编辑导读：体验，是人在某种“场”中的主观心理感受。用户在我们产品制造的“场”中的心理感受，产品经理在以产品营造的“场“为介质与用户沟通。本文作者以B端产品为例，分析如何做好用户体验，希望对你有帮助。

一、用户感受的真正来源

体验，是人在某种“场”中的主观心理感受。

我们的题目可以换一种描述：用户在我们产品制造的“场”中的心理感受。

产品本身没有制造“场”的能力，而来源于我们——产品经理。与其说用户体验，不如说：产品经理在以产品营造的“场“为介质与用户沟通。

所以，用户的心理如何感受，取决于产品经理想给用户传递什么和怎样传递。

“纵使虐我千百遍，我仍待你如初恋”，“诉求置若罔闻，固执己见”，两种处理方式在恋爱场景里的结局我们十分清楚：相爱如初的人终成眷属；固执己见的人相互伤害后诀别。我们跟用户的关系场景与恋爱场景并无二致。

用户的感受的真正来源——产品经理。

二、道理都懂，为什么还是没做好产品？

我真的很努力了，但为什么还是分手了？她说要吃水果，我就跑两条街去买苹果；她说要喝水，我就马上去买了冰镇可乐；你说我还需要怎么做？

你有问过她喜欢什么水果吗？有了解过她不喝含糖饮料吗？而且说不定你在买冰镇可乐时连她现在是生理期都不知道。

爱她不能除了一腔热诚，想办法了解她的方方面面，对症下药，效果一定不会差。

这场景映射的表述方式，相信你看懂了。

三、用户到底想在我们这里得到什么？

用户在我们这里首先一定是：完成工作。我们的所有努力都不会跳离这个核心，基于此，我们对用户的心理需要进行了如下画像。

图1：B端产品用户的心理需要层级

1. 准确地开展工作

这是用户需要我们最刚性、最基础的需要：理清上下文，数据输入及处理逻辑准确且专业，避免低级错误，有应对业务变化的挽回措施。

1）信息准确

数据的完整、安全之于企业，犹如人身安全之于我们一般，属于最低层次、最基础的的心理需要；其次，无论供应链协同还是企业内控，都很专业化，我们产品的业务专业表现不能低于用户的专业认知；另外，防错防呆规避低级错误，工作流程可回退且有争议和协商的机制规避业务异常，对于帮助用户把工作 “做对“，也是必不可少。

2）业务关联

无论从外部供应链的视角，还是内控的视角，都以“流程”的明晰每个角色的职责及业务规则。既然涉及流程，则必须明确流程上下文。例如：发货单是关联哪个订单；发票需要与订单关联，以控制开票金额是否大于订单金额，等等。

工作流是一条横向的协同流程，对于用户自身，还有一条纵向的时间流，关联时间流上的数据同等重要。例如：一个合同多次开票的合计金额可不能大于合同金额；或者“我”想参考“我”的历史数据作为参考来帮助当下决策，等等。

2. 高效地开展工作

“降本增效“对企业可谓喜闻乐见，它催生了我们产品的部分价值。“效率”，是企业的刚性需求，但效率的提升并不是永无止境或者说使用同一种技术对效率的提升一定会有增长的极限，这时要么业务停滞，要么使用新的技术保持着增长。所以，我们的产品不仅要将“效率”这个价值紧紧抓住，还需要探索更高阶的价值，以不至于被拍死在沙滩上。

1）信息分明

对于工作，大部分用户都有着“大家都忙，你让我赶紧干完活早点下班。”的心理独白。所以我们需要为其有条理地呈现工作内容以帮助用户快速识别“待办”。

要快速识别“待办”，就需要内容的信息层次清晰，该关注的，离他近，他不想关注的可以暂时放远一旦。“待办”需要紧跟用户（至少工作时间内），已办历史可以安静藏在一个角落，用户需要的时候可以随时调取。另外，哪里近哪里远，怎么由近及远的指向，也需要在导向文案上简洁清晰地描述。

2）处理便捷

“工作处理要快，最好有人帮我做。”准备工作内容的时候，要快；用户想要主动获取信息的时候，要快；用户做完决策，系统处理，要快；如果系统能帮用户把决策做了，对他来说就不能更好了。“快”是真实愿望，但系统运转总归需要时间，当两者无法兼得时，异步的并行可以缓解，异步并行完结的消息，这还得快。

3. 愉快地工作

“高效地、准确地完成工作”构成了一个企业级产品最小化的用户体验，仅仅是功能性的体验。

用户对产品的需求，早已过了仅对功能的需要，情感沟通会促使用户“投入”（延伸阅读：“上瘾”）。“确定感”和“感官愉悦”是用户与产品之间两个非常重要的情感沟通目标。

1）结果确定

人天生追求“确定”，“确定”带来安心，“不确定”带来恐慌。

工作方式的迁移，用场景的映射方式，带来“熟悉感”——线下怎么做，线上还是一样。熟悉是让用户还在舒适区内活动，舒适区可以给用户带来“确定”。

但线上线下始终还是存在一定的使用差异。对于不一样的，我们尽量让使用路径单一且简短。单一是为了让用户可无脑地放心往前走无需做选择，一样是确定感；简短，当然还是作用于效率。

沟通中，反馈也十二分重要。即时告诉用户：工作完成了，让他心里踏实；工作出错了，哪里错了，建议如何改进，让他知道虽然出错但知道如何应对，心里也不会慌。这些都是在为用户营造“确定感”。

2）感官愉悦

“事儿不仅要办好，还得有仪式感”。

如今，人们不再能忍受冷冰冰的交互方式。“人格化”在C端产品上已经淋漓尽致（例如高德地图的导航语音机械语音合成→志玲姐姐→类“小团团”的大众偶像们），我们的产品也需要营造那么一些“仪式感”。

美即正义。视觉美观，结构整洁一致，是对用户眼睛的基本尊重。若在视觉上还能更酷反馈，那是很棒的。

至此，下面部分的金字塔部分就讲完了。为什么还会有上半部分金字塔，这两个金字塔为什么是相对的？从图中，您可看到，下半部分更多是应对“被动”地工作，但人群中总有那么些人心中怀揣着使命和对自己价值体现的渴望，他们不会满足于现状，有一股自发的源动力去改变它。“使命感”对于工作中的人来说，像是一个阈值，金字塔越往上，这样的人越来越少，但一旦击穿这个阈值，做到一些不一样的事情，给更多人带来福祉，找到了自我价值的体现时，就像是找到了另外一个世界。上面的金字塔，就是另外一个世界。

四、总有人想在工作中追求使命

如果说“被动的工作”是结构化的，那一定会有很大的非结构化的可给用户可探索的空间。

我们要做的就是当好助手：你想改流程，我配合你；你想改逻辑，所见即所得；你想用数据挖掘更多的业务方向，我已经帮你整合好了数据；你想更优秀的合作伙伴共同探索（寻找更优质商机或供应商），我有整个的网络资源任由你调用。

探索的路上，你想知道对不对，我们给你建立反馈机制。

方案探索成熟了，我们可以寻找到跟你类似的众多企业用户，将你的方案落地到他们那里，帮助他们改善业务能力。

这是一种帮助用户在工作中实现自我价值。为他带来高阶的心理满足感。若产品能到这个层次，相信用户心理没有理由不认同我们了。

五、我们真的做得对吗？

以上这些，我如何具体知道真的做到了每个细节走入了用户的心坎里了？

用户体验，不能一厢情愿地强加“我们认为的对你好”。是否真的好，用户会用他的实际行动来给我们反馈的。

我们需要在构建一整套产品的用户体验体系的同时，还需要建立定性和定量的评定体系来获得用户的真实反馈，这些反馈对我们整套的用户体验体系的改进，可谓有源之水。

还是那句老话“知己知彼，百战不殆”。

延伸阅读：

GSM模型——Goal（目标）；Signal（信号）；Metric（指标）

Heart模型——Happiness（愉悦感）；Engagement（参与度）；Adoption（接受度）；Retention（留存率）；Success（任务完成度）。

六、总结

有人说，用户体验很难也很简单，难是难在要应对如上所述的方方面面；而也可以简单到一个字描述——“爱”：真心想让用户工作得更好。

其实，我们两方面都应该具备，“爱”是去做有利于用户的所有事情的的出发点和动力，而理性地了解用户的需求层次是为了更好地去在方方面面的细节上做到无微不至。用户迟早会感知到我们那份热诚，他们也会投之以桃，报之以李，给我们带来更多的正反馈或更多的客户。

本文由 @推石头的JC 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 pexels，基于CC0协议。