同理心在项目管理工作中三层次：先理解“表面”语言，有事说事；再理解背后情绪、动机，引导表达；最后到抓住个人痛点，因地制宜。

作为一名项目经理，在跟进、协调项目的过程中，可以说至少有百分之六十的工作都是嘴皮子上的功夫，而要做到有效的沟通，我发现同理心非常重要。

举一个很有意思的例子。易信在年初做了一个非常火的运营活动，主题是调查女性最讨厌的男性十大用语，投票结果第一名是“多喝点热水”，看到这个答案，笔者觉得是情理之中。

女同胞们一定很能理解这句话的痛。妹子找男友诉说难过，结果只换来一句“多喝点热水”，孰不知诉苦背后饱含了多少层其他意思。

身边类似这样的恋爱问题还有很多，一遍遍听下来，如果要说原因在哪里，我觉得在于‘他’不能理解‘她’，缺乏了对‘她’的同理心。男同胞没有读懂女性的需求，只停留在表面，给出的意见自然会招来白眼。

情侣之间彼此熟悉，缺了同理心，尚且有这么多的不理解，工作中这样的问题只会只增不减。

笔者在跟进项目的几个月中，发现同理心对团队的沟通不可或缺。

同理心是心理学上的词汇，《沟通的艺术》中对同理心的定义是个体用对方的观点设身处地地思考他人的处境进而感同身受，也就是换位思考、神入和共情。个体间的交流如果缺少了同理心这样的催化剂，效率只怕会大大降低。从同理心的定义出发，可以把在项目过程中的沟通交流细分出三个层次：

理解对方的“表面”语言，有事说事

第一层是站在对方的角度，中止个人论断，将自己的意见放在一边，同时去理解对方的言语、行为和肢体。

在跟进项目的过程中，无效沟通经常发生。项目流转中，各个角色间需要互相配合，想要做到理解对方的“表面”语言很不容易。

举一个典型的场景：在每个项目团队中，产品和开发的关系常常是相爱相杀。产品提出来的需求，经过开发的评审后，或多或少会遭遇一些瘦身。因而总会听到一些产品抱怨开发“他就是不想做”，也会听到开发抱怨产品“产品太不靠谱”。但是如果不带情绪客观看待，你很可能发现，产品有做相应功能的理由，而开发也只是暴露出了技术上的风险。

产品和开发在主观上都为自己套了个枷锁，戴着枷锁评需求，只能看到自己的需求被砍，只能看到这些需求的不合理性，连对方的意图也不能好好理解。这样持续下去，团队关系差，产品也会受到影响。

缺乏同理心的时候，每个人都会以己度人，困于自身的情绪、动机，沟通过程障碍重重。而要做到理解对方的“表面”语言，首先要让自己站到对方的立场，不带情绪地倾听。产品站到技术成员的角度，技术带入产品的观点来换位思考。

理解对方背后的动机和情绪，引导表达

同理心的第二层是去理解对方的情绪、情感和动机，去体验他人的感受。

在对语言、肢体的理解的基础上，还有一层信息会让你的沟通事半功倍，那就是对方隐含的情绪和动机。理解对方的“表面”语言让你了解事件，理解对方的情绪让你有更适当的沟通策略。

在整个项目跟进过程中，经常需要处理很多矛盾和争议的点，而这时候如果理解了对方的情绪和动机，那么你更能够采用恰当的方式做出应对，不让争议中带来的情绪影响问题的解决。

这里也例举一个场景。临近上线，产品同学发现视觉稿中的一些细节不符合产品定位，希望能尽快修改上线，而该视觉同学手上还有很多其他的工作。当产品同学提出修改意见之后，视觉同学情绪立刻反弹。

视觉：为什么不早点说呢？视觉稿已经出了那么久了？

视觉：我手上还有很多工作，现在没有时间改这个，还有两个活动的页面明天就要交付。

视觉：整个团队的活都压在我一个人身上，真的要累死了。

……

这种情况下，从视觉同学的角度思考，可以知道他工作压力非常大，哪怕非常微小的工作量的增加都会使他反感。这种临界下如果能让视觉同学先将压力导致的消极情绪发泄出来，后面的沟通才会有效。

因地制宜，想他所想，给他所要

同理心的第三层是了解对方此时的痛点，给他最需要的东西。如果做到这一层，相信你在项目中已经游刃有余了。

项目经理在跟进项目的过程中，对项目中的人的观察非常重要。

产品的完成依赖于项目中的所有角色，不论哪一个环节上出错，都会带来项目上的风险。在观察人的过程，如果能够了解到对方此时的需求和痛点，很多风险和问题都会迎刃而解。比如了解到产品小A是个产品想法多，又不愿意花时间跟进后续产品，那么在后续配合中如果不多去看看小A负责的产品功能，可能就会出现纰漏；又如技术新人很想在开发过程中精进自己的技术水平，那么让他来做管理工作就不太合适，反而有技术难题丢给他或许正中下怀。

诸如这样的例子不胜枚举，项目经理如果独守自己的角色，只想去掌握项目的铁三角，不理解他人的需求，矛盾会越累越多，而如果站在对方立场考虑，尝试去满足两方的需求，达到共赢，相信创造出充满活力、和谐的团队指日可待。

作者：詹莉莉，网易杭研高级项目经理，现担任易信、企业易信项目经理，致力于推动团队的交付和成长。《网易一千零一夜》编辑之一。

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