编辑导读：口碑是做品牌避不过去的一道门槛，做产品的也一样。既然说到口碑，我们常用的口碑指标是什么？很多人会想到NPS。那么，如何计算NPS？如何得到NPS分值？如何判断自己的NPS处于什么位置？如何提高自己的NPS？这些问题你都知道吗？我们一起来看看。

你肯定会关心产品的口碑，那么这个口碑的指标：NPS（净推荐值）是如何计算的？

看到展示出来的分数，您不知道它是好是坏？不用担心！本文我们将向您展示下面三个内容：

• 什么是好的产品口碑NPS；
• 如何获取和计算您的NPS分值；
• 如何提升您的NPS净推荐值。

一、一个好的NPS分值是什么样的？

我们统计了超过150,000个组织的NPS，他们的平均得分为+32。

如果不考虑其他因素的话，您的NPS分值在0以上是好的，20以上良性的，50以上是优秀的，80以上是令人惊叹的。

是的，任何超过0的分数都将被视为“好”，因为推荐者多于贬损者。

但是，对于一家有雄心壮志的企业来说，超过0分，你只是算是班级里的差生，如果要高于平均水平，NPS分值需要超过50分，不过这个分数判定有些笼统，无法根据它判定你的NPS处于什么水平。

我们再来看看根据NPS均值排名得到的数据基准：

• 排在后25%企业的NPS均值为0或负数；
• 居中企业的NPS均值为+44；
• 排在前25%企业的NPS均值为+72或更高。

这个数据似乎更有说服力，可以通过与它对比，来确定自己的NPS吗？

还不行，因为不同的行业服务有很大的差异，这就导致了行业间的NPS均值不同。

例如：美国订阅电视服务提供商NPS明显比互联网零售行业NPS差，所以将自己的分值与所有企业的均值进行比较并不是很合理。

那么，我们再将范围缩小到行业，对您所在的领域来说，什么是好的NPS值？

我们统计了下面3个常见类别的领域：专业服务（法律、金融等）、科技（电信、计算机制造商等）以及消费品和服务（零售商、餐馆等）。

正如您所看到的，被归类为专业服务和消费品和服务的企业NPS相差很小，但科技公司的NPS略有落后。

您的企业是哪种呢？NPS是否合格？

二、如何计算自己的NPS净推荐值

通过发起NPS调研，询问用户“从0～10分，您有多大可能性向朋友推荐xx产品？”，得到用户的打分情况。

然后使用公式：NPS分值=推荐者百分比（打9～10分的），贬损者百分比（打6分及以下的），就能得到您的NPS分值。

以下图为例：NPS分值=72%-20%=52%。

三、如何提高NPS净推荐值？

知道了您的NPS所处的水平后，无论您是需要赶上行业的平均 NPS 还是保持领先地位，都有多种方法可以提高您的分数。

1. 设立完善客户反馈计划

客户体验在不断发展，如果您能够把握客户情绪的脉搏，并采取措施快速解决他们的反馈，那么您将更有可能拥有忠诚、满意的客户。

或许您可以建立一个完善的客户反馈计划，集中、系统的来收集客户在整个操作环节中的意见。

比如：

• 每个客户对使用您的产品/服务的感受；
• 每个客户是否会再次向您购买；
• 在过去 6 个月内，每位客户对贵公司的体验有多好（或更差）。

根据麦肯锡的说法，建立一个客户反馈计划，在整个客户生命周期中衡量他们的情绪，比评估他们在单个时间点的感受更有效，可以让你的NPS（产品口碑）提升30%。

一旦您更详细地了解客户反馈，您就能够采取措施为客户提供更多价值。

您将能够调整您的产品路线图，以更好地满足客户的需求。

2. 优化人群占比

我们知道NPS分值=推荐者百分比-贬损者百分比，这里面就有2个能够提高分值的方向：

• 提高推荐者百分比；
• 降低贬损者百分比。

找到那些推荐者推荐的原因、贬损者打低分的原因，批量分析得出结果，通过结果制定有效的策略，改善用户的体验感受。

所以，要提高分值关键的是：如何找到这些打分的原因。

其实很简单，除了让用户打分，我们还能设置追问，询问用户：“影响您打这个分数的主要因素是？”，给用户一些大致的方向，让他选择主要的因素。

最后再问他：“我们可以做哪些提高？”，别看追问环节很简单，通过它们你能得到让NPS分值提高的宝贵反馈。

在用户提交问卷后，批量查看这些推荐者打分的原因，然后将其归类分析，批量包装，作为产品的核心优势或者核心竞争力，输出给新用户。

同时挖掘推荐者们的相似之处，将这些相似的地方用在贬损者身上，看看能否降低贬损者的占比，提升NPS分值。

而贬损者打分的原因，我们可以快速迭代处理，改善产品的缺点和不完善的地方。

并想办法邀请贬损者重新体验，将他们转化为被动者或者推荐者。

同时改善后的产品也在一定程度上避免了之后新来的用户因为体验不好变成贬损者，成功的降低贬损者数量，从而提升NPS分值。

3. 建立一流的客户团队

这是需要时间才可以见效的办法，但坚持做就会有很好的回报。

企业每一次跟客户互动都会塑造客户对您产品的看法。

事实上，大约有三分之一的客户会在出现服务不佳的情况后转向另一家公司。

通过建立一流的团队来防止您的客户感到失望，然后流失。

可以邀请专业的人员对团队进行培训，以便他们能快速有效地回答客户问题。

4. 让整个团队有机会与客户互动

团队每个成员的工作都会影响客户体验，当他们越了解这种影响的重要性，就越有可能调整工作，最大程度地使客户满意，让您的NPS变高。

您可以通过客户交互报告的方式来完成这件事，首先授权您的团队向客户学习。

包括要求员工与客户进行对话（5分钟左右），然后填写调查以总结对话。

最后将这些总结发布在企业内部的平台，共享给所有员工，可以让团队深入了解客户关心的内容。

看到这里，您已经了解了如何计算NPS、如何得到NPS分值、如何判断自己的NPS处于什么位置，如何提高自己的NPS。

接下来，去试试吧！

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