在遇到问题时每个人的表现都会有所不同，有的人在问题面前手足无措，而有的人却能够镇定自若地思考如何解决问题。要想成为解决问题的人，需要长期不懈的准备。

在第一篇关于问题解决的文章中，我提到了问题解决的三个基本层次，用于建立问题解决的基本思路：

基本层次一：解决一次的问题——解决这一次的问题；

基本层次二：解决一类的问题——通过这个问题，解决一类问题或同类问题；

基本层次三：解决下一次的问题——通过一个问题，不断深入探索系统产生问题的根源，从根源开始解决问题；

问题解决是一个系统，包括预见问题、发现问题、分析问题、解决问题、复查问题、升华问题等等，只有基本思路等于有了路，却不知走向何方如何走为何走。

一、心态修炼

在平时遇到问题时，我发现很多人容易心态失衡，这是第一道坎，如果不能保持稳定的心态，就会被消极左右，心态一变，问题也会变得更加难以解决。

很多时候，不是问题难以解决，即使是手足无措的人也可能具备完整的解决问题的能力。所以在遇到问题的时候，我总是会跟周围的人讲：不急，先稳住再说。

要修炼到稳如泰山的境地，光有理论没有用，长期不懈的准备尤为关键，包括但不限于：

• 对所处系统的全面了解
• 先进工具库的掌握与扩展
• 不断的深入探索与方法库的建立
• 冗余的解决方案矩阵与储备

在解决问题时，我总是会发现一个有趣的现象：一环扣一环。如果没有某一环的预先准备，下一环到来时就会难以顺利进行。

我们很难界定哪些准备是有用的，哪些准备是没有用的，我的看法是：假如认为未来可能有用，那就去事先做好准备。

举个我在某小站做顾问时的例子，来实际讲述解决问题的整个过程：

这个网站使用了外部的片源，这是很多视频小站的普遍做法，不是自己的东西就无法有效控制，这是不得不承受的潜在风险，这个风险随着时间一直在积累，每个人都很担心风险爆发；

在我做顾问的第一天就有人跟我提了这个问题，后来还是突然崩溃了，片源大量失效。那么我是如何快速发现问题的呢？

因为不能最快速发现问题的话，就不能最快速的解决问题。我使用的是随机漫步的方法，简单描述就是东逛逛西瞅瞅：

在解决大量问题的过程中，我发现了一个需要特别注意的要点：不能以为某些地方一定没有问题，就把视线彻底移开。

没有任何一定没有问题的地方，这个要点也是随机漫步方法的起因，对于发生问题可能性较小的位置，我使用多种类小批量低时间间隔而不是使用少数种类大批量高时间间隔的方法来进行检测问题。

在随机检查的过程中，我发现有几个剧集出现了片源丢失的情形，我立刻使用解决问题的三个基本层次的第二层思路（遇到一类的问题，去探索同类或相关问题存在的可能性）去确认这是一个小范围问题还是一个大范围问题。

为了确认问题的影响范围，我需要调出全部剧集的片源，同时在调取出片源后，需要有一个快速检测的工具。

这些我早已有所准备，所以遇到这个问题后，立刻就进入了确认问题影响范围的流程。

很快确认了问题是大面积问题，担心很久的事情真正发生的时候，很多人心态还是有点消极，但是心态崩溃不能解决问题，在确认问题完毕后，就需要立刻进入问题解决流程。

这个时候还有一个关键的要点：除了解决问题外，赋予团队强大的信心也是一个很关键的要素。

在解决问题的流程之中，将问题解决流程及原理授于团队（能辅助团队成员解决问题当然更好，但是我做顾问的小站由于缺乏人才所以暂不具备这种条件）也很必要，这样就把每次问题的解决变成了团队成长的催化剂，也分散了知识流失的风险，这点是我做的很不好的地方。

我很快确认了修复流程，将待修复内容按照紧急及重要性进行分级：先集中时间修复最紧急和重要的部分，然后再修复重要的，最后修复不重要的；同时在安排解决新问题的同时，做出新的准备和优化，一并解决遗留的一些问题，很多原本因时机不够成熟或不值得专门解决而遗留的问题，或许会随着新问题的到来而变得时机成熟。

有序的开始解决问题流程后，部门同事相互接力，三天解决了问题；这个过程中也发现了更多的问题，在团队协同方面的问题。

也产生了一个新的解决问题的原则：凡是疑似有问题或部分情况下会有问题的，避免摇摆不定，优先按有问题处理。

在解决问题的过程中，我原本考察的替代方案发挥了重要作用，假如我在不需要冗余方案的时候没有做好准备，那么危机来临之时，就是我举足无措之时。

但是，问题解决之路才刚刚开始，一个问题的临时性解决方案常常伴随大量的隐藏风险，这又是新的问题解决的开始。

而再度返回问题的源头，全面扩大审视的范围，全面性解决多类相似性的问题，也是在一类问题解决后新的挑战。

在这个问题解决后，我跟参与解决问题的同事们说了一句话：艰难困苦，如是常态。

雷霆起于侧而不惊，泰山崩于前而不动，真正的定力，是稳定发挥自身实力的必备条件。

有实力者众，有定力者寡。

二、成为解决问题的人

在我刚刚做小站顾问时，我发现了一些持续很久仍未解决的问题。这些问题并非是异常困难的问题，之所以会出现这个情况，原因在于问题相关的多方的对问题持续性的影响视而不见。

一个问题可以解决也可以不解决，则不解决；一个问题试了一下不能解决，则不解决；一个问题不解决似乎也没有发生什么，则不解决。这三种思想，是问题积累的根源。

比如我遇到的一个这类问题：短信被人滥用。由于未知的原因，短信被大量盗刷，由于找不到原因也无法解决，只能禁用短信，而短信跟用户注册有关，结果可想而知，用户注册受到了极大的影响。

这个问题，在我参与前，已经持续很久时间了，并且不解决似乎也没有产生任何负面的影响，明面上的。

在准备增强用户参与时，用户不能有效注册，那该是一个多么尴尬的局面。

在最初了解这个问题时，我也认为这是一个单纯的技术问题，寄望于外包的技术可以帮助解决问题，在几个星期的尝试后，最终这个问题被归类为暂时无法解决的问题。

但这个问题我一定要解决，否则绊脚石会一直存在。

时机来临了，有一次，我尝试开启短信进行测试时，在我开启的很短的时间，刚好有正常用户与盗刷者同时在使用短信接口，我发现了一些细微的区别，最终发现盗刷者使用的短信模板与正常用户是不同的，我将有问题的模板关闭后，问题解决了。

不能因为一个问题看似跟自己无关，就简单将之归类为只能由另一方单独解决的问题，不能把主导权完全交给别人。

问题涉及的多方都掌握了问题相关的一部分信息，这些都是加速解决问题的重要因素。

就像有些电视剧里描述的一样：每个人都掌握了一部分对他人或整体有用的信息，但是没有有效传达或整合的话就会毫无用处。

这次问题解决，让我见证了识别关键特征在问题解决中的作用；在之后的日子里，我发掘了识别特征在更多方向上的用途，以后应该会专门写文章来叙述。

在日常生活中，我有很多这样的经历：已经找了很久都没有找到解决方法，也知道自己可能无法解决问题，但只要不轻易放弃，一直尝试下去，大部分问题最终都得到了解决。

这次经历，也让我明白了一个道理：最终解决问题的人，不一定是掌握了解决问题的方法的人，更可能是那个拥有更强决心的人。

三、举一个简单的案例

在排查用户反馈时，我发现了一个新的问题，部分片源在移动宽带、电信宽带、联通宽带等不同宽带访问时表现不同，部分片源电信宽带可以正常访问但移动宽带不行，或者是在北京电信可以在西安电信不行。

在发现这个问题时，我心里开始发慌，当时我心想：终于遇到了一个无法解决的问题了，就我掌握的知识而言，是无法有效解决这个问题的，我遇到了边界。

但我一定要解决这个问题，冷静下来后我开始分析，假如要解决这个问题，需要怎么样的信息支持？该用什么样的工具来获取这些信息？

我需要查看某个片源在多个地区的响应情况，我开始搜索链接多点监测的方法，最终发现了17ce.com这个工具，可以帮助我检测一个链接在多个地域的访问情况。

在这个工具的帮助下，我们得以迅速发现片源在多个地域的访问问题，为接下来研究并彻底解决多地域访问的问题留下了时间和空间。

这个问题的解决过程也让我开始注意到了知识边界的存在，如何不受自身经验与知识的限制，成为我未来的研究目标之一。

作者：天下雪，公众号：skyfollowsnow

本文由 @天下雪 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议