编辑导读：从出生开始，我们会逐渐建立起对世界的认知。因为所处环境不同，经历不同，每个人建立的世界认知也不同。在面对问题时，人们习惯会用自己过往的经验解决。但是问题越来越多，且无法从过往的经验中找寻到答案，这个时候很容易陷入焦虑与迷惘。这时候，需要摆脱经验与直觉，学会如何正确去解决一个问题。

全文7000多字，内容有些烧脑。建议集中注意力沉浸阅读，不要碎片化阅读。

输出单个问题的解决方案，这是我之前一直在做的事情。但这个世界有太多问题，我没有办法一一解答。

在不断解题的过程中，我意识到相对于解决某个孤立的问题而言，建立解决问题的思路更为重要。

所有人在刚刚出生时，对这个世界都没有清晰的认知。随着年龄增长、自我意识萌发，我们逐步建立对这个世界的认知。

因为生活环境的不同、获取的信息不同，我们对这个世界的认知也有所不同。在这个过程中，我们获得了经验，这些经验让我们知道如何解决一些生活中的问题。

在解决大多数问题的时候，其实是无意识的，只是依靠过往的经验与直觉。

但随着年龄的增长，会发现无法单纯依靠经验与直觉解决问题。

因为伴随着成长，面临的问题只会越来越多，而且无法从过往的经验中找寻到答案，这个时候很容易陷入焦虑与迷惘。

为了打破这个僵局，需要摆脱经验与直觉，学会如何正确去解决一个问题。

而在这之前，需要了解有哪些元素在左右解决问题的思路。

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一、认知和思维

解决一个问题的底层系统是认知和思维。

认知和思维是我们对所有事物分析和判断的基石。

简单来说，思维是你如何对事物进行分析和判断，而认知是你对事物分析后得出的结论。

一栋30层的大楼，一群人在28层开会。这个时候发生了地震，大厦摇摇欲坠，大部分人都争着往楼下跑，只有一个人往楼上跑。

下楼的人认为尽快逃出这栋大厦是最安全的，但忽视了下楼过程中大厦倒塌的风险。大厦一旦倒塌，在电梯和楼道的人很难幸免。

而往楼上跑的人认为大厦随时可能倒塌，无法确保能在这之前逃离，所以往楼上跑，尽可能降低大厦倒塌造成的伤害。

对同一事物产生不同思考，得出截然不同的结论。这是典型的认知差异。

1.1 认知

认知是获得知识、信息加工和应用知识的过程。

认知的外在表现是对某一事物进行分析思考后得出结论。

1.1.1 认知的建立

我们通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉输入信息，在大脑中经过加工处理，建立对一个事物的认知。

上图简易描述了我们对一个事物建立认知的过程，在这个过程中，大脑加工处理的方式称之为思维。

思维在很大程度上决定了我们对一个事物的认知。

1.1.2 认知有盲区

每个人都有认知盲区。

夏虫不可以语于冰者，笃于时也。——庄子

如果一种虫子只在夏天存活，你无法和它说清楚冰是什么东西，因为它的生命周期从来不经过冬天，无法想象出冰是什么样子。它生存的世界决定了它的认知。

什么是认知盲区？

你对事物的认知，会被你生活的环境、你的学识、眼界等因素局限，这些因素会让你只能看到事物的冰山一角。

一个生活在古代的人穿越到21世纪，看见人进入汽车后，汽车会动起来。于是他得出了结论，汽车的动力来自于人。

生活在现代社会的人只会笑他傻，因为我们都知道汽车的动力来自发动机。他所处的环境限制了他的认知。

眼睛就是监狱，目光所及之处就是围墙。——尼采

我们永远无法获得超出我们所处环境外的认知。

1.2 思维

思维是对输入信息与脑内储存知识经验进行一系列复杂的心智操作过程 。

简单来说，思维是如何对某一事物进行分析和思考。

• 老王说：我认为露天种植比大棚种植的番茄要更甜。
• 小李说：那我把番茄放到沙漠里种植，你说会不会比大棚种植更甜？
• 老王说：那番茄都没法活了啊！
• 小李说：所以番茄甜不甜不在于露天还是大棚，而是种植番茄的温度、水分、光照时长、土壤营养成分……只要满足了这些条件，无论露天还是大棚，种出的番茄都是一样的。

老李看到的只是一个现象，一开始就把关注点放在露天和大棚，而没有思考过番茄为什么甜。

小李则是透过现象看本质，从番茄为什么甜，去倒推种出甜番茄的条件。

花一秒钟就看透事物本质的人，和花半辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。——《教父》

思维决定了我们如何去分析和思考问题，所以我们要先学习和掌握一些核心的思维。

1.2.1 第一性原理思维

马斯克非常推崇第一性原理思维(First Principle Thinking)。

第一性原理思维就是在分析和解决问题时，要回归到事物的本质上去。

第一性原理强调不要将思维锁定在提出的表面问题上，而是回到问题的出发点，去探寻真正要解决的问题是什么。

这一思维模式有很多不同的名词，《金字塔原理》把它叫做“5WHY”法则，中国的俗语叫做“透过现象看本质”。

道生一，一生二，二生三，三生万物。——《道德经》

万物都有一个起始点，探寻万物的因果关系就要从“道”出发，“道”就是事物的本质。

你看，就连老子的思想都和第一性原理不谋而合。

但千万不要纠结对同一事物的不同定义，而是去探寻事物的本质。

就像对这一思维模式的概括，虽然有很多不同的名词，但都是在告诉我们要回归到事物的本质。

1.2.1.1 现象

之前提到第一性原理思维又叫透过现象看本质。

那么到底怎样才能做到透过现象看本质？

佛语里有一个名词叫做着相。所谓着相就是执着于事物的表象而偏离了本质。

所以第一步就是要学会识别表象，也就是先清楚什么是现象。

现象简单来说就是事物呈现在我们眼前的样子。

就像太阳出来雪会融化、冬天水会凝结成冰、按下开关灯会亮，这些都是现象。

1.2.1.2 本质

我们看到的大部分事情都是现象，而本质则是现象背后事物的原理和规律。

雪会融化是因为吸收了热量，温度达到熔点开始融化，太阳只是热量的来源。

水会结冰是因为温度降低到凝点，水分子运动变慢形成比较稳定的结晶体，冬天只是温度变低的原因。

开关本身并不能让灯亮，灯会亮是因为电路接通，电流通过使灯丝的热能转换为光能。

1.2.1.3 透过现象看本质

我们知道了什么是现象和本质，但怎么才能做到透过现象看本质呢？

可以通过以下方式来训练自己的思维。

遇到任何问题都在心底默念：

这是现象/表象，不是本质，XX才是本质。

这是手段，不是目标，XX才是目标。

比如生活中一个老大爷问你从A到B怎么坐公交车会更快？

如果没有经过思考，可能就会去查找各个公交车的线路，看看哪条线路更快。

如果套用以上公式：

• 坐公交车是现象，不是本质，从A到B才是本质。
• 坐公交车是手段，不是目标，更快地从A到B才是目标。

我们会意识到坐公交不是问题的本质，要更快地从A到B才是。这个时候再去解决问题，会发现更快的方式可能是坐地铁，还可能是骑共享单车。

再比如很多公司一上来就要做各种APP，于是开始招产品、研发、设计、测试……公司的人力成本瞬间陡增。

整个公司的重心也变成了怎么做好这个APP。

这个时候如果我们套用上面的公式：

• 做APP是表象，不是本质，怎么解决用户的问题才是本质。
• 做APP是手段，不是目标，怎么解决用户的问题才是目标。

意识到这点后，思考的重心会变成如何更好地解决用户的问题，而APP只不过是解决方案的载体。

1.2.2 倒推因果链/5WHY法则

我们已经知道如何透过现象看本质，但这只是第一步！

要探寻事物的本质，我们还得学会不断追问，去探寻事物之间的因果关系链。

怎么去探索呢？

面对问题连续问为什么，直至找到问题的根本原因。

《金字塔原理》把这种思维归结为“5WHY”法则，直白地翻译就是连续追问5次为什么。5只是一个量词，找到根本原因可能只需要问3次，也可能要问10次。

我们继续以老大爷坐公交车来举例。

老大爷问从A到B怎么坐公交车会更快？

之前透过现象看本质，发现老大爷是要更快地从A到B。

如果继续追问，会发现老大爷到B是要去移动营业厅办理业务。

原来从A到B也不是本质，要去移动营业厅才是。解决问题的思路发生了变化，只需要找一个最近的移动营业厅就好。

继续追问，会发现老大爷去移动营业厅是要给手机充话费。

原来去移动营业厅也不是目的，要给手机充话费才是！我们会发现根本不用去营业厅，只要找个人帮忙用手机充值就好。

你以为这就结束了么？

不，我们继续追问。

老大爷充话费是想给儿子打电话。

给儿子打电话也不是本质，而是想和儿子聊天。

聊天为什么要用电话呢？老大爷家里有WIFI，只要下载一个微信，不就可以和儿子聊天了吗？

我们继续追问，发现聊天也不是本质。老大爷想和儿子聊天是因为没人陪伴，一个在家感到孤独……

这就是倒推因果链。

当我们的思路打开以后会发现一个简单的问题背后有一系列的因果关联。随着链条的清晰，解决问题的思路也会变得开阔。

回到主题，第一性原理的核心思维是回归到事物的本质去解决问题。

按照以下两个步骤可以帮助我们探寻到事物的本质。

• 透过现象看本质，识别表象，探寻表象背后的本质和目的。
• 倒推因果链，不断追问，找到问题的根本原因。

1.2.3 结构化思维/MECE原则

结构化思维就是按照一定的结构分析事物和问题。

那么应该按照怎样的结构进行分析呢？《金字塔原理》把这一结构概括为“MECE原则”。

MECE原则全称是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”，翻译过来是“相互独立，完全穷尽”。

大多数问题并不是孤立的，而是由多个问题组成。

“相互独立，完全穷尽”就是在分析问题时找到所有关联问题，做到不重复、不遗漏，然后找到每个问题的核心要素，最后再制定问题的解决方案。

一个健身房收到大量用户的投诉，反馈体验差。

于是小赵去了解详细的情况，收集到了用户的很多反馈。

• 淋浴间地上经常是湿的，而且有异味，味道太难闻了，再也不想在这里洗澡了！
• APP上买了课，到了健身房，前台说系统里没有我的买课记录，你们就是这么光明正大坑骗消费者？
• 更衣室地上经常有很多头发，看起来太不舒服了。
• 跑步机上跑完步以后APP上面没有同步我的跑步数据，那我不是白跑了？
• 厕所经常没有纸，我交了这么多钱，连买纸这点钱都舍不得花？
• 体力消耗这么大，健身房里面居然连基本的水都没有？？？
• A课程强度太大了，教练自己都没法全程做下来，还叫我要坚持？
• 明明店里有课程，APP上却看不到，非得去门店才能买课……

你看到这些问题的第一反应是什么？

问题太多太乱，无从下手，放弃治疗吧！这是小赵的第一反应。

但小赵想起了结构化思维，于是按照MECE原则对问题做了一下拆解。

对问题进行拆解后，小赵的思维清晰了很多。

小赵先让门店前台安放了饮水机，并在调研后同时采购了头绳、更衣袋、一次性毛巾等基础用品。

然后小赵找到保洁员，告诉她每节课上完后清洁一下淋浴间、更衣室、卫生间，如果卫生间纸不多了就放一卷备用纸。

接着小赵把软件的问题反馈到了研发部，让他们及时定位和解决问题，并建立了及时反馈软件问题的渠道。

最后小赵对课程进行统计，90%客户都表示接受不了这个课程的强度，于是让课程组对课程进行了调整。

半个月以后，健身房的口碑好了很多，很多客户还带了朋友一起来健身。

运用结构化思维可以让我们解决问题的思路更为清晰，而在这个过程中MECE原则至关重要。

场馆、软件、课程这三个维度的问题完全独立，保证问题没有重复。

通过这三个维度可以覆盖用户提出的所有问题，保证问题没有遗漏。

二、知识、技能、能力

认知和思维是底层系统，但解决问题的过程中其实还隐藏了三个核心要素：知识、技能和能力。

人力资源管理中有一个“KSA模型”用于对员工进行描述。

K即Knowledge，用于描述所掌握的信息；S即Skill，用于描述对“工具”掌握的熟练度；A即Ability，用来衡量员工是否具备解决问题的能力。

2.1 知识

知识是某个领域的、用来阐述事实道理、解释事情、促进任务完成和提升认知的相关信息。

通俗讲就是知道某件事物和事物的原理，再简单一点可以说知识就是信息。

香蕉是黄色的、苹果有红色和绿色，这是最容易理解和掌握的知识。

天黑是因为地球自传，这解释了事物的原理，也是知识。

输入的信息在我们的大脑加工后会形成知识。

那是不是掌握了足够的知识就可以解决问题了？知识只是一个要素，我们还需要习得技能。

2.2 技能

技能是在获得相关知识的基础上，通过一定练习或实践而获得的某一领域的技能。

通俗讲就是会做某件事。

知识是技能的基础，只有掌握对应领域的知识才能习得技能。

英语单词和语法是知识，会英语听说则是技能。照片和相机是知识，会使用相机拍出照片是技能。

知识可以被学会，而技能只能被习得。

一个聪明绝顶、过目不忘的书生看遍了所有的武功秘籍，但如果不练习，他也无法成为一个武林高手。

2.3 能力

能力是能够运用相关知识和相关技能解决特定领域或非特定领域的问题。

能力必须针对具体的问题。

知识和技能是能力的基础，只有掌握对应领域的知识和一定的技能才可以具备某种能力。

能力也反过来体现了一个人掌握知识和技能的广度和深度。

英语单词和语法是知识，会英语听说是技能，把广播里的英语翻译成中文是一种能力。

照片和相机是知识，会拍照是技能，用相机拍出一张好看的照片是一种能力。

三、认知、思维和KSA的联系

不是要解决问题吗，为什么花这么久的时间来讲解认知、思维、知识、技能和能力？

下面先看一下他们之间到底存在怎样的联系。

知识是习得技能的基础，思维是加工知识的过程，认知是知识和思维共同作用的结果，而认知和技能决定了我们的能力，能力决定了我们能够解决哪些问题。

一个人能不能解决问题，就看这个人是否具备对应的能力，是否具备对应的认知，是否掌握对应的技能，是否掌握对应的思维和知识。

这个时候才会发现原来解决一个问题要经历这么长的链路。

但很多时候我们在解决问题时是无意识的。

一是大多数问题都可以从过往的经验找到答案，二是因为简单的问题不需要太过复杂的知识和思维。

但在面对复杂问题时，我们往往会思考很久才能找到答案。这个时候不知道知识、技能、思维、认知之间的联系，很有可能陷入问题的怪圈无法走出。

如果无法解决问题是因为认知不足，就算学习再多知识、把技能修炼得炉火纯青也依然无法解决问题。

面对一个无法解决的问题，首先要弄清楚自己到底在哪个方面需要提升。

四、解决问题的思路

解决一个问题的底层系统是认知和思维。能否解决一个问题的核心要素是知识、技能和能力。

那么到底应该怎样去解决一个问题呢？

我把解决问题拆解为四个步骤：

1. 收集和梳理问题。尽可能多收集信息，梳理清楚到底存在哪些问题。
2. 定位和拆解问题。找到不同问题之间的相关性，确定问题之间的逻辑关系，定位核心问题。
3. 预设解决方案。找到每个问题的关键因素，按照一定的逻辑结构建立预设的解决方案。
4. 验证解决方案。验证方案是否可行和正确，如果有问题及时做调整。

还记得之前讲到的第一性原理思维、5WHY法则和MECE法则吗？

在这几个步骤里我们将运用到这些知识和技能去分析和解决问题。

4.1 收集和梳理问题

第一步，尽可能多收集信息，梳理清楚到底要解决哪些问题。

对一个问题了解的信息不够多，就很难看到这个问题的全貌。

比如一家线下连锁英语培训机构的老板，发现A城市的营业额比其它城市低很多，于是叫小孙去解决这个问题。

只知道营业额低没法解决问题，于是小孙开始去收集信息。

小孙从A城市的负责人收集到以下核心信息：

• A城市的营业额比其它城市低60%
• 老带新的比例很低，只有5%
• 课程受众小，只有面向成人的课程
• 到店的客户数比较少，只有其它城市的45%

小孙还从市场部了解到：

• A城市的竞品机构很多，机构之间的竞争很激烈
• 能够投放的渠道很少，很多常规的投放渠道都已经被对手垄断
• 投放素材和其它城市一样，但预约率比其它城市低很多

收集完市场和门店的信息后，小孙准备进一步分析这些问题。

4.2 定位和拆解问题

第二步，找到不同问题之间的相关性，确定问题之间的逻辑关系，定位核心问题。

小孙按照MECE法则对问题进行了初步拆解。

接着小孙运用第一性原理思维和5WHY法则，去分析问题的根本原因。

到店客户数少是现象，本质是预约的客户数少；预约的客户数少是因为投放渠道少和预约率低；投放渠道少是因为常规投放渠道被垄断；投放转率低是因为竞品多用户可选择性多。

老带新比例低是因为只有成人课程，其它城市老带新的比例高是因为涵盖了托福雅思课程，成人课程老带新的比例A城市和其它城市持平；只有成人课程是因为托福雅思课程的老师还在招聘。

通过以上分析，小孙对问题进行了二次拆解。

通过以上步骤小孙定位到了核心问题：

• 到店客户数少
• 老带新比例低

4.3 预设解决方案

第三步，找到每个问题的关键因素，按照一定的逻辑结构建立预设的解决方案。

接着小孙从核心问题里找出了关键要素：

• 到店客户数的关键在于渠道和预约率。
• 老带新比例的关键在于托福雅思老师的招聘。

小孙围绕关键要素制定了以下解决方案：

• 联系人事部门将A城市托福雅思老师的招聘放到第一优先级，确保两周内能开课。
• 让渠道部门寻找新的渠道，确保能触达足够多的用户。
• 找内容部门对投放素材进行优化，体现和其它机构课程的差异性，提升预约率。

4.4 验证解决方案

第四步，验证解决方案是否可行和正确，如果有问题及时做调整。

各个部门按照小孙制定的解决方案完成了各自的任务。

2个月以后，课程的老带新比例达到了其它城市平均值，到店客户数提升了50%，但低于预期，总体营业只比其它城市低20%。

小孙继续对到店客户数进行分析，发现渠道触达客户数已经和其它城市持平，但是预约率依然没有提升。

于是小孙围绕竞品和用户做了调研。调研发现其它机构的课程定价要低300，而用户更容易被低价吸引。于是小孙联系财务和课程部门，在可控成本范围内降低了课程定价。

课程经过重新定价后，A城市的预约率在次月提升了10%。

4.5 借用分析模型

市面上针对不同领域的问题有很多模型，掌握了以上解决问题的思路还需要了解这些模型吗？这些模型到底有什么用？

答案是依然要了解和学习，这些模型可以帮助我们更快地解决问题。

分析行业宏观环境、判断机遇和风险时常用PEST模型。

P是政治(politics)，E是经济(economy)，S是社会(society)，T是技术(technology)。通常通过这四个因素来分析一个行业和企业的状况，找到企业面临的机遇和风险。

PEST模型的价值在于帮助我们快速锁定关键因素，不需要经过收集、梳理和拆解问题，就可以直接围绕关键因素寻找解决方案。

再来看互联网营销常用的AARRR模型。

用户获取(Acquisition)、用户激活(Activation)、用户留存(Retention)、获得收益(Revenue)、推荐传播(Referral)。大多数互联网公司都是围绕这五个阶段来做营销策略。

AARRR模型也是在帮助我们锁定关键因素，基于这五个阶段就可以构建完整的营销策略。

市面上几乎所有的分析模型都是帮助设立问题的边界和锁定问题的关键因素。

在收集和梳理问题、分析和拆解问题时，借助这些模型可以大幅提升效率。

五、结语

解决一个问题的底层系统是认知和思维。

解决一个问题的核心要素是知识、技能和能力。

解决问题的思路是：收集和梳理问题→定位和拆解问题→预设解决方案→验证解决方案。

还要学会借助分析模型帮助我们更快地解决问题。

遇到解决不了的问题时，先弄清楚自己到底在哪个方面需要提升。

这篇文章的所有内容都只是知识，里面提到的思维和模型都需要不断练习，只有熟练掌握才能叫做技能，能够运用这些知识和技能解决具体问题才算具备这些能力。

遇到问题不可怕，可怕的是不知道如何解决，在思维的泥泞和沼泽里挣扎。

种一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。

从现在开始练习，相信不久后大部分问题都能够迎刃而解。

参考资料：

《如何练就超强的分析能力，一眼看穿事物的本质》

《看似厉害的人是怎么分析问题》

《知识、技能和能力的区别与联系》

《能力与知识、技能三者之间的区别与联系是什么？》

《金字塔原理》

《刘颖，苏巧玲 -医学心理学》

《彭聃龄-普通心理学：北京师范大学出版社，2010》

《黄有璨：知识爆炸的时代，我对“知识焦虑者”们的一些忠告》

《我的深度思考：“第一性原理”到底是什么？》

#专栏作家#

东东方，微信公众号：UnknownPM，人人都是产品经理专栏作家。关注互联网新动态，致力于产品知识体系的构建，不定期分享产品心得。

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