访谈是用户研究中使用最普遍的方法。由于人类记忆的局限性，用户无法回忆起所有历史经验或细节体验，因而表述的内容会存在与实际不一致的情况。但在用户研究中，访谈也是不可缺少的过程，研究人员知道哪些问题适合提问、哪些问题不适合提问这是非常重要的。本文介绍了哪些不适合直接提问（用户无法回答的问题）的情景，以及面对这些问题，如何通过其它方式获得答案。

在访谈中会遇到一些尴尬的现象，研究人员会问一些受访者无法回答的问题。因此，研究人员知道哪些问题用户可以回答、哪些问题用户不好回答，对于访谈是非常重要的。这也是用户体验研究中更多地观察真实情景下的用户行为而不是开展访谈、问卷调查、焦点小组的一个原因。虽然这些访谈方法也是有用的，但用户实际行为与用户说的也存在不一致的情况。基于真实场景的用户操作行为，同时进行观察与访谈，可以让研究者更准确地了解用户特征、用户行为、使用情景。

但在用户体验研究中，单单观察用户也是不够的，在研究中进行适当访谈是有必要的。因而，在不同的用户体验研究中都会进行不同形式或不同程度的访谈。除非你在访谈前对用户行为的背后动机有了对应的假设，否则在观察用户操作过程中同时会产生一些问题。因此，在理解用户行为时，用户访谈是必要的。

有些问题用户比较容易回答，有些问题用户回答是有些困难的。接下来将介绍一些用户无法准确回答的情形。

情景1：要用户回忆过去的细节内容

当咨问用户对产品的使用体验或观点时，用户只能描述整体印象和行为，但很难描述具体的细节内容。举个例子，当进行一个洗车厂家网站的可用性测试时，作为汽车购买周期的一部分，研究者会问用户最近在汽车网站的使用行为。用户可能会回答你最近看过哪些网站、在网站上做了什么、对这些的网站整体看法，但是用户描述网站的具体细节内容是非常有困难的。人类的记忆是不精确并且容易出错。假如用户能够回忆起一些特别好或特别糟糕的体验细节，那是非常好的。当用户不能回忆起更多细节内容时，研究者不能要求用户回忆更多内容或引导用户回忆更多内容。

怎么了解用户的历史体验？

如果能够运用好用户的记忆局限性，研究者是可以提问关于历史体验问题的。以下是几个提问的小tips：
问一些用于了解用户整体体验、看法的问题，而不是期望用户提供一些无法提供的细节内容。

让用户来谈论一些用户记忆深刻的事件，但用户可能不能回忆起具体细节内容。

用户谈论时，直接呈现相应的网站、软件或产品。让用户先用一下产品，方便用户描述他们的历史体验，用户可以演示一个操作或指出某个具体的内容，而不是完全依赖记忆。

情景2：要用户预测未来

用户不善于预测自己未来会做什么、不会做什么，或基于某个特殊情景进行预测。如果你要他们预测，他会向你提问很多问题，他们的预测可能不能准确地反映他们未来真实的行为。举个例子，如果你问用户是否会使用某个新功能，有些人会说会去使用，主要原因是他们自己不能排除可能会去使用的可能性；有些人可能会说不会去使用，主要原因是他们自己不能想出使用的理由或场景。对于不存在的东西，用户很难提供判断或观点。

怎么预测用户未来？

等到产品原型完成时，才去了解用户对这些具体新功能或设计元素的态度。相对于抽象概念，实际原型能够让用户更容易进行评价。虽然这样还是无法准确预测用户未来是否会使用，但这样的调研结果还是可以用于判断设计是否成功。

情景3：脱离情景讨论操作细节

在传统的用户访谈中，用户可以描述一般的操作任务，但是让用户准确回忆每个步骤是有困难的。用户在操作时很多情况下是无意识的，不会去思索每个操作步骤，这种情况下用户脱离情景下描述每个操作步骤是极其困难的。举个例子，想象一下教一个孩子自己系鞋带，如果旁边没有鞋子，你能否教会孩子如何系鞋带？

怎么了解用户操作？

与其抽象的谈论用户操作，让用户自己演示操作就容易得多了。用户在自然环境下操作，研究者观察用户的的操作行为。我们可以在用户完成操作后进行访谈，也可以用户在操作过程中进行适当的情景访谈。核心是观察用户在自然状态下的操作行为，并在用户操作情景中进行适当访谈。

情景4：通过访谈确定用户需求

直接问用户要什么或直接接受用户说的内容，那是会范错误的。用户可以告诉你他们遇到的问题或影响他们的东西，但用户很难表述他想要或需要的东西。受访者可能提出解决问题的建议，但这样的建议可能不是解决问题的最佳方案。

如何确定用户需求？

观察自然状下的用户操作，并进行适当访谈，这是发现用户真实需求的最好方法。当用户提出建议方案时，不能因为用户的面子问题而简单的全部接受，也不能不考虑这些建议方案，而是找出更多的问题以及背后的原因。与用户更多地讨论具体问题是如何影响他们的，他们尝试如何解决这些问题，对于这些解决方案是如何看待的。有了这些信息，设计师可以形成设计方案来解决问题，从而满足用户的需求。

情景5：让用户对概念进行想象

不要让用户对没有见过或使用过的概念进行想象或评价，对于只有简单文字描述的概念，用户通常难以想象这是一个什么样的设计方案、功能或交互方式。虽然你能提供一个好的描述，你能确定用户的想象的东西与你要表达的内容是一样的吗？向受访者展示一个具体的实体通常好于单纯的内容描述，但只是简单地看，那也是不够的。受访者能够操作原型，这样才能获得最好的用户反馈。

如何获得用户反馈？

给用户一个可操作并且会有反应的可交互原型，用户更容易进行反馈。考虑到到原型保真度的限制，在低保真度的原型中，一些复杂的或特别的交互无法实现，这样也阻碍了受访者获得概念原型的真实感知。

情景6：让用户来改进设计

受访者一般不是设计师。受访者可以告诉你什么东西看起来是有用的、什么东西不容易理解、为什么操作失败，但是他们通常不能提供具体的设计解决方案。虽然他们可能会提出一些简单的改进建议，但无法给出有重大作用的设计建议。

如何发现设计改进方法？

由于受访者不是设计师，所以不能期望让他为你做出设计决策。可用性测试的目标是发现哪些是有效的、哪些是无效的，设计师根据这些信息来改进设计，而不是向用户要解决方案。目标是找出用户使用过程中遇到的问题，然后设计师根据自己的判断改进设计。最后，拿着改进后设计进行再次用户测试，验证优化后的设计有没有解决用户遇到的问题。

情景7：让用户区分不太重要的设计差异

有些设计师期望将所有设计争议都进行用户测试。当然，相信用户测试那是件好事，但不能将所有设计决策都放在用户身上。用户测试不是用于让用户告诉你如何设计，或者帮助你解决每个设计争议。

实际上，有些微小的设计差异，用户都感知不到差异的存在，更别说对设计方案的偏好了。在测试中，有时你会发现用户产生疑问：我看不出这些设计有什么差异，为什么要让我选择更喜欢哪个呢？

如何测试多个设计方案？

对比性可用性测试用来了解用户对多个设计方案的评价。当用户只看到一个设计方案时，用户可能不知道说些什么，如果同时看到多个设计方案，用户会提供更多有用的反馈。

但在，在一个用户测试中，供用户测试的设计方案最好不要超过3个。如果对比方案过多，用户在选择时会产生选择困难或困扰。同时，需要保证设计差异对用户来说是有价值的。

情景8：让用户解释行为产生的原因

观察可以知道用户是怎么操作的，但不知道用户为什么这样操作。当你问用户时，用户有时也没不知道自己为什么这么操作，结果他给你了一个貌似有理的解释。用户也不是故意说慌，的确是用户不知道自己为什么这么操作。

怎么理解用户行为？

由于受访者也不能准确地知道为什么这么操作，有些研究人员建议只关注用户的操作行为，而不关心用户说的内容。这种做法也是极端的，是不合适的。观察只能让你知道用户是怎么操作的，但是不能知道用户这样操作的原因。

适当的提问或在测试过程中让用户边操作边说，这样有助于了解用户行为的真实原因。操作后，也可以进行适当提问，这样可以了解更多的信息。虽然用户说的内容无法得到所有原因，但这样做还是有助于了解用户的心智模型。记住，不要盲目地接受用户的解释。相反的，我们要从用户说的内容，分析提取真实的用户心理。

后记：做用户很容易谈论的事情

在用户研究中，当用户在操作实际场景中经常操作的任务时，我们可以获得最准确和最有用的信息。在可用性测试中，与受访者简单地看一下设计原型并给了一些整体性评价相比，让用户尝试多个方案并进行对比评价，这样可以获得用户最有效的评价。在任务操作完成后，立即对受访者进行适当的特定提问，这样可以获得用户最佳反馈。

在用户研究中，重点关注用户的真实操作行为而不是用户说的内容。当然，你也必须要倾听用户说的内容，但主要关注用户谈论的使用痛点问题。

只有知道了用户不容易回答的问题后，才能避免一些没有效果或误导性的问题，而是集中精力问正确的问题，同时得到最有效的结果。

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译者：戴均开

译文地址：http://www.aliued.cn/