真正了解用户的产品经理才应该有话语权。

我们谈到用户分析，扯到用户画像，再去搞用户调研，然后发现转了一大圈，用户还是隔得好远，付出了那么多，到头来收效却甚微。天天挂在嘴边的以用户为中心，落到实处，我们具体该怎么做呢？用户分析一共可以归纳为两类，一类是用户主动型，就是通过用户发出的评价、反馈、投诉、咨询等主动行为来获得分析的参考依据；另一类是用户被动型，就是产品经理主动去找用户，通过用户访谈、用户轨迹追踪、调查问卷等方式来对用户进行进一步的分析。

用户主动型

用户主动型其实是一种用户反馈机制。

通过用户在下载使用后的评价，比如通过豌豆荚、AppStore、应用宝等渠道，可以找到用户对产品的使用评价情况。尤其是一些低分具体的评价，最能反映产品存在的问题。所以，有必要及时关注和收集各个渠道用户的评价，整理排序，按照优先级及时给予解决。

其次，社交媒体是用户发声的集中平台。经常搜索与自己产品相关的内容，便能及时了解用户存在的问题。除此之外，几乎每一个产品经理都会在产品中增加意见反馈的功能，甚至一些比较成熟的公司还会专门有客服部门，这些都是为了能够及时的收集来自用户的主动反馈。

通过整理这些用户反馈的内容，产品经理就可以从以下几个方面去分析产品和用户之间的差距。第一种情况是产品经理不知道用户需要什么，出现了认知的偏差，因此做出来的产品自然难以满足用户的需求，这种是最严重的。第二种情况是产品经理知道用户需要什么，但是做出来的产品由于技术壁垒或者别的原因，并不是最初的样子，自然满足不了用户的需求。第三种情况是产品经理知道用户需要什么，也做出了用户需要的产品，但是用户在使用产品的过程中，并不知道有这些功能，或者知道但不会使用，这是运营人员在引导上出了问题。第四种情况是比较棘手的一种情况，就是产品经理知道用户需要什么，但是用户拿到产品后，还是与自己的期望相去甚远。

因此，通过用户主动型的用户分析，产品经理是可以很直观的看出自身产品存在的问题，同时仔细研究用户的反馈，甚至可以从中更加深入地了解竞品，发现新的需求。

用户被动型

有时候，当产品经理打算开始规划一个新的产品或者功能，都离不开用户调研。特别是出现用户流失或者暴增等等异常现象时，都会涉及到对用户的分析。

如果你的调研结果无法对你下一步的行动产生指导意义，那么你的调研就是失败的。

我们做用户调研，最重要的是明确用户调研的目的。最最最重要的是用户调研的目的是聚焦的，是在某一完整流程线路上的，而非宽泛的，目的广阔的。一般的用户调研可以分为六个步骤，调研背景和目的，选择调研用户，准备调研内容，进行调研工作，得出调研报告，指导下一步工作。

1、调研背景和目的

• 调研背景：就是产品在什么样的处境下开展的调研。
• 调研目的：就是产品是为了解决什么问题而开展的调研。

如果产品经理能够很明确的回答这两个问题，那么调研的第一步已经OK了。

2、选择调研用户

• 根据用户画像，找到目标用户
• 与目标用户协调时间、地点，并告知可能发生的情况及所获得的报酬
• 发出邀请

找到目标用户是关键，那么，我们就不得不提到“用户画像”。有人说过：“用户画像是为了让团队成员在产品设计的过程中能够抛开个人喜好，将焦点关注在目标用户的动机与行为上进行产品设计。因为，产品经理为具体的任务做产品设计要远远优于为脑中虚构的东西做设计，也来得容易。”简而言之，用户画像可以让产品经理更加理性的直面用户，因为它是建立在真实的基础之上。

完整的用户画像流程可以分为四步。第一步是用户信息收集，第二步是用户信息分析，第三步是用户信息验证，第四步是用户画像优化。

• 用户信息收集：主要是用户的一些特征。每个人都是信息的载体，不同的信息又反过来区分不同的用户特征。所以，小到用户的基本属性、社会关系、消费水平，大到用户的行为特点、心里预测都属于用户画像的内容。毕竟，一个用户所表现出来的点越多，那么用户也就愈加接近真实。
• 用户信息分析：这一步主要是对用户信息的整合和梳理。当我们得到某一类用户大量的信息时，终究要把这些信息进行交叉整合，甚至是量化，变成具体的指标，与产品结合起来。用户画像是典型用户的代表，如果不这样做，那么做的用户画像就失去了一半的意义。用户信息分析，不是空谈用户，而是要结合产品的业务流程，找到这一类典型用户在产品中的轨迹。
• 用户信息验证：所谓验证，就是用我们的指标去评判用户行为和我们预期的是否一致，是不是仍有用户特征的疏漏和偏差，都是在这一环节得出的。
• 用户画像优化：用户画像是一个不断修正的过程。

3、准备调研内容

试图通过用户调研得到产品需求是产品经理懒惰的表现。因此，比进行调研工作更重要的是用户调研的准备工作。

如果是用户访谈，那么我们不仅仅要准备好问题，更要根据自己对用户的分析，给出可能的答案以及答案背后的深度问题挖掘。只有这样，我们才能从用户身上得到想要的答案。

用户调研中的好问题一定具备如下几个特点：

• 聚焦：不是毫无目的
• 开放：不是“好”与“不好”的绝对
• 契合：是用户可以直接陈述的

4、进行调研工作

不论是用户访谈，还是用户模拟使用加用户访谈。都一定要注意：

• 氛围轻松
• 提问口语化
• 避免主观引导
• 给予最大鼓励

而且切记：准备工作越充分，你能够挖掘到的用户想法越深入。

5、写调研报告

• 说明调研背景和目的
• 说明目标用户参与详情与特征
• 说明对用户与问题的分析
• 说明用户调研过程中的形式与内容重点
• 说明最终根据调研结果得出的结论

6、指导下一步工作

很多产品经理可能觉得，调研报告写完就没事了。其实，调研报告不重要，调研报告的结论才重要。写调研报告不重要，根据报告写下一次产品迭代的计划与改进方案才重要。

每一个产品经理都应该谨记，用户调研也好，用户分析也罢，最终都是为了验证想法或者解决问题的。不要为了调研而调研，更不要奢望用户会在调研中主动提出需求，如果问题没有得到改善，想法没有得到验证，即便用户的发言再多，也不过是一堆废话。

产品经理的工作离不开用户。一个好的产品要把握自己的方向，势必更加离不开用户调研。衷心希望每一位产品经理都能用数据说话，为用户代言。

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