编辑导语：作为B端产品经理，加班写需求处理问题仍时不时被业务和开发投诉是常有的事，那么该如何解决呢？本文作者将继续以CRM产品小C的职场故事展开，跟大家聊聊怎么才能不做背锅侠，轻松赢得认可。

上期B端产品：如何摆脱“瞎忙”，高效工作 的分享里，小A给小C支了很多招。小C通过这段时间的应用，工作效率高了很多，之前办的健身卡终于有时间去了。

今天晚上7点，小C正打算背包去健身房。

这时，电销运营小强一路小跑着就过来了，气喘吁吁的指着小C：“小C别走，电销外呼统计报表的需求为啥又延期了，我们老板说了这个需求必须下周上线。你这项目做的，不是延期就是BUG，我们一线各种吐槽了。”

小C：“我在群里同步原因了，开发资源有限，前面有更高优的需求，我也没办法。”

而小C的老板正好坐在工位上听到了，走过来跟小强说：“这个需求是什么情况？”

小强：“这个需求小C之前反馈下周四上线，我们这边也都这么跟一线承诺了。结果今天下午小C说上不了要等到下下周四。这我们通知都发下去了，而且一线等这个报表都很长时间了，不能再拖了！”

老板：“行，我们内部尽快看下，争取下周上线。”然后转过头对小C说：“小C，你现在约个会，把开发那边叫上明天早上来了一起开会说下这个事情。”

小C赶紧发下健身包，跟老板说到：“好的，我现在就发会邀。”

老板：“嗯，你发完找个会议室，咱俩说下近期的项目。”

小C：“好的。”

发完会邀，小C忐忑的走到老板那边：“大伟哥，我这边会邀发完了，明天早起10点，加州厅。然后现在我看红河厅是空的，要不去那儿我跟您讲下项目的情况？”

老板：“嗯，走吧。”

来到会议室，小C先把近期的项目都跟老板汇报了下。

老板认真的听完，跟小C说到：“小C，你入职也差不多2年多了，平时工作也很努力。不过还是要讲究方法，尤其是在跟协同部门的沟通协作上。上周开发那边的勇哥，还跟我提起你的需求总是变来变去的，开发那边有点不满意了。”

小C：“大伟哥，客户画像那个需求确实变更比较频繁。这主要是业务那边没想清楚，又着急上线，所以才会这样。”

老板：“嗯，我们做业务系统这些情况是难免的。所以要注意方式方法，有问题要随时找我。我今天还有点其他的事情，先聊到这里，你也早点下班。”

小C：“好的，谢谢大伟哥。”

走在下班的路上，越想越不爽。开发没资源，项目延期我也没办法；业务想不明白，需求变来变去，关我什么事儿。

突然想到小A，让小A帮自己想想办法。然后立马拨通了小A的电话，一会儿电话那头就传来了小A熟悉的声音：“小C，什么事儿啊？”

小C：“大哥，你上次烧烤店给我支的招很管用，我现在都有时间健身了。”

小A：“哈哈，那不错。话说不忙了，什么时候休假来深圳找我玩两天？”

小C：“等十一吧，我今儿打电话是有点工作上的事儿，你这会儿有时间不？”

小A：“有，你说吧。”

小C把运营投诉项目延期和开发投诉需求变更的事情都跟小A说了下。

小A：“嗯，我知道了。B端产品不好干，搞不好就容易当背锅侠。我刚做产品那会儿也被投诉过，没什么大不了的。关键是被投诉了要搞清楚原因，后续注意改进。同样的问题不要一再重复。”

小C：“嗯呐，老板也让我好好想想，但是我觉得那些都不是我的问题。”

小A：“嗯，咱们先从业务侧开始聊起吧。”

一、业务投诉产品的常见原因

小A：“首先业务侧投诉产品的常见原因，基本都是以下5点：

1. 需求上线时间延期；
2. 需求响应不及时；
3. 产品上线后不符合业务预期；
4. 线上产品BUG；
5. 恶意甩锅，业务侧自己的问题甩给产品”

小C：“嗯，我就是因为这些原因经常被投诉，那具体怎么办呢？”

二、如何赢得业务的认可

小A：“所以要解决这些问题并不困难，我给你6大绝招，保证招招有效。”

1. 真正解决业务问题，帮助业务提升

其实B端产品和业务是协同关系，大目标是一致。 比如你做CRM产品，目标也是为了让销售业绩更好，人效更高。

所以只要你的产品能真正解决业务问题，帮助业务提升。咱拿实际的结果数据说话，肯定能获得认可。

当然你就要求你对业务有深入的了解，这块上次跟你也提到了如何提升业务能力。具体可以看看上篇：B端产品：如何摆脱“瞎忙”，高效工作 。

2. 帮助业务对接人成功

毕竟我们做产品是跟人打交道，投诉还是表扬也都来自于日常的业务对接人。所以要学会帮助业务对接人获得更大成功，他自然会认可你。

给几个具体可执行的方法：

1. 帮助他完善业务需求里有问题的地方；
2. 提供其他竞对的业务策略和方案；
3. 述职时提供需要的产品数据和方案；
4. 在项目庆功会上多替他邀功。

3. 提前考虑风险，同时降低预期

产品执行过程中经常会有各种风险，处理不好就容易引发投诉。一般产品风险就2点，一是资源问题导致的延期风险，二是历史包袱和项目时间有限等导致的产品上线效果达不到预期。

具体可执行的建议：

1. 项目排期时给出buffer：举例，一个需求正常是开发加测试一共需要8天，那给业务侧承诺时建议是11天。
2. 及时暴露风险，与相关方达成共识：举例，项目资源有限，临时有高优需求插队时，需要第一时间找到业务方说明情况，同时拉上插队的业务方和你的业务方一起沟通就资源问题达成共识。
3. 项目前期，明确项目目标及预期：举例，关于客户数据重构的需求，短期内无法实现业务终极目标。这时需要在前期跟业务侧就项目的推进节奏和各个阶段的目标及预期达成共识。例如一期先保证业务侧有数据可看；二期考虑做数据可视化的图表，让业务侧更直观高效的通过数据发现问题；三期考虑做数据分析及诊断建议；四期做销售拜访策略及话术推荐等等。

4. 信守承诺

这个是基本要求，不多说。例如承诺了上线时间，就一定要按时交付上线。

5. 做好各类沟通信息的留档，避免恶意甩锅

有备无患，针对项目过程中的重要决议和信息一定要注意留档，主要是邮件确认。这样即使被恶意甩锅，也有证据翻盘。

6. 建立私交

人毕竟是感情动物，私交好自然会更加宽容。所以平时有机会可以跟业务对接人一起吃吃工作餐，微信聊聊兴趣爱好。

说了这么多，听着电话那头的小A喝了口水。继续说道：“其实这几点也同样适用于跟老板、开发等等，总之做产品，天天与人打交道，套路挺多的。”

小C：“哈哈，与人斗其乐无穷，我这道行确实还是太浅了。哥儿，你接着跟我说说怎么搞定开发呗。”

三、开发投诉产品的常见原因

小A：“开发投诉产品无外乎就是这6点：

1. 不懂技术，经常搞些稀奇古怪的方案。就像之前平安产品要求APP随手机壳颜色变色被开发暴打；
2. 产品方案变更频繁，尤其是开发过程中变更；
3. 产品方案写的太烂，产品逻辑混乱，信息缺失严重；
4. 讲完需求就当甩手掌柜，只知道追进度，不负责沟通协调；
5. 无底线压缩开发工期；
6. 产品上线效果不好，影响开发绩效。

小C：“哈哈，我有个同学是做开发的，上次他跟我吐槽的就是这几点，简直一模一样。不过这样说来，我确实也存在上面的这些问题。”

四、如何赢得开发的认可

小A：“其实开发比业务运营更好搞定，毕竟大部分程序员都心思单纯，真诚呆萌。只要做到下面几点，轻轻松松赢得开发认可。”

1. 以开发视角来写产品方案

编写产品方案属于产品基本功，关于产品文档要逻辑严谨信息完善等这里不展开说。

关键是要学会换位思考，站在开发视角写方案。

举个例子：

同样2个产品，一个是每次把产品变更点直接写在文档正文里。另一个是将变更点写在文档正文里用红色字体重点标识；同时在文档最上面有个变更记录登记，写明了具体变更时间、变更内容、变更原因等等。

如果你是开发，会更喜欢哪个产品？

2. 勇于承担，让开发专心写代码

开发大多不善于沟通协调，只想专心敲代码，所以作为产品要承担相关的沟通协调工作。例如需要上游提供数据接口这些问题，产品应该主动联系上游拿到接口及接口方案。

3. 小心处理需求变更

作为产品在前期调研和方案输出时，要尽量一步到位。但需求变更是难免的，所以一旦出现变更时：

1）首先，态度要诚恳，即使是业务引发的变更，也需要跟开发说明致歉。

2）尽量弥补需求变更为开发带来的影响。例如变更后，可以适当将排期延迟。前脚说完需求变更，后脚就催着要按期交付，这样的做法开发不吐槽才怪。

4. 合理安排工期

开发也讨厌996，所以不要动不动就压缩工期。

1）基于需求的紧急程度合理安排工期，普通需求就正常排期。同时明确表达出这一点，让开发知道你是个关心他们身体健康的产品；

2）紧急需求，拉开发老板一起沟通，由开发老板来决定是否加班；

3）面对不靠谱的开发，恶意拉长工期的情况，那就直接拉着开发老板一起沟通。

总之，产品虽然是无组织的领导者，但是涉及到加班等问题时还是要把权利交给真正的组织管理者。

5. 帮助开发成功

现在开发的晋升述职对项目产出、业务理解、方案呈现都有要求，但大部分开发不善言辞，不善写作，不了解业务。而作为产品正好能给予这方面的帮助，给几个具体可执行的方法：

1）给技术做培训，帮助他们更好理解业务和产品；

2）述职时提供需要的业务数据和产品方案；

3）帮助开发优化述职和晋升材料；

4）争取做大项目，保证项目产出可观；

5）在项目庆功会上多替开发邀功，平时在开发同学的老板面前多说好话。

6. 学习开发技术

做个懂技术的产品或者想学习开发技术的产品，平时工作中虚心请教，更容易赢得开发尊重。不要问为什么，问就是技术人员之间的心心相惜。

7. 建立私交

周末没事拉着一起打个王者荣耀，或者给单身小哥哥介绍下女朋友，一来二去关系熟了，即使有临时紧急需求要加班，单纯的开发同学也会积极响应的。

小C听着连连点头：“高啊，大哥果然是高手，一出手就知道有没有。”

小A：“你这拍马屁的功夫也很高啊，话说最后一点：作为基层员工，最重要的还是要leader认可。”

小C：“那你再给我讲讲呗，怎么做才能让老板认可，升职加薪呢？”

小A：“你这小子要榨干我啊，今儿太晚了。这个周末，找时间跟你聊聊。”

小C：“好，那周末找你云喝酒，你再跟我说说怎么让老板认可。”

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