编辑导读：在职场中打怪升级，其中很重要的一件事情就是与人沟通。尤其是成为了团队管理者，如何和团队成员沟通是一门学问。本文作者将从自身工作经历出发，分享了一些经验，希望对你有帮助。

不管是工作还是生活，都离不开沟通，即使不说话也可以沟通，比如领导使个眼色你就知道要做什么。

现在市面上讲“沟通”的书可以说是多如牛毛了，但是真正的好书并不多，为了准备本文，踩了不少坑。那么到底应该如何沟通？沟通有什么技巧？在进入正题之前先聊一下“读书”这件事。

很多书都是讲几个故事，就告诉你一个原则或者方法，告诉你要“理解”、“倾听”、“换位思考”等，然后进行大段的叙述，但是也没告诉你任何实质性的技巧，作者好像想起来一条补一条，没有结构化输出，给我的感觉就是写了很多正确的废话，既没有细致的分析，也没有独到的见解。这样的书一般只读目录就够了，一般10-20分钟就能浏览完全文，既浪费时间，又没什么实际价值。遇到这种泛泛而谈的书，一个领域读一本，作为入门就够了，千万不要花大量的时间在这样的书上面，不然既浪费留给好书的时间，影响你读书的兴趣，又让你停留在“知道”的舒适区，知行不一。

对我而言的“好书”应该是，能够给我带来新知，而不是大量重复别人的观点，最好能够颠覆我的认知。“好书”分为两个层次：

第一层：带来智慧，通过作者传达的思想完善我的三观，提升自我认知；

第二层：带来知识，通过作者的原则或方法指导我解决实际问题。

所以，读书是在学习作者的思想或方法论，启发自己，给自己某方面带来提升，如果一本书在这两方面对你都没有帮助，就可以扔掉了。

还有很重要的一点：理性对待畅销书。很多书之所以会成为畅销书，是因为写的没深度，所以受众比较广而已。当然并不是所有都这样，还是有很多在某领域研究几十年的专家出的书，这样的书大部分都有理有据，非常值得读。

现在正式进入“沟通”环节。想了好久没想好怎么写这一篇，不写清楚各个作者的观点好像缺了什么，只是罗列观点又感觉重复度太高，思来想去，决定用“中台思维”来写。什么意思呢，就是：把每本书里独特的观点和方法单独写出来，最后再对所有涉及的方法中公共的部分做总结。因为确实有些书的结构和脉络写的不够结构化，读起来不容易抓住重点，所以在介绍完各本书中的主要观点后，对这些技巧进行统一，抽象成一个完整的沟通模型。

本文的前两部分（沟通模型、沟通技巧）里的标题直接用的书名，对应的都是不同书中的主要观点，后面两部分（综合沟通模型、沟通中常遇到的问题）是对前两部分的综合与总结。

一、 沟通模型

这部分选取得4本书都提到了各自的模型，相似性比较高，所以写到一起，易于理解和整合。

1. 用事实说话

该书提出FIRE模型：

事实（Facts）：我们要注意到一些事实

解读（Interpretations）：我们会对这些事实进行解读

解读过程的一个明确信号就是使用以下词汇：总是、从不、永远、不可能和经常。

反应（Reactions）：根据解读结果，我们要经历情绪反应

结果（Ends）：一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果

书中示例：

事实是沟通的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。在开口说话之前，你应该将事实与解读、反应、结果区分开来。

不幸的是，最重要的（事实）最容易被忽略，最容易引发争论的和引起变化的（意图、反应和结果）却是我们花费时间最多的地方。

事实的特点：具体、公正、客观、不带感情色彩、及时发生（不翻旧账）

2. 非暴力沟通

非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要、请求。

1）我的观察

学会区分观察和评论。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们，如下为书中示例：

2）我的感受如何

对于我观察（看、听、回忆、想）的行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：

“我感到……（高兴、伤心、难过）”

学会区分感受和想法，当我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。

3）哪些需要（或价值、愿望等）导致那样的感受

听到不中听的话时，如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。

我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如：

• 看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视公司的形象。
• 你没把饭吃完，妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。

4）为了改善生活，我的请求是什么

清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为

“你是否愿意……？”

3. 关键冲突

该书提出CPR模型，用于解决重复发生的错误行为的问题：

• 内容：你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实
• 模式：当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。
• 关系：当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。

为了分析人的行为产生的原因，作者又提出一个人的行为模型，该模型指出，人要做出某种行为，必须既有动机又有能力，而这两部分都受三种影响力来源的作用，即个人、社会关系和环境。

安迪·格鲁夫曾说，“如果一个人工作上毫无作为，只有两个原因：他要么不会做，要么不想做；不是没能力，就是没动力。”

所以在解决人的行为模式上的问题时，只需要对症下药，根据这6个模块做分析。

制造动机：

• 激发内在动机
• 说明行为对各相关干系人的影响
• 使用外部激励

消除能力障碍：

• 提升个人能力，或简化问题
• 他人提供帮助
• 组织内的技能或工具提升

4. 第3选择：解决人生所有难题的关键思维

史蒂芬·柯维提出第3选择思维模型：我看到自己——我看到你——我找到你——我和你协同。一方面指出“身份”标签对我们的影响，另一方面也给我们提供了一种创造性解决问题的思路：第3选择。

人生从来都不是单选题，除了planB，还可能会有planC。

思维模式1：“我看到自己”

我已经自内心深处认识到我的动机、怀疑与偏见，我已经检验过我自己的设想，我已经准备好与你真诚相对。

真实的身份盗用是沉浸在别人对你的定义中不能自拔，你对外部事物、文化背景、政治与社会压力过度关注，对自己是谁、自己这一生能做些什么反而漠不关心。

很大程度上我们被我们的文化所限定，倾向于和我们所认同的人以同样的方式穿衣、说话、吃饭、玩耍和思考。我们需要通过改变固有文化思维来重新定义自己的身份。

思维模式2：我看到你

当我们审视别人的时候，我们看到了什么？是看到一个独立的个人，还是看到了年龄、性别、种族、党派、宗教、残疾、国籍或性取向？或许我们会带有先入为主的观念甚至偏见。

如果我真的看到了你，我会主动去理解你，体会你的感受，将我们之间的冲突最小化、将协同最大化。

思维模式3：我找到你

我不会将你的异议视为威胁，而是渴望向你学习。我会以同理心倾听，去真正理解你。

当分歧触及深层次的信仰或身份认同问题时，同理心作用往往会荡然无存。因此，同理心倾听是违反直觉的，除非我们将其发展成为习惯， “先寻求理解，再寻求被理解。”

思维模式4：我和你协同

一旦我们彼此充分理解，我们便开始寻求协同，寻找比我们各自能想到的更好的解决方案。协同是迅速而创造性地合作解决问题。

5. 沟通模型小结

上述4本书中提到的模型，如果能把其中一个实践好就能解决生活中的大部分沟通问题了。但是为了能够更客观的分析，毕竟每个作者也会有对应的“偏见”，所以还是综合来看一下，也能更好理解不同作者表达的思想和观点。

将4个模型融合，并将各自不同的概念做了一定的统一之后，得到如下图所示的模型：

将该模型进一步简化，得到如下图所示模型：

该模型跟《用事实说话》的模型几乎完全一致，但是把作者为了凑单词的概念改了，而且做了一定的补充，其实“重复行为模式”也算是一种事实，只是为了强调，就跟“客观事实”做了区分，但是放到了同等的位置。

1）聚焦客观事实或行为模式

聚焦于客观事实，如果针对对方重复出现的问题进行沟通，就要聚焦于其行为模式，而不是只谈论眼前的事实。

2）解读加工

因个人具有文化遮蔽性，容易附带情感对事情加以评判，所以在解读加工时容易形成个人的主观想法，我想这也是《非暴力沟通》中没有表述这个的原因。

但是真的不解读了吗？并不是。我们需要谨慎提出自己的想法，或是解读别人的想法。该怎么做呢，等后面讲完沟通技巧的时候会谈这个问题。

3）感受

参照《非暴力沟通》的感受部分，有兴趣的读者可以去阅读原著。

4）提出请求或阐明影响

在这里把《非暴力沟通》中的“需要”和“请求”合到了一个环节，一方面，因为“需要”是对“请求”原因的说明，也就是，在提出你的请求之前先表明原因。当然另一方面是不想这个模型太复杂。

“阐明关系影响”跟“重复行为模式”是对应的。

二、沟通技巧

以下书中都基于不同的沟通场景说明了具体的沟通技巧，有因为不同职业做出的技巧总结，也有具备心理学依据的一些技巧。将以下书中的主要观点和技巧了解清楚后，再来完善上面提到的沟通模型。

1. 掌控谈话

这本书的作者是一位从业20余年的FBI谈判专家，总结了很多实战技巧，而且运用了行为学和心理学知识。

1）重复对方的话

让陌生人建立起最有效沟通的方法：一种是重复，另一种是积极肯定。

重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，是人类（和其他动物）的另一种神经活动。重复基本上是一种无意识的行为，表明双方开始紧密联系，开始建立起一种趋向信任的和谐关系。

在这个过程中，我们相互重复对方的言行以获得确认。每当你重复对方的话时，对方都会重新组织语言表达他的意思，他们不会一字不差地重复一遍。如果你的问法是，“你说的是什么意思”，那么你很可能向对方传递冒犯的意味，或让对方产生防备。

2）标注对方的痛苦（即表达对方的痛苦感受）

把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。

标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法：“看上去……”“听起来……”“似乎……”请注意，我说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候，就在向对方表明你更加关注自己而非别人，你个人对接下来说的话负责任，但也要对可能造成的冒犯负责。

3）谈判从“不”开始

改变努力让别人说“是”的习惯。推动对方说“是”让人产生抵触。

在谈判的一开始，就允许对方说“不”，这称为“否决权”。如果给予他们这个权利，就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

有时候，让对方听你说话或和你接触的唯一方法，就是强迫他们说“不”。这意味着故意地错误标注他们的情感和需求，或问一些明显荒谬的问题，比如“似乎你想让这个项目失败”，这样说对方只能进行否定的回答。

4）制造控制的幻觉：开放式问题

我们并不需要说服他人相信我们的话，而需要让对方停止“不相信”的状态。

用万能的开放问题寻求帮助：“我该怎么做呢？”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助，你必须要传递给对方这个信号，你只需要询问他们的建议，然后给他们虚幻的控制权。

当你深入对话之中时，寻求帮助是一个强大的谈判技巧

开放问题并不是随意提出的，它们有一条指导性原则：当你确定需要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。

开放问题要避免使用一些词，比如“能够”“是”“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的，能用简单的“是”或“不是”回答。相反，开放问题要包含一些人们认为是记者常用的疑问词，比如“谁”“什么”“何时”“哪里”“为何”“如何”。这些词能激发对方的思考，然后进一步做出回答。

下面是一些备用问句，根据情况使用，作者在每次谈判中几乎都用到它们：

• 这里面的什么东西对你而言是重要的？
• 我如何才能让它对我们更有利？
• 你希望我如何推进？
• 是什么把我们带到了这个境地？
• 我们如何才能解决这个问题？
• 目标是什么？/我们在这里想要完成什么目标？
• 我该如何做呢？

问一些包含“如何”“什么”的开放问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，就能让他们产生控制的幻觉，激发他们说得更多，透露更多的重要信息。

5）使用三次原则确保执行

让对方在一次对话中对某件事情同意三次，它可以让你在任何时候把想要发挥的力量增强三倍。通过这个原则，就能事先发现问题。因为人确实很难连续地说谎或做伪证。

作者悟出的答案是：你要使用不同的技巧。当对方第一次同意某事或给你承诺的时候，是第一次说“是”。第二次，你可以标注或总结对方所说的话，然后对方会回答“你说得对”。第三次可以是一个包含“如何”或“什么”的开放问题，内容关于协议执行，问对方什么是成功的必备因素，比如“如果进展不顺，我们该如何做”。

2. 高绩效教练

该书主要内容不是讲沟通的，但是有个基于目标管理的沟通模型比较重要，所以也放到本文当中，在前文当中提到过GROW模型的反馈框架。

该书提出GROW模型：

• 目标设定（Goal）：本次对话的目标
• 现状分析（Reality）：探索当前的状况
• 方案选择（Options）：可供选择的策略或行动方案
• 该做什么（What），何时（When），谁做（Who）以及这样做的意愿（Will）

3. 华尔街之狼：掌握直线销售的艺术

本书作者就是同名电影《华尔街之狼》中莱昂纳多扮演的那位，是一个真实存在的顶级销售人才。

作者创造直线销售系统，如下为书中示例，即以成交为目标的沟通，所有的沟通都不要忘记你的目的。

一般的拒绝理由只是烟幕弹，真正阻止客户的是不确定性。人们不会理性地买东西，人们都是冲动购买，然后用逻辑思维把他们的决定合理化。

直线系统的5个核心要素：

潜在客户必须热爱你的产品：

潜在客户对你产品的确定性水平（0-10分）

潜在客户必须绝对信任你，并和你产生共鸣：

潜在客户对你本人的确定性水平（0-10分）

潜在客户必须信任你所在公司，并和你的公司产生共鸣：

潜在客户对你公司的确定性水平（0-10分）

降低潜在客户的行动门槛

提高潜在客户的痛苦门槛

不管你卖的产品是什么，你的潜在客户是来到你面前，还是接听你的电话，抑或浏览你的网页，他们总是带着对你、你的产品及你所在的公司先入为主的印象进入销售环节。我们的终极目的是使潜在客户在逻辑上和情感上尽可能达到“10、10、10”的水平。

1）4秒定乾坤

有3件事情需要在交锋的前4秒内完成，你需要让自己看上去：

聪明绝顶：

你可以通过展示反应速度、快速做决定的魄力、能够立刻给潜在客户留下好印象的传递信息的独特步调建立信任。

热情似火：

这可以给你潜在客户的潜意识传递信息：告诉他们你肯定能够提供很棒的东西。你必须听起来积极乐观、充满激情、活力四射，因为这样会让他们相信你能给他们的生活带来积极的影响。

是你所在领域的专家：

一个权威人物，一般需要被认真对待的力量。从会走路起，人们就学会了尊敬权威人物并听取他们的意见。在销售场合，我会让潜在客户相信我是非常有竞争力、知识渊博、在所在领域已经功成名就的世界级专家。

2）状态管理

要让自己在沟通中处于极佳的状态（充满信心和勇气），需要在沟通前调整自己的状态。调整状态的方法为嗅觉锚定。

作者是通过一种鼻喷剂辅助完成嗅觉锚定的。实际上我们可以通过其他方式来完成，在综合沟通模型中会做介绍。

3）不要解决痛苦，放大他们的痛苦

当一个潜在客户把痛苦暴露在你面前时，你不应过早行动，然后说：“哦，太棒了！现在没必要担心了！我的产品将消除你的所有痛苦，所以你不会再有任何感觉糟糕的理由了。坐下放松一下，我来向你解释这一切。”

你应该通过向他们提出一系列后续问题来放大他们的痛苦，而这些问题会呈现一副未来的图景，促使他们认识到如果不立刻采取措施消除这个痛苦，他们所处的状况将会越来越差，他们自己也将经历更大的痛苦。

可以通过以下问题放大那种痛苦：

• “这种情况持续多久了？”
• “你觉得事情在朝好的方向发展还是朝坏的方向发展？”
• “你觉得两年之后你会怎么样？”
• “这件事对你的健康和家庭有什么影响？”

4. 学会提问

该书强调用批判性思维进行沟通和阅读，能够客观的对事物进行评价，不盲从盲信。书中的关键问题如下图所示：

本文不是讲这本书的，因为怎么讲都不如原著讲的清晰，只是帮读者做一个梳理，因为沟通环节涉及到提问。

我将这些问题分为三组（分组记忆其实是一个记忆技巧）：

结论、理由、概念：

这三个问题是最基本的，双方在沟通过程中基于什么样的理由得到什么样的结论，这个是需要明确的。“概念”是尤其需要澄清的，因为双方的理解很容易出现偏差。

假设、推理、证据：

这一部分的关键是区分事实和观点。有什么不是客观事实，而是基于自身的背景、文化、立场做出的假设？推理和证据可以查一下常见的逻辑谬误作为参考。

替代、欺骗、忽略：

这三项如果简化一下就是“有没有其他原因？”

三、综合沟通模型

通过沟通模型的整合，已经概括出沟通模型如下图所示：

再通过前面对沟通技巧的补充，在此来完善沟通模型如下图所示（如果有能够完善这个模型的书，欢迎推荐给我）：

方框内的内容为沟通模型的核心，圆圈内的内容为技巧，即使不使用技巧，也不要忘记核心。该模型可以解释为：

• 沟通前要明确沟通目标、调整自身状态；
• 沟通全程中要注意营造安全氛围，使用非语言沟通技巧；
• 沟通的核心环节为：聚焦事实或行为模式、解读加工、感受、提出请求或阐明关系影响；
• 为避免因主观偏见、身份盗用等产生过度的解读加工，需要多利用倾听和提问的技巧。

下面将对沟通模型中每个环节使用的技巧分别做介绍，当然，这些技巧并不局限于上面提到的几本书中的方法。

1. 明确沟通目标

明确你的真正目的，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。同时，在沟通过程中一定要设法将沟通聚焦于你想要讨论的目标上，一旦发现谈话有些偏离主题，立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。

2. 调整状态

亚里士多德发现，一个人如果表现得很有美德，那他最终会成为一个有美德的人，即多做好事就会变成好人。简单来说，改变是由外而内，而并非由内而外产生的。

杰克·韦尔奇说过一句很有名的话：“当外在改变的速度超过内在改变速度之时，终点就在眼前。”

其实，上面两段话真的都是有心理学依据的。也就是一个人的状态其实是由外向内改变的，有两种能快速调整自身状态的方法。

1）心锚，即积极的心理暗示

《华尔街之狼》中提到调整状态的方法：嗅觉锚定，这个方法其实来自在神经语言程序学（NLP）。其实不只是嗅觉，也可以利用其它方法来达到调整状态的目的，在这里还原一下原理论：心锚。

心锚是每次都能触发同样反应的所有刺激物。如果每次你看到一件衬衫就想到一个人，那么这件衬衫就是你的心锚。

大多数心锚都是在不知不觉中设立的，是你在日常生活中自动形成的感官链接。同时，你可以主动设定心锚。

设定心锚的步骤：

选择一个状态：

在脑海中浮现你曾经获得成就感或极度自信的某个场景，记住此刻的状态，调用你感官留意当时的每个细节：景物、声音、味道、气味和感觉，让自己感受到信心和自我接受。

如果你很难找出极度自信的回忆，可以创造假想的、具有相同效果的场景，看到自己在未来的某个时刻感到并且表现得自信满满、价值无限。

设定你的锚：

通过某个独特的动作，比如握紧双拳，并告诉自己“我可以”，这就是在设立自信的感觉与握拳之间的心锚。关键是日后你应该也能够精确地重复同样的动作来调动你的状态。

2）高能量姿势

社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪（Amy Cuddy）在TED做了一场演讲，主题是：Your body language shapes who you are。只需要两分钟，就可以改变身体内两种激素的水平。同时她也出了一本书《高能量姿势》，即使不看书也希望大家去搜一下这个演讲。

主要姿势如下图所示：

3. 营造安全氛围

只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。对话需要双方实现观点的自由交流。当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。

营造安全氛围的方法：

1）建立平等与尊重的关系

有时候我们需要承认自己的做法也是造成问题出现的一部分，有必要时需要向对方进行道歉。

2）消除责备

真相谈话不是为了让做错事的人感到难受，把别人过去做错的事情旧事重提也于事无补。真相谈话应该聚焦于解决方案，而非责备。

3）描述表现差异

向对方说明自己期望的表现和他们的实际表现之间的差别。

4）寻找共同目的

当你感到对方和你的目的不一致时，应当暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。

注意，尽量不要使用“为什么”：

我在工作中经常会问“为什么会这样”，“为什么用这个方案”…现在才发现职业病喜欢问“为什么”是件多么可怕的事。多本书中都提到尽量不要使用“为什么”。主要原因是，“为什么”带有责备性，很容易会演变成“谁做的”“谁的错”这些问题。团队成员讨论“为什么”会很容易演变成讨论谁是导致问题的罪魁祸首。

你能成功使用“为什么”的唯一情形是，你希望对方看到改变的情况，并已经建立起了支持这种改变的防线。比如“你为什么这么做”，也可以转换成“是什么让你这么做的”。

4. 注意使用非语言沟通方法

有一个7-38-55法则：沟通=7%语言+38%语调+55%肢体语言。只有7%的信息是通过语言表达的，38%是通过语气、语调表达的，而有55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。

虽然没有找到科学依据说明这个比例是否准确，但足以说明非语言沟通（语气语调+肢体语言）的重要性。

《华尔街之狼》的作者提到，非语言交流比语言交流强大10倍以上，它能用直击心灵的力量打动你。思想、感情、意愿都通过你的肢体语言进行传递。他们会用10种核心语调或者肢体语言从感情上影响客户，附加的语言则是从逻辑上说服客户。

10种核心语调：

• “我在乎”“我真的想知道”
• 描述一个问题
• 神秘/煽动
• 稀缺性
• 绝对确定
• 十分坦诚
• 讲道理的人
• 把钱放一边
• 明显暗示
• “我能感受到你的痛苦”

肢体语言“匹配”策略：

利用和你潜在客户一样的生理状态来稳固你们之间的友好关系。你不是模仿别人，你是在“匹配”他们，这中间的区别非常大。

模仿别人意味着当你的潜在客户在行动的时候，你要努力复制他们的物理行为。他们刮鼻子，你也刮鼻子，他们跷起二郎腿，你也跷二郎腿。

但是“匹配”策略则不同，如果你的潜在客户仰靠在他们的椅子里，那么你也应当仰靠在你自己的椅子里，但是你要等个5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。说到底，这一切和“相似性”有关，即人们倾向于和自己相似的人做生意，而不是不同的人。

5. 聚焦事实或行为模式

事实只是“我们以为”的事实，从来都不是“唯一的”事实。我们看问题的方式和讲问题的方式决定了我们看到怎样的事实。

当我们说“你总是……”“你从不……”“你的错……”“你需要……”“你怎么就不能……”时，对方会感觉自己遭受了攻击。我们要确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。

我们要区分哪些是真正的事实，哪些是自己解读后的观点。基于客观事实和行为模式是真相谈话的基础。

6. 倾听

如何表现的富有同理心和换位思考？答案就是倾听。

不要把你自己的论点看得过分优先，在你开口之前，最好什么都不想，你要全神贯注地听对方想要说什么。这么做的目的是看清对方的真实需求，让他们有足够的安全感来对话，并说出他们更多的条件。

倾听的技巧：

1）询问观点

表明你很有兴趣了解对方的看法，可以以此为基础判断应该从哪个角度（动机、能力）入手让对方做出改变

2）重新描述

重复、重述或总结对方的话，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。保持开放心态，不要判断、评价、分析、注解、建议、怜悯、批判或辩论。

3）确认感受

表达对方的感受和需要，并得到对方的确认。你一定对此感到难过（气愤、受伤、担心、焦虑、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、怀疑、烦恼、灰心）

4）主动引导

通过说诸如“多告诉我一些”、“继续”、“了解了”之类的话，保持倾听过程的流畅。如果对方退缩迟疑，你应当对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测，并鼓励对方说出不同的观点。

当然，在倾听过程中要集中注意力，也要注意对方可能涉及到的语调、面部表情、肢体语言的信息。

7. 有效提问

沟通中倾听和提问是相互配合的，提问要远比陈述更有力量，试着将你的陈述变成一个个问句。不要说：“这不公平！”试着说：“你觉得这公平吗？”不要对你的下属说：“快点把这个问题解决掉！”试着说：“你能告诉我这个问题一直没有解决的原因吗？”

提问的主要目的：

• 了解对方的想法、观点、价值观、行为准则和感受等；
• 发现对方的真实需求；
• 发现对方面临的动机或能力障碍；
• 引导对方思考解决方案。

提出开放式问题：

告知或提出封闭式的问题，人们就不会去主动思考；提出开放式的问题，人们自然会思考。开放式问题要求描述性的答案，从而提升觉察，而封闭式问题则是要求绝对准确的回答，这“是”与“否”的答案关闭了进一步探索细节的大门。

用万能的开放问题寻求帮助：“我该怎么做呢？”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助，你必须要传递给对方这个信号，你只需要询问他们的建议，然后给他们虚幻的控制权。

用开放问题提问的技巧在于，它会用温文尔雅的方式说“不”，还能引导对方想出一个更好的解决方案——一个你要的解决方案。一个温和的“如何/怎么”的问题能促进合作，让对方有一种被尊重的感觉。

如果是针对具体解决方案探讨可以参考《学会提问》中的问题。

8. 表达感受

在倾听过程中有表达感受，主要是表达对方的感受，表现自己的同理心，拉近跟对方的距离。当请听完对方的表述之后，也要表达自己的感受。

下列词语可用来表达我们的需要得到满足时的感受：

兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 精力充沛 兴高采烈 感激 感动 乐观 自信 振作 振奋 开心高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 心旷神怡 喜出望外 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 无忧无虑

下列词语可用来表达我们的需要没有得到满足时的感受：

害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 心神不宁 心烦意乱 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 愤怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 不高兴 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 孤独 郁闷

虽然是用事实和非暴力的方式进行沟通，但是毕竟大多数还没达到完全不愤怒的境界，所以《非暴力沟通》中也提供了表达愤怒的步骤：

1. 停下来，呼吸；
2. 留意我们的指责；
3. 体会我们的需要；
4. 表达感受和尚未满足的需要。

如果对方满足了我们的需要，也要适时的表达感激：

1. 对方做了什么事情使我们的生活得到了改善；
2. 我们有哪些需要得到了满足；
3. 我们的心情怎么样。

9. 提出请求或阐明影响

一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。听到命令时，一个人只能看到两种选择：服从或反抗。如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。

所以我们在告诉对方我们的请求时，要注意措辞和语气。而且要具体说明，我们希望他们做什么，而不是不要做什么。

当涉及到对方错误的行为模式时，要阐明对方的行为对自己和他人之间的影响。

四、沟通中常遇到的问题

三种不恰当目标：

• 我需要得到一个道歉
• 我要让你承认你错了
• 我要让你为你的所作所为感到不爽

四种阻碍发现事实真相的因素：

1. 无知自信
2. 感知差异
3. 心理抵触
4. 利益抵触

沟通需要明确的三种场景：

1. 探讨：互相探讨，没有对错，不能强加自己的想法让下属执行；
2. 指导：领导提出建议，但下属可不采纳，扔按自己的方式执行；
3. 指示：领导的命令，下属必须执行。

错误的三明治赞美法：

三明治赞美法包含三层意思：一、就对方的表现，赞美其优点之处；二、借此请对方适度调整其不足之处；三、再次肯定对方的整体表现。通俗的意思是：先褒奖，再说实情，再说一个总结的好处。

这种做法的错误之处在于，看不出来想表达的赞美还是批评。我们需要让对方明确知道做什么事情会得到表扬，而且赞美是要针对具体行为给出赞美，肯定对方的行为或品质。

尽量不要使用“为什么”：

无论“为什么”被翻译成何种语言，都带有责备性。

不要提建议：

建议你会给别人提建议吗？我们时不时地会给别人提建议，但你知道别人憎恶被建议吗？他们几乎不采纳建议，甚至当有人提供建议时，他们会产生防御心理，感到愤怒或被侮辱。

应对有限选择的提问：

在一般情况下，这种提问方式并不会让人感到紧张，但如果是在比较正式的场合中，我们就会感觉自己被逼到了墙角，被迫二选一——这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地，在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”

重回预定沟通目标：

当有人问你一个问题时，你要思考的重点并不是如何回答这个问题，而是这个问题会把你引到什么方向上去。你有三十秒钟时间来完成搭桥，在这三十秒之内，你必须在听众耐心耗尽之前回答完对方的问题，并转回到自己的话题

下面几种方式可以帮你成功地搭桥：

• “你说的不错，但我要强调的是……”
• “除了你刚才说的，我还想补充的是……”
• “根据我的经验，我认为……”
• “相关资料清楚地表明……”
• “但更重要的是……”

真正重要的不是对方问什么，而是你想要说什么。

五、沟通模型回顾

最后，再来回顾一下这个模型的要点：

明确沟通目标

调整状态：

• 设定心锚
• 使用2分钟高能量姿势

营造安全氛围：

• 建立平等与尊重的关系
• 消除责备
• 描述表现差异
• 寻找共同目的
• 尽量不使用“为什么”

注意使用非语言沟通方法：

• 语气语调
• 肢体语言

聚焦客观事实或行为模式

倾听：

• 询问观点
• 重新描述
• 确认感受
• 主动引导

有效提问：

• 开放式问题

表达感受

提出请求或阐明影响

模型再好还是得多实践，上文已经提到过，如果把单一模型用好，就能解决大部分沟通问题。这是一篇综合性很强的沟通方法论总结，有些地方解释的并不细致，不理解的地方各位可以去读一下原著，希望这一篇能够给大家和我自己在2021年带来沟通上的提升。

做一下下一篇的预告，有关团队文化建设的内容，内容相对会简单一些，但是真的很重要，团队中的很多问题都是团队文化不明确导致的。

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