每一个从事电子商务的工作者都不得不承认客服的重要性，哲学的角度讲，产品的好坏，“实践是检验整理的唯一标准”；通俗的角度讲，“是骡子是马，拉出来溜溜”。

先大致讲一下我所任职公司的背景，该公司是一种典型的“苹果模式”——即公司负责产品的品牌、研发、设计、品控、仓储、物流、销售、售后，而生产制造环节是由传统代工厂进行完成的。目前公司的产品线上线下渠道都有销售，线上已经连续数年雄踞行业第一。

为了了解产品进入市场之后的情况，所以我以产品经理的身份进入客服部门工作了半个月，在这个过程中，我从中观察总结了一些客服部门的问题。等我总结完之后，我发现其中的一些问题可能会是电子商务公司都会存在的问题，所以这里发出来给同行从业者一个参考。

我的总结主要分为了两个部分，第一个部分是制度设计这一块的，这是一个宏观的角度，第二个部分是销售技巧这一块的，是微观的角度。为了避免我所总结的东西成为纸上谈兵，所以在每一个制度设计的最后，都给出了具体实行的办法；而在每一个销售技巧的背后，都给出了具体的回答话术。希望同行从业者从我的文章中获得的不仅仅是理念，更多是如何落实的操作方法。

制度层面：

1.意见反馈制度

客服部门的工作每天会和和大量的顾客进行沟通和交流，我发现在这个交流的过程中，不仅是可以了解我们客服部门自身存在的问题，而且可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

举例：

• 顾客：“你们的发货速度太慢了，能不能快点”——仓储部门；
• 顾客：“你们的实物与图片有差异，宣传言过其实了”——运营部门；
• 顾客：“你们是否能开增值税专用发票”——财务部门；
• 顾客：“你们的产品太硬了，用起来不舒服”——产品部门；
• 顾客：“我们家是老人，不送货上门就不买”——物流部门；

……

从以上几个经常遇到的顾客问题就可以看出，客服部门所收到的大量意见，分为有价值的和无价值的，其中很多有价值的顾客意见并不是客服部门能够解决的，所以可以将这些有价值的且客服部门无法解决的问题提报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程，共同提升。

比如“我们家是老人，不送货上门就不买”这个问题，仓储能否和物流协商，要求顾客另外支付10元钱的送货上门费用给物流，以解决这个问题。

具体的操作方式可以有两种：一种是每月召开一个部门之间的碰头会，由客服部门发起，倒逼其他部门；另一种是客服部门进行意见汇总，并提报至相关部门，要求相关部门在限定的时间内给出解决方案。

2.日清检查单制度

通常在销售的过程中顾客提出的特殊要求，我们都会答应。但也存在的问题是我们答应之后我们自己给忘了，所以当后续没有满足顾客相关要求的时候，顾客便找到我们表达不满，导致售后会花费更大的成本来解决问题，这个时候我们已经陷入了被动。

所以是否可以设立一个日清制度：把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来，然后每晚下班的时候核对一下。把没有结果的事情跟踪一下，然后主动和顾客进行沟通，避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。

3.每周的主推款式制度

在顾客询问问题的时候，经常被问道的一个问题是：这几款有什么区别？你觉得我买哪一款比较好？这个问题其实涉及到另外一个问题：就是同价位的产品当中，哪一款是我们利润最高的，客服就理应诱导顾客去购买利润最高的那一款，这样才能最大化公司的利润。所以我认为可以设置一个每周主推款制度（这一款的利润明显高于其他款），同样对于这一款的销售设置一些额外的奖励。

具体的操作方式是：运营部门每周提报本周（每周末提报下周）的主推款，然后设置相应的激励制度，客服部门针对于该款进行相关诱导话术的撰写和培训。

4.（FAQ）话术优化制度

刚到客服部门，我认真的翻看了大量的客服聊天记录，发现了很多有趣的话术：比如在每句话后面发一个表情可以让顾客感到热情、比如在每句话的结尾加“的呢”可以让顾客感到亲切、比如快速的回复可以让顾客感到尊重等等。

但是进一步观察我发现很多技巧可能是个人独有的。那么，我想是否可以设置一个话术优化制度？比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套最优的话术。

具体的操作方式是：通过从后台查到的大量的顾客问题，制作成一个电子版的考卷，在周末找时间让每个客服进行填写，然后将搜集上来的答案进行分析和评选，最终形成一个最为优秀的话术。

销售层面：

由于本人心理学的专业背景，所以将心理学结合到我们的客服工作，我给出以下几个经验之谈：

拒绝之后给予补偿或转移重心

我们都不喜欢被拒绝，其实是有生理上的机制决定的。因为当我们收到拒绝的时候，大脑会分泌内啡肽，导致我们做出非理智的决定。但是我们作为客服人员，当满足不了顾客的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。

举例：

①你们价格优惠一点，否则我就不买了；

• 转移重心：我们作为一个客服真的已经尽力了，虽然我们没法给您优惠，但是我们可以给您提供三年的质量保修，终身的修理咨询服务，给您最及时优质的售后；
• 给予补偿：我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您一个便签本，作为一个小小的礼品。

②你们必须今天发货，否则我就不买了；

• 转移重心：我比您更希望最快的速度给您发货，但是因为我们是大件物品，为了保证您收到的货物完好无损，所以我们在出货前会详细检验一轮。你虽然多等几个小时，但也避免了收到残次商品。
• 给予补偿：其实作为客服我也很着急，但是仓库发货的确需要走一个验货的流程，为了表达我们的歉意。我们给您赠送一个便签本，希望您能够把每天开心的事情记在这个便签本上。

迅速判断对方的语言环境

刚毕业的时候我说话总是书生气很重，但当时我接触的人当中有一部分是土豪老板，所以沟通起来总感觉不在一个频道。后来我发现跟一个人沟通，首先要做的事情是判断对方的语言环境，跟一个流氓聊天就该和对方一样骂骂咧咧，对方才感觉我和他是一类人，跟一个教授聊天就应该文质彬彬，对方才感觉我也是有素养的人。运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。

举例：

①这个事情我要跟我太太商量；

判断：30岁以上、白领、男性、大学以上学历；

回答：听太太意见的家庭更和睦，那么现在就是展现您男人沟通魅力的时刻了。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗？

②你们的产品会爆炸吗，好可怕；

判断：20岁左右、学生、逗比；

回答：我们产品可是XXX认证防暴的呢，比起我们的产品，你更应该防的是你的室友o(∩_∩)o 。

给对方选择题，而非问答题

电子商务的销售经常是我们被问问题，但是专业的销售人员更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续。

举例：

①问答题容易导致无法回答；

• 你比较喜欢什么样的产品？
• 你比较喜欢什么材质的产品？

②选择题可以快速得到答案；

• 你比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？
• 你每天使用我们产品的时间是3-5个小时，还是7-10个小时？

总是超出顾客的预期一点

根据我自身的购物经验，我发现很多时候沟通的模式是一问一答，我觉得提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点。

举例：

顾客：我的小孩7岁了，现在135CM，买多高的产品合适？

客服（普通回答）：买XXCM——XXCM的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。

客服（超出预期）：7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立的完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XXCM——XXCM的产品比较合适。

顾客：我每天都要使用你们家的产品，你给我推荐一个质量好长期耐用的。

客服（普通回答）：我们现在XX款正在做活动，特别适合您。

客服（超出预期）：久坐对于人体有一定的弊端，建议您平常可以多伸几个懒腰哈，可以促进血液流通。所以推荐您XX款的产品比较合适。

当然如果总是超出顾客预期的回答，本身需要花费一定的时间成本，而且操作难度也比较高，但是可以成为我们一个发展的方向。当我们的每一个回答都独一无二、并且具有独特价值的时候，我们就会成为专家级的客服人员o(∩_∩)o 。

尽可能的避免自动回复

自动回复是一把双刃剑，一方面可以节约时间成本、加快成交效率，另外一个方面也会导致沟通的真诚度降低。所以在时间允许的情况下，或者是大单销售的情况下，减少自动回复可以加强我们的沟通真诚度。

作者：杨杰，微信号：Jackaniy。黑白调家居产品经理，心理学硕士。

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