编辑导语：对于做产品或提供服务而言，无论在哪个时代，用户需求都是出发点。弄懂用户想要什么，再结合当前时代下的技术能力，就可以针对性地提供创新产品和服务。本篇文章为我们分享了用户研究的相关内容以及如何做一个敏捷的用研项目，一起来看。

1923年的阿瑟.查尔斯.尼尔森先生一定有着和本文题目一样的想法，所以他满怀抱负的在美国成立了AC尼尔森公司。次年，宝洁为了持续的企业增长，也开始着手研究消费者的喜好以及购买习惯，以便为业务决策提供先行的理论基础。

尼尔森与宝洁的合作的理论基础今天仍然运用在各种研究工作当中，并结合每个时代下的商业发展，为UI、UE、UX、NPL等诸多方向的研究奠定了底层基础。近乎100年的商业社会演化过程中，企业越发意识到用户的满意与正向反馈对于商业增长起着至关重要的作用。

一、什么是用户研究

用户研究的定义是多种多样的，这背后是众多前辈与从业者结合所在时代的用户研究工作进行的系统性总结。

我们很难给用户研究找一个确定的定义，因为随着商业社会的不断发展，用户研究的边界也在不断的扩展，但无论如何，可感知的用户研究的本质都是通过研究用户的特征、行为、感知、需求、反馈等诸多因素助力企业实现商业价值；在这样的定义里我们会发现用户研究的对象是用户，研究的范围是行为、特征、感知、需求、反馈，研究的目的是助力组织实现商业与业务价值。

二、用户研究的重大意义

1. 确定用户是存在需求的

用户需求是一切商业的起点，只有了解用户的需求才可能构建自己的产品和业务。今天的社会及商业的发展阶段下，人的基本需求已经得到满足，所以如果想让企业在市场竞争中取得巨大的商业价值，前提是要洞察到用户的真正、深层次、未被满足的需求是什么，而非你认为用户可能存在哪些需求。

所以当你铆定某个人群准备开展商业活动的时候，前期要做的工作就是确认用户存在什么样的需求，本质上是回答用户有没有需求的问题。

2. 确保业务设计是可以满足需求的

能创造商业价值的产品或者服务一定是能够满足用户需求的，因为好的产品和服务的本质是针对需求的解决方案，所以制定过程需要我们验证解决方案是否能真正解决用户的需求，《精益创业》中的最小可行性单位的产品验证逻辑就是基于此产生的。这与用研做事的目标是一致的，但是用研更关注的是用户对于业务或者产品设计的反馈。

我们经常可以看到，无论是新的产品/服务上线，还是已有产品/服务面向不同人群和地区进行拓展，都会先行尝试做试点活动，期间会进行对应的用研工作，以获取用户对于产品/服务的看法，然后有针对性的进行系统的升级调整，最后进行大规模投放，这些都是出于确保业务设计可以满足用户需求的逻辑。

3. 评估产品、设计的体验性

好的业务和产品就是在和用户交朋友，用户选择了我们第一次，我们仍希望用户长期使用我们的产品与服务，那么用户对于产品与服务的评价便是我们与用户长期构建关系的关键要素；一方面我们希望基于用户的体验评价进行业务和产品升级，另一方面我们也要了解使用产品的用户情况制定不同的运营策略以建立和用户的长期良性关系。

三、怎么做一个敏捷的用研项目

从项目流程视角去看，一个标准的用研项目大概分为六个步骤，做好这六步就可以上手一个简单的用研项目：

Step 01 确认项目目标

确认项目目标是一个用研项目的基础，这个阶段是顶层目标设计的阶段。我们不仅要清晰明确项目的意义是什么，也要思考清楚基于项目的目标我们要回答什么样的问题？

需要注意的是我们一定要站在业务的全局视角去进行框架思考，这个阶段不是要具体答案的阶段，而是明确具体答案之前的框架是什么，要尽可能避免陷入到诸多执行细节的讨论里，从而浪费时间。

敏捷的用研项目里，回答问题框架一般围绕着：用户是谁（社会学特征、情感特征），用户的场景是什么（环境、动机、行动、诉求），用户当下的解决方案是什么（竞品、满意度），用户对于当下解决方案是怎么评价的（痛点、爽点、痒点），我们未来的机会点在哪里等问题展开。

Step 02 确定执行方案

确定执行方案本质上是撰写一份项目计划书，如果说第一阶段已经思考清楚项目的目标以及回答问题的框架是什么，那么这个阶段就是在思考基于框架怎么进行问题的回答。这个时候最重要的是想清楚每个问题下我们要选择怎样的研究方法。

确认完研究方法之后，我们也要确定好每个执行环节的依赖关系，每个执行的负责人以及排期。这个阶段是个总领全局的项目管理阶段，需要尽可能让所有同学参与，广泛进行讨论，从而达到认知的统一。

Step 03 准备项目物料

确定好执行方案后，我们需要考虑的是每个任务需要哪些必备的物料，假如要进行访问，我们需要准备用户样本的甄别问卷以及访问大纲，要进行问卷调查的话，需要进行问卷的编撰。

如果做桌面研究需要确定研究方向等等；这个阶段也会有具体需要注意的点，但核心都是怎么更好的回答各个环节要回答的问题，最终都是服务于总体目标的，要时刻保持不与目标脱节。

Step 04 深入项目执行

确认好每个任务下的物料之后，就进入到了深入执行的阶段，这个阶段就是大家围绕既定好的规划去做事情。这个环节最重要的是所有项目成员要频繁交流，尽可能信息同频，发现问题可以及时进行调整。

所以早会与晚会是必不可少的手段。除此之外，我们在执行过程中也要尽可能收集更多的过程信息，比如访问的录音，访问的小结，桌面研究的数据等等，这是一个先繁复后删减的过程。

Step 05 汇总项目资料

项目进行到了这个阶段也就进行了一大半，这个阶段是我们在为最终的认知做重要准备的阶段。

通常情况下一个用研项目所产生的资料是大量、多样、复杂的，化繁为简尤为重要，化繁为简的衡量标准就是：能否回答我们在第一阶段确定的框架。这个时候就是大家坐在一起进行深度研讨将大量信息梳理汇总的过程。

Step 06 项目结果与落地

项目资料汇总之后，我们要整理成认知结论。项目资料是对于现状事实的整理，项目认知就是更抽象一层对于事实背后逻辑的洞察，这个时候要深挖现象背后的本质，并敢于在同理心与逻辑性的基础上做定性的判断。

相对于认知结果而言，更重要的是认知落地，不落地的认知是没有意义的。这个时候要和不同的业务职能同学进行广泛的讨论，既要坐在业务同学的位置上思考问题，又要代表用户始终站在客观的位置，从而拿到尽可能满足用户诉求又贴合业务实际的结果。

我还想说

十几年的从业生涯里我认识了很多用户，深刻理解用研项目不是一朝一夕之功，而是长线的连续的状态积累。我想把自己的经验和心得持续分享给大家，为此我们也已经进行并且会继续进行一些方法论的总结。大家对于用户研究有想要交流的话，可以关注我们的账号，期待我们随时交流沟通。

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