编辑导语：用户的体验度对各个平台来说都很重要，只要顾客整体的体验度是愉悦的，那么这件事情就成功了一大半，本篇文章作者分享了让用户记住你的好的相关方法以及具体的案例分析，一起来学习一下。

最近部门内部又开始做Q1的用户满意度调研了，因为我们是类似水电燃气这样的底层支撑部门，所以在日常的使用过程中很难感受到来自关基（关键信息基础设施安全保障体系 ）的服务。

作为这样的服务部门或产品，我们应该如何让用户记得你的好，让我们所有的付出值得被肯定呢？

峰终定律：

诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔・卡纳曼( Daniel Kahneman)将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究,提出了峰终定律(Peak-End Rule)。该定律认为,人类对体验的记忆主要由高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的两个感觉来构成。

基于人类大脑皮层的潜意识来总结的，它揭示了体验的特点：人的大脑在经历过某次事件后，只能记住两个时点的感受。

第一个是事件中的高潮，即为“峰”(peak)；第二个是事件中的收尾，即为“终”(end)。

这两个接触点上的情绪主宰了当事人对这整段体验的好或坏的感受，而事件中其他接触点上的体验以及当事人的内心评价，则与整体体验好坏的相关性甚微。

也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，顾客的体验是愉悦的，那么他对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是不太愉悦甚至是痛苦的感受。

一、环球影城游玩

2021 年末为了激励大家辛苦工作一年，与团队的小伙伴一起去《环球影城乐园》放松团建，在整个游玩的过程中就有很多峰终体验感受。

即使有些朋友没有去过《环球影城乐园》，也有在节假日出行游玩的体验，在筹备的过程中都是满怀期待和愿景的。

但是因为路程中的各种堵车和意外造成了很多不好的体验， 但是我们依然会记得在整个游玩的过程中那些美好的回忆和体验。

就像上学时的那些关系好的和坏的，多年之后只会记得彼此年幼时的稚气而已。

二、春节的停电经历

2021年因为老家疫情跟很多同事一样，只能留守在北京过春节，大年初一晚上赶上电费耗尽，突然断电了，屋子里一片漆黑，立即就要找房屋管家、物业和电业局各种修复异常尝试，最终在指导下恢复了光明。

如果你问我对于电力供应的满意度，可能我只会记得这场经历，平时的电力供应已经变成理所当然。

所以当一切成为习惯之后，只有出现问题才让人察觉到。

同样最近发生不幸的东方航空5735号航班坠落事件，让时隔十多年（4227天），我国保持的全球民航史最长持续安全飞行纪录告终。

在乘坐航班时发现很多人不在乎电子设备不关机或者开启飞行模型，慢慢无视这些安全隐患，但是如果发生又会是多少个家庭悲剧呢。

通过上面两个案例，只是想告诉大家，人们只会对那些峰谷值的体验记忆深刻，普通的质量保障已成为日常，不是不重要而是必须要做好，无感的体验才是真正的“关基”服务！

对于好的峰值体验的里程碑时刻往往伴随着 强烈的情感，是对一个人做某件事情或某种坚持达到了一定程度的认可和尊重。

而不好的体验要识别用户的忍耐度，服务补救（Service Recovery）的一段经验总结：最高级别的用户满意度，并不是出现在体验完美的时候，而是在体验中出现2处小小的瑕疵，让用户发现它们，然后再用最用心的态度和最惊人的速度去解决。

低谷时刻亦是值得关注的“关键时刻”。

我们可以选择用情感或其他方式来填平这个低谷，或更为激进的将其反转为峰值体验。

三、营造峰终体验的EPIC框架

Heath教授以EPIC框架给了我们答案：人为创造强力的瞬间是完全可能的，而且还可以很好的控制成本，获得极高的正向收益。

EPIC框架将峰值体验的构成要素分为以下4种（可叠加组合成更强烈的体验）：

1. 欣喜时刻(Elevation )：当获得打破套路的欣喜之时；
2. 荣耀时刻(Pride )：当努力的成就获得认可之时；
3. 认知时刻(nsight )：当获得了重要认知和自我转变之时；
4. 连接时刻(Connection )：当与他人产生强烈连接之时。

我们大部分企业都格外重视用户旅程中“不足”的地方。

一旦发生“不足”，通常将投入大量资源去进行弥补，以求将用户体验回归到标准之上。

但是，Heath教授做了大量的试验和调研，结论是优先将 6-7分的用户提升到9-10分。

原因也很简单，类似于田忌赛马一样。

• 1-4分的用户（P1）：对于差产品体验的转变需要服务补救，及时将流失的用户挽救回来，避免造成负口碑传播效应；
• 5-8分的用户（P2）：对这次体验“一般”，没有什么峰值，是众多普通经历的一部分，甚至过段时间就会被遗忘；
• 9-10分的用户（P0）：对这次体验则印象深刻，甚至因此对品牌产生高层级的忠诚度，复购和转介的动力都很强烈。与其弥补用户体验中无伤大雅的不完美，不如为用户塑造一个强力的峰值。

四、回顾一下冬奥夺冠风采

这种极致的峰终体验就属于奥运会的夺冠时刻了，在比赛选手付出多年的努力和汗水，终将战胜对手和自己，站在领奖台上接受来自全世界的鼓励与认可。

这种颁奖典礼可以说是融合了欣喜、荣耀、认知和连接的全部要素。

五、得到四季勋章

各位不要误会我还没有领取到这枚勋章，这是得到知识城邦中朋友分享的，给每位坚持学习 365 天连续学习的一枚实体勋章，后面还带有专属编号。

将认知、荣耀和连接这些时刻都集成在了这小小的勋章上，给予肯定和认可。

六、低谷转峰值的思考

回到前文提到的《环球影城》这种乐园往往都会有大型娱乐项目的高速抓拍，在游玩后让游客选择样张可以快速打印出来。

我在等队友的时候默默观察了一下，因为单张的照片打印收费非常昂贵，而且纸质的照片在游玩的过程中还不方便携带。

如果做成电子数字珍藏版：你是第 xxxx 位与汽车人并肩作战的地球人，再附上AR 模拟的照片，我相信一定会有很多人拿来收藏的！

思考共创题：在工作或生活中，哪些服务或流程让你最深刻（不爽）？如果让你来负责这个项目你将给出什么好的方案呢？

作者：larens，公众号：悟思品；

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