在说一个人的软实力时有一项——沟通交流能力，有效地沟通能够化解矛盾，将复杂的事情简单化。

沟通能力是一个人的软实力，同样一件事情，相同背景之下，不同的人去沟通，效果往往不同。最简单的沟通，是没有协作关系和环境约束的个体之间，大家在沟通过程中讲的都是漂亮话。

比如，几个人相约去一场聚会，大家在场子里称兄道弟，侃侃而谈。

而当沟通的个体有了环境约束和协作关系之后，沟通将变得复杂，通常认为越复杂的关系下，沟通难度更高。

高难度的沟通包括打破僵局、冲突管理、沟通影响力管理等，我们重点谈一下大家经常遇到的冲突管理。

什么是冲突

冲突的定义是，“沟通双方对一件事情的不同看法和不同处理方式， 当事情的结果与某一方预期不符合时，一方就开始指责对方“。

比如在产品上线之后，出了紧急bug，产品经理就可能会指责测试，”怎么回事？，为什么在测试的时候没有发现bug？”

当然，测试人员也会很委屈，可能会回怼，“是你把工期压缩的这么短，不出问题才怪”。

如果一个组织中，经常出现冲突，并且没有很好的措施去解决，长此以往，组织内人员的默契度就会降低，更别提团队的活力了。

刚才只是举了一个小例子，冲突在工作中给我们造成的困扰有时候比较严重.

经常有人和我反应，在工作中过得不开心，结果一问，很多不开心并不是因为工作压力和待遇的问题，而是因为沟通方式的问题导致的同事关系紧张。

因为平时关系好的同事，一旦发生了冲突，如果冲突双方在语言上没有处理好，很多时候就会产生隔阂，接着造成了心理的芥蒂，最终影响到彼此的关系，所以在工作和生活中，真正考验沟通能力的是冲突管理。

那么如何处理冲突呢？主要分为 心态建设、情感账户，冲突表达三部分组成。

心态建设

可能大家也会遇到，有些人天生和陌生人自然熟，很快就能与能打成一片，这种天生就讨人喜欢的性格，我自己就比较羡慕。

那为什么要心态建设呢？

以我自己的例子来说，我曾经害怕给他人提出不同意见，当别人的行动冒犯到我，或者做的不好的时候，我害怕去给他提出建议，心理会想：“这个人怎么这样呢？太不靠谱了吧？”

但其实这样并没有解决彼此做事的方式，后面还会出现类似的事情发生。

为此只有正式冲突，解决冲突，才是解决类似事情的源头，不知道大家有没有和我一样的心态呢？

为应对冲突，为此我去刻意学习说话的技巧，但是遇到冲突的时候，依赖没有改变这种情况。

后来终于我们明白，因为在冲突的时候，我们所有的埋怨和指责都来自于我们对他人的看法，如果我们认为对方是故意的，那么自己就立刻有情绪，而如果我们认为对方是善意的时候，自己就会去理解对方。

这就解释了，为什么有些人性格讨人喜欢，因为在他们眼里，所有人天生都是善意的，那么他们在冲突的时候，也是先表现出善意，然后再寻求解决问题，这样解决问题的效率会更高。

知道这个原因后，我试图去改变自己的心态，把所有人都看成是善意的，但是在这个过程中非常艰难和痛苦，有时候一不小心就搞砸了。

这是为什么呢？这是因为我们内心认识世界和他人的心态，受到我们过去成长环境的影响，这种影响已经根深蒂固长在我们心里面了，不可能一朝一夕的彻底改变的。

那么还有其它解决办法吗？ 答案就是自我修行，修行的目的是与现阶段相比境界更高、胸怀更广、视野更宽的个人修养水平。

这也解释了，为什么很多双重性格的人会选择信佛，因为他们内心希望变得善良，但是现实确又往往不如所愿，所以他们寻求信仰的力量，去修行和约束自己。

比如我们知道乔布斯就是著名的修行者，在修行过程中，我说出了“活着就是为了改变世界”这样的至理名言。

所以在面对社会的过程中，如果我们的心态是对世界充满恶意的，那么可能需要不断的修行去改变这种心态，不然学再多沟通技巧也没有用，因为情绪来自于心理，而不是某个技巧。

情感账户

情感储蓄指的是两个人在冲突之前，就要表现出一定的善意，对情感账户进行充值。

那么什么又是情感账户呢？像银行账户一样，人与人之间的情感联系，在对方心理也存在一个情感账户。

比如两个陌生人之间的情感账户是空的，如果其中一方向另外一方示好，例如每次见面都打个招呼，经常送点小礼物，那么在对方心中，示好一方的情感账户就会增值。

大家可以观察一下，身边性格好的人，他们非常喜欢和人打招呼，爱帮忙，爱送小礼物等，这就是他们无意识在进行情感投资。

只有当在对方的情感账户中有了投资之后，这时候提出一些合理的要求，对方才会乐于接受，并且消耗一下情感储蓄，帮越大的忙，消耗的情感储蓄越多。

所以在日常沟通中要注重对潜在联系对象的情感账户充值，不然当要找别人帮忙的时候，再提要求可能就来不及了。

冲突表达

冲突表达可以用观察、感受、需要和请求来说明自己的想法。

• 观察指的是自己观察到这个现象；
• 感受指的是自己当下的感受，这感受要突出客观和对组织产生的影响；
• 需要指出我想要的做法；
• 最后请求指的是向对方提出请求。

比如刚才线上出bug的例子，作为产品经理可以说：“我刚才看到线上除了一个很严重的bug（观察），这样对系统稳定性和用户体验造成了很大的影响（感受），我希望以后这种能避免（需求），我们一块努力解决好吗（请求）？

在表达冲突的时候，除了遵循冲突表达基本方式，还应当注意，避免对对方进行道德评价，对对方进行比较，逃避自己的责任和用命令语气等。

本质上来讲，就是沟通的时候对事不对人，不对人进行指责，对自己有担当。比如刚才最后一句，“我们一块努力解决好吗？”改成，以后一定不要发生了。

同样是请求，以后一定不要发生了，是带有命令语气，并且逃避了自己的责任，这样效果会大打折扣。

心态建设、情感账户，冲突表达三个步骤当中，心态建设是最难，因为是反人性的行为，情感账户和冲突表达只要掌握基本的技巧，大部分人都很能很快学会，掌握这三步，就能掌握复杂的沟通冲突。

#专栏作家#

青蛙王子，微信公众号：guatalk，QQ：1418191947，人人都是产品经理专栏作家。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议。