创建一个可信且有用的用户模型，能让设计师专注于实际行为模式，使得大量令人困惑的数据开始变得合理、清晰、有意义，同时也能承载着我们观察到的动机、行为、态度、能力等等重要信息，让我们更好地围绕着用户去做设计。这对于我们的设计十分重要。

采访阶段

这一阶段的核心是：尽可能多地从用户身上得到有价值的信息，同时做好基本的提问、观察和记录。

因为身边朋友多为年轻人，我希望听到更多不一样的声音，所以决定去访谈另外两类人——大学生和个体户。

问题

由于这是虚拟项目我不具备提供用户招募流程、场所和奖品的条件，所以只能主动寻找陌生人，所以常常会遇到下面几类问题。

• 戒备心：许多陌生人都有戒备心理，拒绝率相当高工作难以展开，大学生除外。
• 嘈杂：在非室内场所例如公园，即使对方接受调研，嘈杂的环境和不确定的干扰因素也会影响。
• 人们都很忙：本以为在咖啡馆会顺利一些，单在室内场所例如咖啡馆，人们当前都有任务——和同伴讨论、工作、休息，对于突如其来的访谈需求也会比较抵触，室内同样也比较嘈杂。
• 独立完成提问&观察&记录：一般来说，用户访谈除了提问者以外，还有有人帮助你完成观察和记录，但是在独自一人的情况下，你只能把注意力放在提问和观察上，借用iPhone等工具录音或者录像，自己再去整理记录。

反思

• 选择一个干扰元素最低的时间点：由于不具备为用户提供良好条件的能力，所以只能观察一些干扰因素最小的时候去访谈，例如我访谈的一位家庭餐厅的合伙人，本想午饭时间边吃饭边套近乎，但实际情况是他忙于招待客人，人来人往也很吵闹，而在下午当饭点过去之后，餐厅内相对安静也没有客人，我也顺利地完成了调研。
• 获取对方信任：对方的不信任，其实是拒绝你最大的原因。所以对话开始就要足够友善，这表现在方方面面：自我介绍、告知其访谈目的和原因、大概的用时和保持礼貌等等，打扮得体也会增加成功率。
• 集中注意力：要给被访谈者一个放松的状态，但是自己要时刻保持注意力，并试图在话语中挖掘被访谈者忽略掉的关键点和痛点。
• 由浅至深：尽管在访谈之前已经拟定好了提纲，但是每个人的经历不同，访谈发展的路径也不会一样。有些用户的痛点很容易就能够暴露出来，而有些用户则需要深入询问才得以显现。

数据提炼阶段

这一阶段的核心是：面对大量碎片、无逻辑、不规律的信息，把其中有价值的信息挖掘出来，并寻找其中的关联性和用户的痛点。

思考和总结

• 寻找关联性&修正：结合访谈感受和整理关键信息的过程中，其实也应该不断思考其中的关联性和反复修正。
• 不能把注意力放在某个点上：要去想象自己处在用户当时那个时间点，前后发生了什么，又有哪些感受、想法、声音在影响他的行为。不能在这个点上自我地认为「他不应该这样想…」，只要在逻辑上合理，就证明存在问题和关联性。
• 部分信息有误导性：例如用户说「摩拜的车很难骑」，你问「为什么难骑」，他答「要用脚踏没有我的电动车省力」，那么你就得出结论「用户有电动车所以单车需求不高」是错误的。因为如果深入地从环境、时间等维度去询问，他还会告诉你「因为每次回家要经过一个上坡，很难骑」这样一个关键的因素，从而引申出「改善自行车爬坡能力」这样一个可能的设计点。

分析整合阶段

这一阶段的核心是：关注行为。挖掘出用户身上重要的行为变量，并把访谈主题和行为变量对应起来，同时找出重要的行为模型。

第一步：制作行为变量图

一个用户的行为变量通常多达几十个，但其实真正关键的并不会太多，这也和我们在人物模型假设时发现和确定下来的变量差不多。

我从数据提炼阶段总结出了上图中五个重要的行为变量之后，根据对于用户的观察和同理心地图中的关键信息，对用户进行了位置上的分布。

《About Face 4》中提到「 把用户精确地放在某个点上 不如 确定受访者之间相对的位置关系 那么重要」，所以趋势比具体位置更重要。

第二步：找出重要的行为模型

这一步我们要做的就是寻找在不同行为变量上，处在相近位置的主题群，这表示这代表一种显著的行为模式。

但现在面临一个问题：上面的行为变量图信息太多，不方便进行对比和反复查看。

我的解决办法是：把每个用户在行为变量上的位置用不同颜色的线条连接起来，这样我们能够很方便地反复进行对比和分析，如下图所示。

接着对比线条之间的趋势关系，很容易发现在行为上趋同的的群体，如下图。

也能很快地发现出行为相差较大的群体，如下图：

像上面这样趋同或相斥的行为，可以帮助我们快速对调研过的用户进行分组，到这里为止，一个用户模型的基本框架就已经出来了。我为这次调研的用户分了5个组，这些群体在行为趋势上各有差异。越靠近中心的其他用户代表行为变量越趋同，在后面完善用户建模信息时被考量的优先级也越高。

优先级排列阶段

思考过程：如果想获得更高的收益，同时关注核心用户的感受，就代表「使用频率」和「收益潜力」占据我们考虑的首要位置。

右下角的打工族个体因为行为特殊没有代表性，而且使用频率偏低，所以我将他排除在外。

最右「打工族+大学生」的骑行频率偏低，而且行为变量的契合度没有其他几组高，故也排除在外。

最后我们选定了图中的三组群体，来作为本次三个用户建模的基本框架。

完善用户信息阶段

这一阶段的核心是：结合真实的数据，把最典型的信息和特征添加到用户画像中去。同时加入更多细节和场景的描述，让用户更加立体和真实，拉近与它们之间的距离。

关键点

• 从照片到信息都要容易记忆，语言精练并且描述准确。
• 用户之间的区分要明确，个性鲜明。
• 画像中绝对不能出现区间或者均值，因为他是一个完整的个体。
• 不要把解决方案引入画像之中，而是突出痛点，因为解决方案的可能性有很多种，而痛点往往是少数。

发现的问题：只是一张头像的照片太过单薄，需要结合文字才能想象和塑造用户。

解决方法：加入描述性的图片，形成一个拼贴画的形式，可以传递更富情感和经验力量来塑造人物画像，同时更好地表达一些文字难以描述的内容，也会让环境因素更加真实可见。下图所示。

结语

用户建模是一个大工程，也是最重要的流程之一。创建一个可信且有用的模型，能让设计师专注于实际行为模式，同时也能承载着我们观察到的动机、行为、态度、能力等等重要信息，让我们更好地围绕着用户去做设计。

用户模型使得大量令人困惑的数据开始变得合理、清晰、有意义，这一切也是在这个阶段我们所有工作的意义所在。

本文由 @柯善千 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自StockSnap.io，基于 CC0 协议