能够与用户建立移情还有理解他们的感受和想法是构建成功产品的关键。本文分享了5条建议希望可以帮助你发展用户移情还有可以更深一步理解他们的需求。

为什么移情重要

或许在产品管理中最深刻的挑战是理解用户或客户的需求。没有发展出正确的理解，构建一个成功产品的机会是很渺茫的。

同时有很多方法可以用来发掘用户需求，比如直接观察，问题访谈，焦点小组，问卷调查，还有MVPs, 这只是其中的几个，如果我们不和用我们产品的人发展移情，没有一个是真正有用的。除非我们真正地对他们感兴趣，并想去帮助他们。

不然，我们会顶着风险，推出一个又一个功能，一个又一个MVP，不曾知道为什么一些功能或产品能行，另一些则不行。在最糟糕的情况下，我们构建的一些数字产品是有害的还有促使上瘾行为的，因为我们没看到分析数据和财务数据背后的人。

简而言移情

移情是我们在一个非常基础的层面与别人产生关联的能力：去理解别人的感受还有站在别人的角度思考。比如说一个朋友告诉你她很伤心因为刚与伴侣分手了。你自然的反应应该是为她感到难过，显现出难过的表情。或者另外一个朋友跟你分享了一件快乐的事情，因为他找到了工作。然后你应该是为他感到快乐。

虽然移情是我们的天性，在一些条件下我们的移情能力是增强的，另一些是降低的。接下来的5条建议主要是帮助你发展与用户的移情。

1. 与用户面对面

定期地与用户真人会面应该是每个产品经理还有产品负责人的职责。不幸的是，情况并非如此。作为产品人，有时候用户与我们的接触会被管理层，销售还有客户支持这些人隔离掉。

但是不与产品的受益方会面，你不能真正地理解他们的感受还有需求。在最糟糕的情况下，你构建了一个无效的移情地图或者角色画像是建立在道听途说还有片面的知识，而不是基于个人的体验和见解，在我的经验看来这是一个常见的错误。虽然有分析和可量化的数据是件好事，但对我来说我们不能用数字去建立移情。

因此，为了确保你能与用户面对面，最好是亲自见面，至少做到每三月一次。虽然视频也可以，但如果你们之前没有见过面，我不会推荐视频这个做法。因为不在同一个屋子是很难做到与一个人建立移情的。

2. 对这个人要产生真正的兴趣

理解另一个人需要友好，善良，还有开放的态度。要恭敬地对别人的想法还有感受感到好奇，无论你觉得这个人讨喜与否。对我来说也是说比做容易，因为我可能会对别人或者自己带有批判。但是我知道带着勇气公开地与一个难相处的，很难建立联系的人打交道使我更好地认识这个人：一个同类带着希望，梦想，忧虑还有恐惧，就像我一样。

还有，要珍惜与用户相见的机会，不要把这样的会议看作是任务表上的练习，这好像把用户看作是一件工具：你可能是比较倾向于尽可能快速，有效地收集正确的数据而不是与用户建立联系。这样的做法会很大程度地阻碍你与用户建立移情还有收集错过的信息。

同时，对你自己也要友好。要意识到，忧虑，紧张，还有疲倦，或者不安会使移情更困难。如果你感到不满足，那么就很难做到去亲近和与别人建立联系，因为你倾向于陷入你自己的想法，情绪还有顾虑。

同样，如果你主要关心的是你自己的成功，那么你达到业务目标或者提高一个产品KPI的主要动机，也会有碍于移情。虽然每件产品都必须提供商业利益，你应该要尝试暂时放弃你的和你公司的野心，去理解在你面前的这个人。请记住，只有当产品满足真正的用户需求时，才有可能达到想要的商业利益。

3. 保持开放心态和保持心要在焉

我们大多数习惯于评估，分析还有判断其他人的看法，情绪，外表，态度还有行为，这些我们几乎没有意识到。不幸的是，一个批判的头脑就是移情的障碍。以下让我们用一个例子说明。

小明是你会面的其中一个用户，他告诉你最近的版本更新简直是垃圾。但是你的数据表示大多数用户给好评。这很容易让你产生抵抗的情绪，还有觉得这个小明是个不懂好货的门外汉。然而你可能是对的，因为这是一个判断。想着那个人的观点是不具代表性或者错误的很可能会阻止你理解小明偏好旧版本的原因，还有失去了优化新版本的机会。

或者，你可能发现小明的反馈信息激发了一个思考过程。你的思路在徘徊，在想着怎么可以纠正这个问题。你可能开始辨别产品的优化方案，甚至重新设计用户体验，要记住在这个时候小明还坐在你面前跟你谈话。

如果你的心是批判性的，而不是关注于现在正在发生的事情，那么你会失去一些与眼前这个用户的联系；你很可能不能移情和理解更多。对于我有帮助的是要做到留心，注意我内心的事情，应该对所看到的听到的怎么反应，不要陷入和迷失在自己的想法和感受中。

4. 提出清晰的问题去加深你的理解

小明的反馈清晰地告诉我们他不喜欢最近的版本更新。为什么会这样呢？为什么他不满意这个产品？为了加深你的理解，提出开放性的，清晰的问题。

比如，你可能想问小明：“在我看来你对最近的版本更新很失望，请您给我分享一下为什么会这样呢？” 这应该会推进这个谈话，还有揭示出小明的负面反馈的原因， 这可能是一个没被满足的需求。反过来可能会带来一个创新的机会。

给小明必要的时间来回答你的问题，容忍沉默，不要急于给出建议（可能是因为你想）。要做到有耐心，发展移情需要时间。

5. 吃你自己的狗粮

使用你自己的产品可以帮助你建立与用户的移情：你可能体验出每件产品都有的缺陷。这能帮助你更好地理解产品触发的消极情绪和行为，比如，用户变得不耐烦或失望，从而没有完成整个用户旅程，或者不再使用这件产品。

尽管你可能想要确保你的产品为所有的用户完成很棒的工作，请注意你不能取悦每一个人。移情，因此可能要求Say No! 所以你的产品会保持一个清晰的卖点，还有为一个特定的群体解决具体的问题。

原文作者：Roman Pichler

原文地址：https://www.romanpichler.com/blog/empathy-tips-product-management/

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