以用户为中心——基本上每位产品经理入行时都会听过这句话，会被这样要求。但在日常工作中，很少有人能做到。其实就是洞察力和对用户理解不够的问题。这篇文章，我们看看作者是如何解决的。

这几年，我一直在从事面向市场和用户的产品设计，所以研究用户，理解用户也是我日常工作中，很重要的一部分。

随着工作年限的增加，我对用户也沉淀了一些自己的想法，所以想借这篇文章，再次和大家交流下。

这几年，互联网的岗位不断细分，有不少产品岗可能不太需要关注用户，如中后台产品、内部IT产品等，所以这里讨论的用户，是面向市场和用户服务的产品，需要关注的。

一、洞察力是基于用户理解

在培养新同学时，我发现有些同学洞察力很强，一眼就能看到更深层的问题。

所以，我们就想，能不能通过总结一套产品方法论，提高团队业务整体的洞察力。

但通过多次一对一定向辅导和实践后，我们发觉，洞察力很难实现个体迁移。

一个人好像无论如何也学不到另一个人的洞察力。即使我们手把手教新同学理解需求，这次帮着他做出来了，下次同样的问题又还是会无从下手。

后来团队讨论后一致认为，洞察力其实是不可复制的，它不属于可快速复制的方法论范畴，也不能通过一次两次的业务带领，就能够学到的。

洞察力，反映的是对用户的理解，其核心是对用户的认知。而认知水平的高低，本质是对用户的理解程度差异。

这也是为什么，我们每次争论问题，一旦争论到用户初衷或场景问题时，我们组长就会叫停——因为认知问题，无法通过讨论达成一致。

也因此，具有洞察力，就有了握住市场的机会。所以洞察力，往往也是判断产品人能力高低的标准之一。

那如何提升洞察力呢？洞察力高低在于对用户的理解，只有对用户理解足够深刻，才能洞察到用户在特定场景下的真实需求，才能发现产品机会。

理解用户，则需要日复一日的保持空杯心态，去研究用户，研究他们的特点，场景。并且因为用户特点是动态变化的，所以需要长期地，持续地去研究他们，培养自己对用户的理解。

我也见过一些高职级或管理层，会做出不符合预期的决策。根本就在工作久了之后，逐渐远离用户，失去了做产品的初心，缺乏用户和市场的理解。

所以，不论在什么岗位，什么职级，都要脚踏实地的，甚至日拱一卒的，去研究用户。唯有保持这样的态度和决心，洞察力才能成为产品人的核心竞争力。

二、研究用户特点

用户的特点有很多，不同业务背景、不同角色、不同场景，这些分裂组合下，可以分化出成千上万个标签。但在这里，我想聊的是用户的根本。

1. 用户是人

大家对“用户”都有自己的认识。张小龙说用户的本质是人，俞军说用户是需求的合集，还有人说是数据的表现。

我个人不太认可把用户当成抽象的概念。因为对用户的研究如果太抽象，把他们当成一个个空虚的数据点或概念，做产品一些年限后，会陷入工作麻木期，对用户麻木，对工作完成就好，按部就班做事，甚至为了商业目的毫无节制进行产品设计。

我们在做产品的时候，要理解这些使用数据背后都是一个个活生生的个体，要对用户保持敬畏之心。

一旦我们缺乏敬畏之心，就会过度设计。所有不敬畏用户的产品，用户也会抛弃产品。

因此我们研究用户，首先要把用户当成“人”，当成一个个鲜活且独立的个体。

其次，人之所以为“人”，是人具有动物性和有理性。

动物性是人的贪嗔痴懒笨，趋利避害，帮助我们人类跨越数万年的自然灾害，存活至今。

理性则是人作为灵长类，区别于动物的标志。我们通过理性思考，规避动物性短视造成的劣势，从长远和发展的角度思考问题。

但所有的人类在思考的时候，动物性的反应速度一定快于理性的。因为它经过了数百万年的迭代，比只进化了数万年的理性，肯定要强大很多。

所以，顺从动物性的设计，会让用户感觉到舒服。因此很多产品设计成反馈块，体验顺畅，本身也是在顺应人的动物性。

除此之外，动物性本是是为了人趋利避害生存下去的，但仅限于远古时代，而今天的动物性反而不利于人们在社会中学习成长，所以在日常工作生活中，要克制自己的动物性，常用理性思维去思考和判断。

虽然理性的反应时间长，可理性的思考更有利于大家，从更长远的角度，去做有利于发展的决策。

在一些需要坚持或消耗自制力的产品设计上，也可以通过引导人的动物性本能，来提高学习的有趣性或引导用户愿意去做制定动作，例如所有游戏，都是通过快速反馈来降低学习门槛。

2. 用户是特定场景下的目标群体

我们在做产品时，所讨论的用户，都是基于特定场景下的目标群体。

人是复杂的，不同场景下产生的需求，是不一样的。同样是讲电话，我们在办公室和坐在公园里，产生的需求是不一样的。

在办公室，不太希望话筒声音太大，被同事听到隐私，在公园里周围环境嘈杂，要话筒声音大一些，方便听清。

所以，对用户的研究不能离开特定场景。

其次，目标群体是根据不同的类别来区分的，同一个产品所辐射的目标群体也可以存在多个。不同标签下的不同角色，在特定场景下，也会得到不同的需求。

在腾讯8分钟产品课里，有个腾讯电脑管家的案例：通过线下调研，根据用户在不同场景下的需求，划分出了四个目标群体，并以此作为方向重构产品，从而获得用户量的破圈和增长。

目标群体不唯一，我们可以根据年龄、角色、性别、职业、喜好等标签来区分出多个用户群体。结合场景和角色标签，找到产品的目标用户的特点。

在找到我们的目标群体和核心场景后，指导我们进行产品迭代和规划方向。

3. 用户是懒笨的

首先，用户是懒笨的，这句话并不是贬低的意思，只是人的天性如此，能不动脑就不动脑，能不学习就不学习。

所以做产品设计时，尽可能不要设计出需要用户思考和学习的产品，否则会加重用户的负担，导致用户产生反感，甚至离开。

其次，人是很主观的和随机的，人的喜好是会随着不同的场景、心情等变化而变化。

所以，要理解目标用户的相同之处，同时也不要因为部分用户的反馈就停止某些设计，毕竟单个用户的喜好，也是不可控的。

不要用户说什么我们就做什么，需求也不是说的人多的就应该做。

第三，人也是固执的，一旦出现自己认定的东西，就不太愿意去改变。

固执的背后是自尊心在维护，很多恼羞成怒的例子，都是因为自尊心作祟。

所以，尽可能不要去教用户，也不要随意去变更核心流程的操作路径，除非是路径有明显提升，否则随意调整操作流程，会给用户留下不好的印象。

国内视频网站的崛起，也是命中了“懒笨”的特点。之前大家看电视剧电影，只能通过电视，或者去视频网站都需要下载播放器播放，有些影片甚至还需要单独下载字幕，安装字幕才能看。

而今移动端崛起后，大家要看剧，会优先选择腾爱优这些视频网站，这也是命中了那些不愿意去下载，或不愿意学习如何下载资源的用户，提高了大家看剧的编辑性。

所以也有人说，“懒”是科技进步的的第一原动力。

三、成为用户

不论是在接受需求时，还是理解用户时，如果不是亲身体验感受到的，或多或少都会出现失真。

所以我认为，任何的同理心，都不如设身处地来的真实。因此我们研究用户的最终奥义，是成为用户。

这对C端产品来说相对会容易一些，但对B端产品来说，会相对吃力，因为B端通常需要模拟真实经营场景。

所以，B端的业务理解用户的门槛更高，也更容易陷入闭门造车的情况。

我们业务之前也是服务B端商户的，只通过调研，其实很难了解到B端商户的真实场景。

为此，我们为了模拟真实经营场景，专门投钱在线下开了一间真实店，通过全员轮值的方式，维护店铺运转。

而在真实经营过程中，我们挖掘到了很多之前没有关注到的需求点，也做了很多同行没有落地的产品创新。

所谓线上聊千遍，不如实际做一遍，也是这个道理。

四、把用户当真朋友

产品经理在设计产品的时候，会不自觉地把自己的情感和认知也注入产品中，渐渐的，产品会越来越像设计者。

我之前做的产品，都是偏工具型的产品，但我当时只专注提效的功能设计，缺少用户视角。

后来，我组长提过一个需求，让我做个天气预报，是个很简单的需求，就首页在左上角加个温度和天气的样式。

但我认为这个功能没什么实际价值，跟业务场景也不符合，所以并没有接受。

后来组长说，豆奶，你设计的功能都太像工具了，没有温度，离用户太远了。长此以往的话，容易变成更好的工匠，而不是更好的产品设计者。我们做产品的，要把用户当成真朋友，只有用真心设计产品，用户才能感受到，也才会留下来。

我当时也并不理解这个功能的价值，也不认可组长说的。直到多年之后，我才意识到，产品没有温度，就只能被当成工具，就如同手握冰冷的锤子，如遇到更好的，随时会把手里的锤子扔掉。

只有我们把用户当成朋友去认可，在产品设计中适当添加一些有温度的功能，用户才会真正感受到产品的生物性，我们的产品才会真正“活”下来。

五、用户价值=效率+体验

产品价值=用户价值+商业价值。俞军说，一款好的产品是有效用，有利润，可持续的。有效用，能解决用户问题的，就是用户价值。

用户价值，简单来说分为两个层面，效率和体验。

效率，可以是工作效率，流程效率，生活效率，管理效率等。

如，更快搜索到内容的小红书/百度，更快找到好吃店铺的美团，更快买到东西的电商平台，更好管理学习效率的番茄钟，提高沟通的企微飞书钉钉，都是在提高效率来创造价值的。

体验，包括情感体验、交互体验、视觉体验等。

如，看视频更爽的抖音，无需下载就可观看的视频平台，打开就可以交流的微信，更清晰的手机相机，可以储存食物的冰箱，让自己身体更香的沐浴露，都是在提高日常生活质量，而这都是提升体验来创造价值的。

所以，用户选择产品，一定是基于上面的用户价值做出的判断，只有用户认为产品提供的价值，高于其他产品或不用产品时提供的价值，用户才会有选择我们的机会。

同样，我们在设计产品时，也要可以从效率和体验两个层面切入。只有把这两个层面把问题想清楚，设计出的产品才会有产生用户价值的机会。

每周企微都通知说花了 X 个小时，回了 Y 条信息。每年各家产品也在告诉大家在产品上花了X时/Y分钟，甚至告诉大家在什么场景下发生的。

也都是在提醒用户，产品为用户提高了多少效率，以此来强化产品在用户心中的价值。