最近，迪士尼和皮克斯联合出品的电影《头脑特工队2》为我们提供了一个生动的视角，通过电影中对情绪的具象化表现，我们可以更深入地探讨客户情绪的构成和变化。本文将借鉴电影中的创意，结合心理学原理，探讨如何通过观察客户的“身体语言、内心需求、微反应”来识别和引导他们的情绪，从而提供更优质的客户服务。

最近去看了电影《头脑特工队2》，依旧是迪士尼和皮克斯联合出品，不论从立意还是效果来看，都属于上上之作，不出意外登顶 2024 年全球票房收入最高的影片。

同样，在国内豆瓣上也获得网友们的一致好评，拿下了 8.4 的豆瓣评分。

这部电影不仅是一部娱乐片，还是一次心理治疗。即便你没有心理学背景，也可以从不同的角度解读。其实，2015 年第一部已经给了我很大的触动，从来没有想过能有如此具象的形式来了解情绪。

但相比之下，第二部故事发生在🧑🏼‍🦰莱莉突如其来的青春期，剧情中拆迁队强制对大脑总部的一场改造，主人公的情绪开始变得敏感和激动，回想起自己的经历，反而更能共情一些。

随着拆迁队的完工，本来的五种基本情绪乐乐(Joy)、忧忧(Sadness)、怒怒(Anger)、怕怕（Fear)和厌厌(Disgust)，她的大脑主控室也住进了新的情绪。

它们分别是：尬尬(Embarrassment)、焦焦(Anxiety)、慕慕(Envy)和丧丧(Boredom)。这些新情绪的加入，反映了莱莉在成长过程中面临的新挑战和心理变化。

💓 尬尬(Embarrassment)：一个身材巨大但随时都容易害羞、感到尴尬的粉色情绪，她身材最大，经常感到尴尬的她想钻进地缝又难以躲藏自己的庞大身躯。🈶1️⃣说1️⃣，我就挺喜欢尬尬，社恐指数 80%。

🟠 焦焦(Anxiety)：一个时刻保持警觉状态的橙色小人，她认为她要为莱莉的未来负责。她把第一部的五个基础情绪暂时幽禁，她认为自己可以帮助莱莉渡过青春期的难关。

🟢 慕慕(Envy)：一个眼睛巨大、身材最小的绿色小人，在她眼里，所有人都比她高大，她能对一切引发羡慕的事物产生倾慕之情。

🟣 丧丧(Boredom)：一个有着一头顺滑的头发但是无时无刻不在东倒西歪的慵懒紫色小人，在他的世界里，能坐着就不站着，能躺着就不坐着。

本文借这个主题，我想和大家一起来聊聊关于“客户的情绪”，了解客户情绪的构成，如何发生以及被牵引，帮助我们能够提供更好的产品和服务。那，我们开始吧～ 🛁🛁🛁

一、关于客户的情绪

首先，电影制作团队为了让影片中的每一个细节都符合心理学原理，经得起推敲，特别请来了加利福尼亚大学旧金山分校的心理学教授保罗·艾克曼(Paul Ekman)参与制作。

他是情绪研究领域的专家，自 1954 年起就开始研究情绪和人的微表情。

他在情绪研究领域属于基本情绪流派，或者离散情绪派。他认为人有二三十种基本情绪，据说他当时是想让迪士尼把这二三种情绪都设计出来。由于太多了，被编剧拒绝了，我相信后面第 3、4 部应该会陆陆续续被设计出来～

在电影《头脑特工队2》中出现的五种基本情绪，几乎所有人都是从这些基础情绪成长起来的，它们是我们最直接和最简单的表达方式。

在保罗·艾克曼(Paul Ekman)的研究中，也论述了这些情绪是人类进化过程中形成的，具有生物学基础，不受文化影响。

回顾影片中，莱莉进入了新的学校环境。主人公🧑🏼‍🦰莱莉面对父母关心的时候，怒怒💢却进入了二级备战状态。最后，暴怒的🧑🏼‍🦰莱莉引发了和父母激励的争吵，不欢而散……

与父母这样争吵的画面，回忆起青春期的我们应该非常能共情🧑🏼🦰莱莉。至于背后的原因，我们可以尝试从埃里克森八阶段人格发展理论中🉐到解释。

我们在表格中可以看到，随着年龄的增长，个体会经历不同的心理发展阶段，每个阶段都有其核心冲突和核心问题。

这些阶段不仅影响着个体的心理发展，也影响着他们的情绪变化和行为表现。

在影片中，主人公🧑🏼‍🦰莱莉就处于 12～18 岁的阶段，开始探索自己的身份和角色。

🧑🏼‍🦰莱莉会经历自我认同的混乱和探索，这与影片中新加入的情绪小人焦焦（焦虑）、慕慕（羡慕）、丧丧（无聊）和尬尬（尴尬）的情绪相对应。这些情绪反映了🧑🏼‍🦰莱莉在自我探索过程中的不确定性和复杂性。

回到我们在工作当中，面对各种类型的客户，他们在不同的年龄阶段，面对的一些问题还是极其相似的。比如，成年人所展示出来的情绪就更为复杂和交错。

埃里克森八阶段人格发展理论算是一个大的框架，我们可以借助它更好地了解人与生俱来会有的情绪表达方式，或者叫做情绪探索。

二、识别客户情绪的主控台

借鉴《头脑特工队》中的情绪控制台概念，我们可以在人类的 7 种基本情绪单元中，参考美国科学家保罗·艾克曼以及国内学者姜振宇的研究，观察客户的身体语言、了解他们的内心需求以及基本的微反应，来识别客户的主要情绪状态。

通过这样的条件组合逻辑，我们确实有很大的机会能够找到客户情绪主控台上的小人，到底是谁。

看着表格其实不太容易知道怎么识别，我虚构一个场景帮助大家进行理解。

三、案例：客户到店购买美式咖啡

假设情境：小蓝是一位经常光顾某咖啡店的客户，她在上班途中决定去这家咖啡店购买一杯她最喜欢的美式咖啡。然而，在这次购买过程中，她遇到了一些问题。

以下是我们通过回看店内的录像📹，复盘小蓝的进店后整体情绪走向。

场景 1 – 初次进入咖啡店

💁🏻‍♂️ 身体语言：

小蓝一进门，步伐轻快，面带微笑，显得心情很好，期待早上可以喝到到美味的咖啡。

😘 内心需求：由于临近上班时间，希望能迅速买到。

👋🏻 微反应：

小蓝环顾店内，看到排队的人不多，显得满意，站在队伍中时还哼着小曲。

🧠 推导情绪：

此时，小蓝的主控台情绪小人是乐（欢、喜）。她对购买咖啡充满期待，心情愉快。

场景 2 – 等待时间过长

💁🏻‍♂️ 身体语言：排队时间比预期长，小蓝开始显得有些不耐烦，脚步有些不安，不时看手表。

😘 内心需求：

小蓝希望队伍能快点移动，尽快买到咖啡，不要耽误上班时间。

👋🏻 微反应：

她不时叹气，甚至有些皱眉，显然有些焦虑和不满。

🧠 推导情绪：

此时，小蓝的主控台情绪小人变成了怒（怒、狂）。长时间的等待让她开始感到愤怒和不耐烦。

场景 3 – 发现订单出错

💁🏻‍♂️ 身体语言：轮到她点单后，她火速点了美式，发现做好的咖啡却是拿铁。她面露惊讶，语气有些急促地告诉店员这个错误。

😘 内心需求：小蓝希望店员能迅速纠正错误，重新制作一杯美式。

👋🏻 微反应：

小蓝皱着眉头，双手交叉在胸前，显得非常不满和惊讶。

🧠 推导情绪：

此时，小蓝的主控台情绪小人变成了惊（奇、讶）。意料之外的订单错误让她感到意外和不悦。

场景 4 – 店员道歉并迅速更正

💁🏻‍♂️ 身体语言：店员迅速道歉并表示会马上重新制作一杯美式，小蓝的表情稍微缓和下来。

😘 内心需求：小蓝希望问题能迅速解决，并且希望得到店员的诚恳态度以弥补她的等待时间和不便。

👋🏻 微反应：

小蓝深呼吸，语气稍微缓和，但仍然有些不满。

🧠 推导情绪：

此时，小蓝的主控台情绪小人是静（稳、思）。她在等待问题解决，开始冷静下来。

场景 5 – 享受咖啡

💁🏻‍♂️ 身体语言：最终，小蓝重新拿到了美式咖啡，店员还额外赠送了一块小甜点作为补偿。她面带微笑，步伐轻快地离开店铺。

😘 内心需求：小蓝希望能尽快享受她的美式，并感到店员的服务态度让她满意。

👋🏻 微反应：

小蓝的表情重新变得舒缓，显得满意。

🧠 推导情绪：

此时，小蓝的主控台情绪小人重新回到乐（欢、喜）。她对问题的解决感到满意，并享受着她最终拿到的美式咖啡。

通过这个咖啡店购买咖啡的案例模拟，我们可以看到在不同阶段，小蓝的主控台情绪小人是这样变化的：

1. 乐（欢、喜）：对购买咖啡充满期待，心情愉快。
2. 怒（怒、狂）：长时间的等待让她感到愤怒和不耐烦。
3. 惊（奇、讶）：意料之外的订单错误让她感到意外和不悦。
4. 静（稳、思）：等待问题解决，开始冷静下来。
5. 乐（欢、喜）：对问题的解决感到满意，重新感到愉快。

通过识别客户在不同阶段的情绪变化，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更加有效和针对性的服务，最终提升客户的满意度和忠诚度。

所以，我们在客户体验工作开展的过程中，对客户的“身体语言、内心需求、微反应”的必要强化训练，就是找到客户情绪的主控台小人的核心关键。

四、客户情绪的有效牵引

我们可以理解为客户的情绪体验高度依赖于特定的情境。在不同的环境和背景下，相同的事件可能会引发不同的情绪反应。

特别要关注的是，情绪是由个体对事件的认知评估引起，由于客户的价值观、期望、以往的经验和个性特征等等并不一样，切记避免刻板印象，要用开放的心态去看待不同客户可能有的情绪反应。

在影片中，有一个场景给我留下了深刻的印象，是关于信念。最初，莱莉的信念是“我非常好”，这个信念支撑着她，直到一系列外部事件的冲击，使她的信念发生了动摇，变成了“我不够好”。

这两个信念处于两个极端，但最终，信念树不再局限于单一的好或坏，而是展现了不同声音的变幻。这个过程反映了信念的复杂性和多变性，以及它们如何随着个人经历和环境的变化而演进。

在心理学领域，这个过程通常被称为“整合”。

在成长的过程中，我们面临着一项挑战：整合那些相互冲突的信念。有时候，我们可能会觉得自己足够好，而在其他时候，我们可能会觉得自己很糟糕。

最终，我们认识到，自己可能并不像想象中那样完美，但同样，也没有想象中那样糟糕。这种理解帮助我们建立起更加平衡和真实的自我观念。

至于如何有效牵引客户的情绪，在《头脑特工队2》中我们同样可以有所启发。

我的感悟是，需要为客户提供服务的工作人员需要进行有效的心理暗示，建立在服务链路的信念树。信念树需要我们从业者，具备换位思考的习惯去真正驱动以客户为中心。

口号我们经常说，做得过程中却常常被变形。原因是，我们会常常因防御心理而难以做到这一点。

我们的潜意识总是会假设“我不知道他(她)对我是否有害，为了安全，我只能先假定有害”。

这种心智模式妨碍了我们更好地共情别人。客户的反馈并不总是会带着敌对和恶意，他们或许只是情绪表达上有所放大。

要克服这种障碍，我们需要重点培养换位体验的习惯。

为了有效地牵引客户的情绪，需要建立一个“他对我无害，理解他有益”的基本假设，以作为自己去换位思考的立场。

当我们能够自然而然地进行换位思考时，我们就会发现自己突然打开了一片天地，各种有效信息纷纷涌向我们。

五、写在最后

在这个过程中，我们面临的挑战是如何去伪存真，从中找到识别客户情绪、动机的有效信息。

我们可以这样做：

• 倾听和观察：认真倾听客户的话语，观察他们的非语言行为，如表情、肢体语言等，这些都是了解客户情绪状态的重要线索。
• 同理心：尝试站在客户的角度思考问题，理解他们的感受和需求。同理心是建立良好客户关系的关键。
• 有效沟通：通过开放式问题和积极倾听，鼓励客户表达自己的想法和感受。有效的沟通可以帮助我们更好地理解客户的情绪，并找到解决问题的方法。
• 情绪管理：帮助客户识别和管理自己的情绪。有时候，客户可能因为情绪激动而难以理性思考，我们需要通过适当的引导帮助他们平复情绪。
• 个性化服务：根据客户的个性特征和需求提供个性化的服务。了解客户的偏好和期望，可以更好地满足他们的需求，从而提升客户体验。

通过这些方法的经常性练习，我相信你可以更好地理解和引导客户的情绪，从而提供更加优质的服务，建立更加稳固的客户关系。