沟通，是一种双向传播的过程，信息发送者与接收者最后是否达成一致，是评价这次沟通是否是有效的唯一标准。理解沟通中存在的问题，挖掘沟通的深度与层次，有效设计沟通的要素，最终才能取得理想的沟通效果。

一、沟通中普遍存在的问题

例：产品部策划A与运营部项目经理B的两方沟通

A：我需要了解上半年所有阶段的项目数据，你发我一份吧。

B：上半年已经做过一次统计了，我直接发你吧！

A：我看了一下，你这数据不对。

B：这个是我统计半年的数据，而且在年中总结汇报过的，当时各领导都没有提出质疑，你是觉得哪里不对呢？

A：我就是感觉不对。

B：那你自己看看怎么调整一下咯！

可想而知，B是非常不服气，而且对A的印象大打折扣，未来想要B好好配合A的工作，也是有一定难度的了。

我们来分析一下这段对话中A存在的几个问题：

1. 缺乏尊重：一上来无凭无据单凭感觉否定对方半年的工作成果，是对对方极大的不尊重。
2. 缺乏准备：需要数据做什么？需要哪些具体数据？需要B怎么配合他来梳理数据？这些在沟通前都没有做好梳理，导致沟通并未能达到目的。
3. 缺乏逻辑：在反驳别人时，仅凭感觉是大忌，缺乏职业性。必须做到条理清晰，逻辑缜密，有说服力，叙述的方式可以是结论先行，支撑论据逐条罗列，亦或是论据先行，再得出结论。

二、挖掘沟通的深度与层次

 （图片来源于网络）

沟通不仅仅是一门艺术，更是对人性的处理与把握。特别是对于不同背景，不同职业，不同身份与性格的人来说，沟通首先要让对方听到且听清楚你的表达，其次，真正听懂明白你的目的，再就是达成双方可接受的方案，最后就是为了达成目的所付诸的一致行动。

所以，总结来说，沟通要经历，听到，听清，听懂，赞同，行动这五个逐步深入的阶段，所以，按照这5个层次来优化一下A与B的对话，这样，达成一致的理念与行动基本不会有什么问题。

 图：沟通的五个逐步深入的阶段

三、有效设计沟通的要素：

那么，有哪些因素会影响到5个阶段的效果呢：

1.听到与听清（主要受物理环境影响）

环境与氛围：

• 地点选择，环境是否过于嘈杂？找到合适场所！
• 距离远近？再靠近一点点！
• 空气中是否弥漫着吻合的气息？需要营造！
• 声调要掌握好，吐字清晰，情感丰满，节奏适当！

2.听懂（主要受主观认知影响）

文化背景，职业特性，身份性格：

• 提前做功课：对沟通的对象多方位了解，避免雷区。
• 借助工具：竞品案例，参考示例，借助纸质或电子设备展示，辅助沟通。
• 共情：态度与同理心，尊重沟通对象，同时做到不卑不亢，多角度理解对方，抓住对方的需求点。

3.赞同（双赢思维）

• 意愿与技巧：能够让对方从理念上认同你，并愿意付诸行动！
• 双赢思维：让对方理解你的前提是，你先理解对方。当你请求跨部门同事协作的时候，别人可能会想：我抽出时间来协助你做这件事情，对于我而言，能带来什么价值？
• 表达技巧：在这一步，如果能够有效运用《金字塔》思维中的一些表达框架，将能够有效帮助你提升逻辑感，例如MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）法则：相互独立，完全穷尽；在写完任何一封邮件准备发送前，都可以利用这个法则进行check优化邮件表达。

又例如SCQA（Situation-Complication-Question-Answer）架构，情境，冲突，问题，答案。亦可以根据具体沟通场景将SCQA进行拆解来表达。

例如，前面案例中的A可以利用CSA（冲突-背景-答案）框架来表达：

根据半年总结报告显示：过去半年的项目成交数据整体不太乐观，相较于去年同期有所下滑。

所以，产品中心希望产品部协同项目部进行数据研究分析，并制定一些提升项目成功率的营销手段。那么，我们需要初步从项目流失阶段，行业，流失原因等数据对比来分析。

所以希望你能够协助整理一份数据分析报告，形式可以参考XX。

4.行动

行动的方向，具体要求，时间节点：

获得对方的认同之后，就需要将具体的细节确认清楚了：目标是什么，具体要怎么做，什么时间之前完成，如果有什么困难，可以向谁寻求帮助，你可以提供什么样的支持！细节是否确认清楚，是行动能够达到预期目的的关键。

综上所述，有效地进行沟通要素的设计，能够使沟通的效率与效果大幅提升。

不要再急于沟通，想清楚你要什么，对方想要的是什么，如何逐步深入不同层次地沟通，并且达到双赢的局面，采取方向一致的快速行动，这几个关键点，都是我们在与人沟通前需要想清楚的，且特别适用于运营人员在跨部门沟通协作，推进项目时使用。

本文由 @柳絮飞舞 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自unsplash，基于 CC0 协议