编辑导语：沟通表达是产品能力体系最底层的基础设施，有效的沟通表达，不仅是需求传递的基础保障，也是成功发展的必备技能。本文作者分享了产品经理的大杀器：非暴力沟通。希望能给您带来帮助。

产品经理的工作属性导致难免会有很多精力花在沟通上，沟通似乎是个人人都会的技能，但对刚入职的产品经理来说，掌握正确的沟通方式，工作起来才能事半功倍。

先来看一个小故事：

研发：我是根据你PRD来的呀，你PRD里没写，我当时才没有做。

PM：数据一致性是基本常识，再说你们做时也没找我确认，现在上线用户没法用，你肯定要立刻修改的。

研发：不是不改，但是你要重新梳理下逻辑，重新提个PRD过来。

PM：不是我说，你们要求写那么完整，那我能不能要求上线不要Delay，没有Bug，更何况这是Bug啊……

在我们平日工作生活中类似的案例很常见，因为每个人背景、知识储备、认知及站位目的都不同，容易在沟通中产生偏差。我们的每一次沟通都是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间相互传递，最终达到共同的认识和相互理解的过程。

而在我们平日工作生活中，导致认知偏差的常见原因有三个：没有真正听懂，缺乏参与互动及无效表达。

针对沟通的障碍，我们可以在沟通的过程中，做到同理心倾听、有效提问积极影响对方参与，通过文字和语言明确表达，即听、问、说是我们有效沟通的三个招式。

一、招式一：听

在倾听的过程中，我们要能够区分对方的话语中是事实还是观点，感受对方的情绪状态，并能够同理心理解对方的感受，且要能试图找到这些信息背后的真实意图是和方法是什么？

1. 倾听事实

小A：小王，我觉得你最近工作特别不上进。

这是事实还是观点？——观点。

小A：小王，你最近一个月迟到了5次，且3次开周会的时候都不发言。

这是事实还是观点？——事实。

ps：事实（或者称为事实性陈述）：是一个可以被证明的陈述，事实它可以被证明是真的或者是假的。观点（或者称为观点性陈述）：是某人对某样事物的看法或者感觉，无法被证明。

我们在沟通的时候，先把事实对齐，这个事实直接关系到双方得到的信息是否一致。避免你以为的事实根本不是事实，基于“根本不是全面的事实”形成了结论。对齐与没对齐事实的结果差别是非常大的。

2. 倾听情绪与感受

另外，倾听情绪和感受也很重要，我们往往会忽略情绪，认为工作时有情绪是特别幼稚的表现，事实上每个人都有情绪。

那究竟我们该如何处理沟通中的情绪？

小A：为什么这个项目老是拖延，总是有各种状况。

有情绪的沟通，可能是对方的情绪也有可能是自己的情绪。但消除情绪的有效方法就是：关注和发现情绪背后的那个未被满足的需求是什么。

当对话时，发现双方都很生气的时候，先处理情绪，再处理事情。

小A：刚才在咱俩谈话中，其实你说我们项目总拖延，我挺委屈也挺生气的……

沟通过程中主动分享目的和背景以及你的出发点，也能适当避免产生情绪，多请求，少要求。记住，我们可以适当地表达情绪，但不要情绪化地表达。

3. 倾听意图

倾听意图的核心是把握对方内心诉求，认真倾听对方真正的需要是什么，真正的意图是什么，这个需要和对方进行确认。

小A：刚才你一直强调说时间比较紧，事实上你是担心紧张的时间下，很多情况来不及考虑，可能会导致最终交付的质量有影响，所以你打算能有两天缓冲时间以保证质量。对么？

一个好的倾听者在倾听事实，倾听意图，倾听感受之后需要给予对方回应，总结和复述对方所说的内容，并验证感受。这些能够帮助你减少对他人的误解，从而减少随后出现的问题，并增加沟通的效能。

那我们又该如何说，如何回应呢？——先接收信息，回应对方的情绪，再确认理解。

小A：活动可能需要别人去了。

负责人：发生什么事情了？

小A：APP进入到最后的测试阶段，我实在忙不过来。

负责人：哦，最近这段时间我看到你确实非常忙，累坏了吧！

小A：是啊，又是市场活动，又是测试。这个月我还没有一天晚上可以在十点钟以前下过班，每天回家女儿早就睡着了。

负责人：你现在的工作特别忙。既要做市场活动，又要做APP测试，连女儿的面都见不到，更别说照顾好她了。(复述对方的事实)

我感受到现在你也很纠结很无奈。(回应对方的情绪)

你现在一方面又想顺利完成app的测试，另一方面又想市场活动能很完美地举办。(复述对方的意图，确认理解)

这个市场活动，如果你不能主导负责的话，这有可能是我进公司以来唯一的一场失败的大型活动。(讲述事实)

我现在也很纠结。(讲述自己的感受)

我们一起来看看还有什么办法，既不影响app的测试正常上线，又可以将市场活动完美地举办。(表达自己的意图)

首先，先接收信息，这里最关键的是你要区分对方说的哪些是事实，哪些是观点。若只是观点，找出观点背后的理由，发现全面的事实。

其次，回应对方的情绪。沟通一定要先处理情绪再处理内容。我们可以说出他的感受。如果这个情绪是你引起的，你也要主动勇于道歉。最后确认理解，以自己的语言复述对方所表达的意思，通过澄清与对方确认理解，保障信息对齐。

日常工作中很多场景都需要沟通，提升沟通技能有助于改善工作的效率和效果，是我们每个人都需要掌握的基本功。沟通的基本功有很多，从现在开始，先尝试着从听开始吧。

沟通过程中有三种行为：听、问、说。上期课程我们学习了听，倾听事实、倾听感受、倾听意图。本期课程我们继续学习问与说。

二、招式二：问

提问是理清思路、探询对方需求重要的方法之一，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，知己知彼快速地对齐信息，以避免双方认知的偏差。首先我们需要先搞清楚自己为何而问，明确沟通中提问的目的，用关键问题帮我们去探询对方的想法，控制沟通的方向。

1. 怎么问

提问的方式取决于你的提问目的，问题有两种类型，开放式问题与封闭式问题，一次好的沟通，应该既有开放式提问，也有封闭式提问。

一般提问的目的有这些：收集信息了解真相、澄清疑虑核对想法、对齐信息减少误解、激发思考鼓励参与。

封闭式——你喜欢小红吗？

开放式——为什么你喜欢小红呢？

一般沟通的开始阶段用开放式，先获取尽可能多的信息，然后再逐步锁定特定问题，不断增加封闭式提问。

开放式提问我们可以参考4W1H造句，例如：

why，想要知道别人的想法，我们可以说：“你认为是什么原因导致的？这样建议的理由是什么？”

what，澄清现状，我们可以说：“目前你遇到了什么困难？你的建议是什么？”

2. 提问需要注意哪些

• 一次一个问题
• 由广泛至具体
• 保持开放不要假问
• 跟进问题加以澄清

记住，一次问一个问题，问题太多会导致对方不知道如何回答，通常对方会选择最后听到或最感兴趣的问题回答。

如果有很多问题需要问时先问宽泛的，再逐渐缩小范围。提出针对性问题时，建议多提开放式问题，切忌假问，比如难道你不认为这样是不对的吗？

当你对对方的回答感到疑惑时，需提出跟进性的问题加以澄清。

最后我们需要注尊重对方的隐私，勿以问题挑衅、威胁对方。

三、招式三：说

无效表达在工作中经常会出现，往往我们自以为自己讲的很清楚但其实并没有。尤其在面对冲突的时候，我们更要换位思考，站在对方的角度去说，这对很多人来说其实不是件容易的事。

1. 怎么说

• 适度分享感受
• 分享背后的理由
• 补充自己的想法

说的时候我们除了要分享自己的想法，观点及建议外，最好还要能适度分享自己的感受，以及这些想法、观点与感受背后的理由和原因，这样让对方更了解自己的目的和初衷。这里特别注意，沟通时是补充自己的想法， 而不是坚持自己的想法。

小美：领导，我觉得周报这种东西最无聊了，完全无法理解，大家工作都忙得不行，拜托能不能让我们不要浪费时间在这些书面作业上，有这点时间，我还可以多跑几个客户。

领导：

• （分享感受）我知道要适应新系统会很难，但这个方法对我和其他人都很有用。
• （分享理由）这个工具也可以帮助我有效了解所有成员的工作情况，以便合理安排团队工作，避免团队内的分工不均。
• （补充想法）最终希望能够帮助大家更有效地完成工作，你目前连续两周周报不写，让我和其他成员都感到不安。

四、如何处理沟通分歧

有时候我们会在具体要做什么（what）和具体做法上（how）彼此争论和有不同意见。而这背后可能由于目标和目的（why）不同所促使的。

我们可以采用处理沟通分歧4步骤：澄清目标、共同优先、不同创新、适当妥协。

领导：

• （澄清目标）周报是我们之间高效的沟通工具之一，
• （共同优先）我们都是希望能够更有效地完成工作，
• （不同创新）如果你觉得写周报需要花费你一些时间，我们可以看看是否能否制定一套通用的模板，大家每周依据模板填写，提升效率。

探寻各自的目标。澄清诉求和期望中的相同部分和不同部分。优先聚焦于双方共同的目标，达成一致（why），然后在不同需求部分，共同创造一个新的目标，让双方都满意（what+how）。即使不能找到双方都满意的解决方案，也可以在这样的基础上，找到更好的妥协和折中的做法。

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