表象保持一致。如果产生偏差，产品问题会大量涌现，用户体验就会受到影响。因此，设计时需要结合用户现有的心智模型，这是一个经过长期实践检验的结论。

二、心智模型非用户生来就有

心智模型静态地存在于用户认知中，但它不是永恒的，也非静止不变的。它会随着用户从现有产品的升级或新产品的出现而获得的新体验中不断的调整和创造出来。

当用户使用一个产品的时候，他们可以选择以下三种行为之一：

1. 使用现有的心智模型；
2. 改变现有的心智模型；
3. 创造一个全心的心智模型。

用户如何选择取决于很多的因素，我们暂时不在文章中讨论这些。但是我们意识到：当前设计师几乎只关注于第一种行为。

当然对于设计师而言，用户现有的心智很有价值。但如果我们可以理解用户如何构建出这些心智模型以及它们如何随时间演变，这将产生更大的价值。基于此，不仅可以设计出符合现有心智模型的产品，并且可以帮助用户更轻松的应对产品的变化，掌握新的交互模式，而不是不知所措。

三、构建心智模型的三个阶段

让我们假设用户用户刚刚开始接触一个新的产品或者新的功能。当他们开始与之互动时，心智模型会随之形成，并随时间而改变。这种变化经历了三个阶段。

阶段一：熟悉

这个阶段决定了用户是否可以使用他们现有的心智模型（可能是使用在其他类似的产品上），或者必须从新构建。现存的心智模型可能缺乏有效的经验，甚至包含错误的认知。在这个阶段缺乏的核心要素包括对产品使用语言的了解和完成核心任务所必须的可操作步骤的掌握。

阶段二：精通

在这个阶段，用户开始理解产品语言，特别是这些不熟悉的或者技术性的术语。理解术语和使用产品语言是形成心智模型基础的第一步。这也是用户获得期望结果所需要了解的执行基本操作所需的渐进步骤。用户通过学习产品的基本操作以获得足够的价值来激励自己继续使用它。之后用户便可以以此为基础了解产品深层次功能。

阶段三：掌握

用户通过他们已经掌握的核心功能为基础，将他们的知识扩展到更复杂或者更细节的交互。如果他们能做到这一点，用户很可能对产品的大部分语言都可以准确的理解。

这之中还有一些有趣的发现：假设用户已经掌握了产品的语言和核心的交互。然而如果产品体验存在以一定的深度，用户将开始理解产品中并不直接显示在UI层面的更为抽象的概念，策略和功能。无论如何，用户将在试图完成更多目标的时候发现它们。

例如，医疗专业人员可能已经学会了使用健康记录app中的“其他健康问题”字段来作为未完成任务的“提醒框”，而非设计师所期望的用来记录“未列出的健康问题信息”。用户如次操作是因为发现这样更为简单有效，比设计的待办任务功能更加好用。当用户在早期阶段搭建的基础之上构建更加复杂的心理模型时，这种创新的思维就会出现。

同时在这一阶段，用户不仅只拥有适用于整个产品的一般经验，他们也会自主开发出一些服务于特定情况或语境的小型“专业技能”。

回到健康记录应用的例子，医生一直在使用一个单一策略来记录就诊期间的患者信息。而现在，他开始理解了如何使用产品来处理不同患者（新患者和老患者，复杂病例和简单的病例，等等）之间的细微差别。他掌握了就诊期间和之后填写病例所需要的所有功能。并且通过图表软件的帮助，他可以更有效地处理不同类型的情境驱动任务，以帮助他形成对不同类型患者子病例的独特理解。

从这个三阶段模型可以看出：心智模型的发展首先是建立在对产品的基本理解上，然后以这个初始模型作为基础，构建一个更复杂的模型。随着心智模型演变得更为深入，用户的目标和最初推动他们使用产品的动机将逐步满足。

四、三阶段模型的应用

在了解了用户构建心理模型的基本过程后，让我们应用这个模型来改进产品体验。

1. 使用三阶段模型作为引导或教程设计指南

让新用户熟悉一款产品需要一种全新的心智模型。当用户正在接受产品引导时，他们正在构建用于指导他们未来的选择和决定成功与否的心智模型。

产品的引导或教程设计对于用户能否有效的按照三阶段模型进行构建是很有帮助的。例如，如果你发现你的产品要求用户在掌握产品的基本语言之前就要理解更为复杂的功能，那么就可能会出现问题。用户可能很难快速建立一个准确的心智模型，甚至会放弃使用某些特定的功能。

记住，对于用户而言，“忘记”一个糟糕的心智模型要比他们第一次建立一个准确的模型要困难许多。

2.将每个阶段作为一组启发式标准来评估产品

构建的不同阶段也可以用来作为评估界面，交互或者任务流程的设计的标准。使用这个方法很简单，就像使用其他流行的启发式评估（Heuristic Evaluation）标准一样，它们依赖于一系列已建立的设计原则④。

3. 定期评估心智模型

当发布新的产品或新功能时，用户需要花一些时间来建立心智模型。了解用户心智模型状态的一种方法是进行定期研究，甚至是对相同参与者进行研究，这有助于掌握用户不同时间阶段的心智模型的概括。

定期获取用户心智模型概括，特别是发布新功能的时候，这可以帮助你快速识别和诊断问题，并确定构建用户精准心智模型的方法。评估心智模型的方法非常多，在本文不做讨论。但如果使用得当，常用的用研方法（例如访谈和问卷）都可以准确地掌握用户的心智模型。

五、结束语

心智模型是我们心理决策过程的核心组成部分。这个简单的概念早已被纳入设计最佳产品的流程当中，并且改变了我们理解用户的方式。如果我们更进一步，不仅是专注已存在的心智模型，并且考虑到产品的心智模型是如何积极演变的。我们将发现更深层次的价值，从而推动我们的产品体验走向卓越。

相关阅读

① Craik, K. J. W《解释的本质》

https://www.nature.com/articles/153605a0

② Norman, D.A《Some observations on mental models》

https://www.scirp.org/(S(i43dyn45teexjx455qlt3d2q))/reference/ReferencesPapers.aspx?ReferenceID=79766

③ Norman, D.A 《设计心理学》

https://book.douban.com/subject/26742341/

④ Nielsen, J《如何进行启发式评估》

https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/

原文作者：Caleb Furlough，译者：第三设计观察所，公众号：第三设计研究所

原文名称：Building mental models (and how to leverage them for sound design)

本文由 @第三设计观察所 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于CC0协议